כאשר לקוח יוצר קשר עם מוקד טלפוני, הוא ישמע לעתים קרובות הקלטה אוטומטית המודיעה לו כי ניתן לפקח על שיחתו לצורך הכשרה ואיכות הבטחת איכות. ההקלטה היא דבר טוב כי זה אומר במרכז יש צוות אבטחת איכות (QA) אחראי על הבטחת שיחות מטופלות עם מצוינות. יש מעט מאוד שינויים בחובות היומיומיות של חבר צוות QA. בהתאם לגודל של מוקד טלפוני, יש בדרך כלל כמה עובדים על צוות.
$config[code] not foundקבע תקנים
צוותי אבטחת האיכות של מוקד השירות אחראים לקביעת תקני האיכות לשיחות נכנסות ויוצאות. ברוב המקרים, תקנים אלה חלים רק על סוכני מוקד טלפוני, לא על ניהול ומפקחים. תקנים שנקבעו על ידי מחלקת בקרת האיכות כוללים, אך לא רק, כיצד משיבים לשיחה, עד כמה הסוכן עסק את הלקוח, עד כמה הסוכן השתמש במשאבים הזמינים, בין אם הבעיה של הלקוח נפתרה ובין אם הסוכן סגר את שיחה. מחלקת בקרת האיכות גם מעבירה תמליל טלפוני לסוכנים שיעקבו אחרי כל שיחה.
סוכני רכבת
רוב מוקדים טלפוניים הרכבת סוכנים במשך כמה ימים או כמה שבועות לפני לשים אותם על רצפת הייצור. במהלך אימון זה, צוות QA צעדים כדי לחנך סוכנים על המטרה של הצוות ומה ניתן לעשות כדי להבטיח ציונים גבוהים QA. במהלך האימון, הצוות עשוי לתת לסוכנים להאזין לדגימות של שיחות שהשתבשו וקריאות שהלכו. כמה נקודות צוות QA יכול לכסות כולל איך לדבוק בתסריט הטלפון, מיתוג השיחה, בעלות על השיחה, הימנעות זמן אוויר מתים וסגירת השיחה.
וידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתיללהקליט ולהקשיב לשיחות
צוות בקרת האיכות מבלה את רוב היום בהקלטה ומקשיב לשיחות טלפון חיות. בעת האזנה לשיחה, נציג רשות האיכות משתמש ברשימת תיוג כדי לקבוע אם הסוכן מטפל בשיחה בהתאם לתקני האיכות וההנחיות של QA. בהתבסס על תוצאות רשימת הבדיקה, הסוכן מוקצה ציון כולל עבור השיחה ולאחר מכן הודיע על הציון שלו.
אימון ומשוב
למוקד הטלפוני יש ערכים שיש לעמוד בהם בכל חודש כדי לרצות את לקוחותיו. ערכים אלה כוללים ציון QA כולל עבור המרכז כולו. אם הסוכנים מקבלים בעקביות ציונים נמוכים, זה מוריד את הציון הכולל של המרכז. ציון מרכז נמוך באופן עקבי עלול לגרום לאיבוד לקוחות. לפיכך, סוכנים עם ציונים נמוכים QA מקבל אימון. אימון לא אומר בדרך כלל הסוכן נמצא בצרות; זה פשוט אומר שהוא מקבל קורס רענון או טיפים על מה שנדרש כדי לקבל ציונים גבוהים יותר.
