שיחתו האחרונה של אסטבן קולסקי, שהוצגה ב- Excom 2016, בנוגע לשאלה מדוע שירות הלקוחות לא יתקיים בעוד עשר שנים עוררה כמה שיחות מעניינות מאוד. מצגת נוספת בכנס עוררה גם תשומת לב של אנשים. כך בהמשך הוא תמליל ערוך מ קונסטלציה מחקר מייסד ריי וואנג של המצגת על איך האינטרנט של דברים (IoT) יהיה לעצב את הדרך של הלקוח להתעסק עם חברות.
$config[code] not foundכמו במצגת של אסטבן, כדי לקבל את מלוא ההשפעה לחץ על וידאו YouTube למטה, או על נגן SoundCloud מוטבע עבור גירסת אודיו.
* * * * *
ריי ואנג: זה חשוב לעסק שלך, כי ה- IoT הוא באמת על מתן הקשר רמזים שהופכים דברים רלוונטיים יותר עבורך. ועל ידי כך שהוא מאפשר לך לשפר את חוויית הלקוח שלך ולבנות מודלים עסקיים דיגיטליים טובים יותר.
וככל שאנו עוברים אלה מודלים עסקיים דיגיטליים זה זוכה לוקח את כל השוק. תחשוב על שלוש החברות המובילות בכל אחד מהענפים שלך, הם שולטים על 40 עד 70 אחוזים כמעט מכל. זה המנצח לוקח את כל וזה זז מהר מאוד. אין בין לבין.
הדרך לתאר את המתרחש בשוק היא זה לאחר המכירה, על פי דרישה, תשומת לב הכלכלה. לאחר המכירה להיות הכל לאחר המכירה חשוב יותר. יש כל שובל של הכנסות לאחר המכירה. יש דרך אחרת לגמרי של שירות חברות אלה. וזה On-Demand כי אני קונה פרוסות קטנות וקטנות יותר של מוצר, שירות, תובנה ואפילו ניסיון. וברגע שאתה מבין את זה אז אתה מתחיל להבין שאם אתה לא לוכד את תשומת הלב שלי או חוסך לי זמן אני לא מעוניין; אני לגמרי אבוד. לא אכפת לי. וזה סוג של לאן אנחנו הולכים.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד משפיע CRM זה?
ריי ואנג: אנחנו חייבים לנוע מעבר למקום שבו אנו נמצאים ב- CRM. CRM המסורתית, זה לכידת דברים, זה לארגן דברים. זה עסקאות - זה חשוב. אבל הבעיה היא שבנינו הרבה דברים כאלה מנותקים. ומכיוון שהם מנותקים אנו מתייחסים לדברים מנותקים. החוויות משתקות. המידע הוא כל במקומות שונים וזה אפילו יותר גרוע מאז היינו בענן. יש לנו עננים שונים בכל מקום. אנחנו חייבים לחבר אותו עם נתונים שונים. יש לנו סוגים שונים של חוויות. יש לנו סוגים שונים של ערוצים. וכך זה יוצר הרבה בעיה זו. עכשיו כשאתה מסתכל איפה CRM היה בעבר, היו מקומות שונים דליים; מכירות, שירות, שיווק.
אבל בסוף היום אנחנו באמת חושבים שיש רק שני ערכים חשובים - אופטימיזציה של שיעור המרות, ושיעורי קליקים. כי העתיד קשור למעשה למסחר. אם המוקד הוא על המסחר אז זה מביא את החיים לתוכנית השיווק שלנו. אם המוקד הוא על המסחר שמביא את החיים למה שאתה עושה על שירות ותמיכה. אם המוקד הוא על המסחר, עכשיו אני באמת מבין מה אני מנסה לנהוג במכירה. ולכן אנחנו באמת חושבים שאנחנו עוברים לקמפיין למסחר. וכאשר אתה מבין שזה מסע פרסום למסחר אתה מתחיל להסתכל על ערכים שונים. אתה מתחיל לחשוב על תוכניות CRM שלך בצורה שונה כי מה שאנחנו באמת מנסים לעשות הוא להמיר ללקוחות מאושרים.
ומה שאנחנו מנסים לעשות זה לפשט את זה כמו שאנחנו מגיעים לרמה זו אישית. ולכן זו הסיבה שאנחנו אומרים מספר זה על אופטימיזציה של שיעור המרות ולחץ באמצעות שיעורי. זה לא משנה באיזו מערכת אתה נמצא.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד CX מתאים זה?
ריי ואנג: אנו יודעים חוויות הלקוח הם הדרך בה אנו עושים את המעבר. וכך אחד הדברים החשובים הוא התאמה אישית המונית הוא קנה המידה. זה נשמע כמו אוקסימורון? התאמה אישית בקנה מידה גדול. אבל מה שאנחנו מנסים לעשות כאן הוא להגיע לדברים מסוימים שמאפשרים לנו לעשות זאת.
הערוץ בכל מקום. לא אכפת לי איזה ערוץ אני נמצא אבל אתה צריך לדעת איזה ערוץ מישהו אחר נמצא אם אתה מנסה שירות ללקוח. כאשר אנחנו חושבים על הגדרות וסביבות הסיבה שאנחנו חושבים על זה כי בעולם IoT אנחנו מתחילים להבין שאני עומד בבניין, אני בסביבה קמעונאית. אני בתור בחנות, אני מחכה ממש לחוות טרמפ. ההגדרות והסביבות משתנות. אם ההגדרה שלי היא יום בחייו של משרד אני בעצם מסתכל על הדברים בצורה שונה מאוד. אז אתה מתחיל להבין מה קורה אם אני מתעורר בבוקר ואני מבין שכל המערכות שלי, הבית שלי, המכונית שלי, לוח השנה שלי קשורים כולם? משהו מוזר קורה. זה יכול להגיד 'היי יש תנועה ואנחנו הולכים להיות באיחור של 30 דקות. האם אתה רוצה לבטל את הפגישה הראשונה שלך? "זו שאלה מאוד מעניינת.
ואז אתה מגיע לבניין. והבניין רואה מי אתה. זה אומר אישור אתה כבר דרך הבניין הזה חמש פעמים אז אין צורך לעבור. אנו נדאג לך להמשיך. אתה נכנס למעלית. המשרד שלך נמצא בקומה השביעית, אז המעלית שואלת אם אתה רוצה ללכת לקומה השביעית. אגב, הבוס שלך נמצא בקומה העשירית. אתה יכול למעשה להתגנב בפגישה 15 דקות. אתה רוצה להגיע למקום העשירי במקום זאת? או איך יש סופגניות בקומה הרביעית. מה אתה רוצה לעשות - לקחת את הסופגניות או ללכת לראות את הבוס שלך? אז זה דברים כאלה.
זוהי הגדרה! האם זה היה נייד? זה היה חיישן? האם הסתכלתי במשהו באופן אישי? האם הכנתי קיוסק? לא. אנחנו מדברים על הגדרות וסצינות וזה הופך להיות חשוב מאוד כאשר אתה מעצב את החוויות האלה.
מגמות עסקיות קטנות: מה הקשר הרמזים החשובים ביותר?
ריי ואנג: ישנם ארבעה רמזים בהקשר החשובים ביותר. זה התפקיד שלך וזהותך. זה הזמן. זה המיקום וזה מזג האוויר. אתה מקבל אותם ארבעה למטה אתה די הרבה יכול לעשות כמעט כל מה שאתה צריך לעשות.
עכשיו ההקשר הזה - למה אנחנו רוצים את זה? רצינו להיות רלוונטיים יותר. אנחנו רוצים לקבל את הנתונים. אבל אנחנו רוצים שהנתונים ייתנו לנו הקשר. אנחנו יכולים למעשה להגיע תובנות ואת התובנות יותר יש לנו את ההמלצות יותר אני יכול לעשות עם הזמן. דוגמה מצוינת לכך היא "לבחור מסע הרפתקה משלך". כמה אנשים זוכרים בחר ספרי הרפתקאות משלך. אז בעמוד 1 עבור לדף 50 לחזור לדף 30. חזור לדף 27. אופס - סוף.
לקוחות אינם רוצים משפכים. לקוחות לא רוצים לנסוע על הסיפון. לקוחות לא רוצים להיות בכושר כוח לתוך תהליך - לתוך חוויית המסע. למעשה הם רוצים לבחור את ההרפתקה שלהם. אנחנו יודעים שיש דברים מסוימים שאנשים הולכים לעשות אבל הם אף פעם לא עושים בסדר הרצוי להם.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד ההקשר מנחה את ה- IoT ליצירת מסעות מכוונים-עצמית?
ריי ואנג: ישנם סוגים שונים של נסיעות שם בחוץ. יש דברים אדוקים שקורים. יש לאסור; אנחנו הולכים לגרום לך לעשות את זה ככה בשביל תאימות. יש טיולים מודרכים, ויש למידה עצמית כמו אנשים לנוע. בסופו של דבר אנחנו הולכים להגיע למושג הכוונה מונחה.
איך אנחנו מקבלים את המידע הזה. איך מגיעים אל ההקשר. זה מה שעושה את זה כל כך מרגש כי מה ש- IoT עושה הוא מאפשר לנו לקבל חיישנים שונים ולהוסיף לכל סוגים שונים של אותות שאנחנו מקבלים. אז בעולם של היום הנייד יותר מאשר מכשיר זה על עושה דברים בתנועה. חברתי הוא על שינוי פעלים שאנחנו מתחברים. ענן הוא היכולת שלנו באמת להביא את כולנו יחד במקום אחד; זהו כוח מחשוב, זה האחסון. נתונים גדולים לוקח על תהליכי מידע נותן לנו המלצות ו- IoT היא דרך להשיג את ההקשר הנכון.
וכך אתה לוקח דוגמא כמו אובר. זה נייד; אתה יושב במקום שבו אתה נמצא. הם רואים לאן אתה הולך. נפלא. זה חברתי; אתה מדרג את הנהג. אתה תוהה מדוע אתה לא מקבל הרים? הם מדרגים אותך. זה גם נתונים גדולים. מה קורה כאשר יורד גשם עם אובר, אל המחיר שלך? אתה מקבל תמחור נחשול.
וזה IoT כי זה מעקב אחר הנהג, התנועות, המסלולים; זה מנסה להבין מה הם נתיבים נפוצים בשעה 04:00. מה קורה. ואנשים קונים את הנתונים האלה כדי להבין את דפוסי התנועה. חברות פיצה מנסים להבין 'היי אולי אנחנו לא צריכים נהגים אנחנו פשוט לקפוץ אותו על הבא אובר'. אז אנחנו רואים אלה סוג של מודלים עסקיים שונים למעשה מיזוג וזה מה שעושה את זה מעניין כי מודלים עסקיים נוצרים באמצעות טכנולוגיות אלה כדי לקחת אותך לשם.
מגמות עסקיות קטנות: כל מחשבות סופיות?
ריי ואנג: IoT הוא תחילת הגל הבא של טכנולוגיות אלה אשר למעשה עוזרים לנו לשפר את חוויית הלקוח ולעזור להם לשפר את ההתאמה האישית. אז אנחנו רוצים לקחת IoT כדי ליצור אלה חוויות חדשות; אנחנו רוצים לקחת IoT לנהוג אישית זה.
עכשיו הנה העניין. כאשר כולם מדברים על זה שאנחנו מדברים על חיישנים זה דבר זה מחובר זה מודד את הגדול שלנו אז הם מדברים על פלטפורמות כמו חומרה ותוכנה מערכות קשרים.
אבל הערך של IoT הוא לא כי הערך הוא איך אנחנו מוכרים מתווך זה סוג אחר של מידע. כיצד אנו ניגשים לסוגים שונים של מידע כדי ליצור הצעה לג'ודי שאולי תרצה לקבל קפה נכון. זה סוג הדברים שאנחנו מתחילים לחשוב עליהם.
הנה עוד דוגמה מצוינת, מי היה דיסני וורלד? ראית את הלהקה הקסומה? זה די מגניב. הוא פותח את החדר שלך. זה מאפשר לך לשלם על דברים. זה מאפשר לך לדלג על הקווים. הוא גם עוקב אחריך בתוך הפארק. 'אלוהים אדירים. כל האנשים האלה הלכו ל'מחר-מולדת', ואנחנו חייבים לעשות זאת בצורה אחרת. היי חדרי האמבטיה מלאים לגמרי בפנטזיה. אנחנו צריכים עוד עובדים ". והם עוקבים אחר מה שמתרחש בתוך הפארק. זה דבר די מגניב. זה עלה להם מיליארד דולר לשים את זה שם.
עכשיו הדבר החזק על מה שהם עשו כאן הם העלו את מחירי הכרטיסים שלך ואתה לא מתלונן. אתה משלם הרבה. אני מתכוון לחשוב על מה שאתה עושה דיסני. זה כיף. בסדר. זה קסום. זה בשביל המשפחה. בריא. ולכן כאשר אתה שם את זה ביחד הם בעצם מנסים להגיע לחוויית הלקוח טוב יותר, כי אתה משתמש בנתונים אלה. למעשה מה הם בעצם עושה הם גובים ממך יותר כסף, כך שהם יכולים לעקוב אחר כמו gerbil אז הם יכולים למכור יותר שטויות לך ואתה אוהב את זה. זה יפה. וזו דוגמה של איך אתה לוקח IoT וחוויית הלקוח יחד.
עכשיו יש להם את כל הנתונים האלה והם יכולים מתווך את הנתונים בתובנות. עכשיו למה זה חשוב? כי מה שאנחנו עושים עם IoT הוא שאנחנו הופכים חוויות לא רק תגובה אלא באופן יזום. ויש חבורה של מודלים עסקיים המבוססים על תובנות כי הם כאן מודלים אלה תובנה עסקית מבוססת לשנות דברים.
מי משתמש ב- Waze? אז דמיינו שאתם נוסעים. אתה בפלורידה אתה מטייל ברחבי אורלנדו, אתה אבוד. והמכונית שלך מחוברת לאינטרנט. ואתה יודע שאתה יורד לשני גלונים של גז. אתה מוכן לשלם דולר כדי למצוא את תחנת הדלק הקרובה ביותר - כדי לקבל את זה על App? עקוב אחר תחנות הדלק הקרובות.
הם כנראה על 50 תחנות דלק, כי הם באמת מתרגש להבין מי הוא עד שלושה גלונים של גז נכון והם מוכנים לשלם $ 200 - $ 300 לחודש רק כדי לאתר את הנהגים אשר עד שלושה גלונים של גז ומציע אותם נקניקייה וקולה ומתמלאים.
Insight Brokering חשוב גם. אנשים רוצים לדעת כמה מים השתמשת, כמה כוח אתה צורכת. כמה קשרים אתה באמת עושה. כמה מוביל אתה יוצר. אנשים רוצים את המידע הזה והם הולכים למכור את זה ולחבר את זה לאנשים שונים.
ואת היצירה האחרונה, באמת, הוא רשתות תובנה שבו הם לוקחים את כל המידע הזה כדי ליצור קבוצות שונות של מודלים עסקיים וזה קורה היום ברשתות מודעות אם אתה רואה מה קורה.
החומר הזה קורה כל כך מהר. דארוויניזם דיגיטלי אינו ראוי למי שמחכה. חברות אשר לא רואה את המודל העסקי משמרות כמו לקחת IoT ולהביא אותו בחזרה חוויית הלקוח לא הולכים להיות בסביבה. יש מחקר של ריצ'רד פוסטר, פרופסור לניהול באוניברסיטת ייל. הגיל הממוצע של החברה כאשר S & P 500 התחיל בשנת 1958 היה כ 64 שנים. היום זה בערך 15. זה הולך להיות 12 עד 2020. זה דחיסה 4-5x. חברות אלה הולכים ללכת על העסק שלנו.
אתה לא רוצה להיות אחד מאלה. ולכן זה כל כך חשוב.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
תגובה ▼
