וזה בדיוק הנקודה כי מיכה סולומון עושה בספרו הייטק, High-Touch לקוחות שירות: לעורר נאמנות נצחית בעולם החדש תובעני של המסחר החברתי. תקציר מנהלים של הספר הזה הוא לכבד מדיה דיגיטלית כמו שאתה מכבד אש כשזה מגיע לשירות הלקוחות.
בפנים היי טק. מגע גבוה
ספר זה מאורגן בשלושה חלקים:
חלק 1: עיתוי ו נצחיות ייתן לך שפע של דוגמאות של מה שירותי הלקוח נראה כאשר זה נעשה נכון וכאשר זה נעשה לא בסדר.
חלק 2: היי טק, High-Touch שירות ציפייה יעזור לך להיות להבין את החשיבות של נאמנות וכיצד לבנות בסיס לקוחות נאמן באמצעות כלי מדיה חברתית.
חלק 3: עלייתה של שירות עצמי ומדיה חברתית ומשמרות סייסמיים אחרים תביא לסיור טכנולוגי בשירות עצמי, מדיה חברתית והשפעת לקוחות אלקטרוניים.
עוד תכונה נהדרת של היי טק, High-Touch הוא סיכום בסוף כל סעיף בשם נפלא "ואת הנקודה שלך …" כדי לציין כי אלה הן רק הנקודות החשובות ביותר עבורך לזכור. אתה תשמח כי זה כלול בספר כי שלמה מספק מה שנראה כמו מיליון דוגמאות של טוב, את הרע ואת מכוער של שירות הלקוחות ואתה יכול לקבל כל כך מעורבים בסיפורים כי אתה שוכח מה אתה רוצה לקחת את החלק. זה בהחלט יפתור את הבעיה.
מיכה סולומון האם ללכת אל גיא עבור שירות לקוחות
אני חייב להודות שמעולם לא שמעתי על מיכה סולומון (@micahsolomon) עד שקיבלתי את הספר הזה כעותק ביקורת. אבל אחרי שקראתי את הספר הזה ובדקתי את האתר שלו, יכולתי לראות למה הוא נחשב ל"גורו חדש של שירות לקוחות ". הוא נואם מרכזי, יזם ומנהיג עסקי ששיתף את הספר הרב-מכר שירות יוצא דופן, רווח יוצא דופן. המומחיות שלו כבר בהשתתפות החברה המהירה, Inc מגזין, בלומברג, BusinessWeek, CNBC, פורבס ועוד. אתה יכול גם למצוא את ההרהורים שלו על הבלוג המכללה של הלקוח.
קרא זאת ותבכה. לקרוא את זה ולחייך. קרא את זה ולמד
סולומון כותב את הספר הזה כמעט כאילו הוא כותב ביקורת מוצר. הטון שלו הוא ידידותי והומוריסטי - אולי כי זה עושה כמה דוגמאות אלה רע עד כאב של שירות הלקוחות לרדת קל יותר. הדוגמה האהובה עלי היא ממש ממש בתחילת הספר שבו הוא נותן את הדוגמה של "מרשל פלימפטון (לא השם האמיתי שלו, למרות שאני מתפתה):"
"אם כל בריונים אחרים (מלבד מרשל לא הקלידו "קולות") כמו "ג'יימאני", חושבים לבוא למסעדה שלי, להקשיב: בבקשה אל תבוא. פשוט לא. יש לי מספיק עבודה המשרתת את כולכם ללא הצער הזה. וג'יהאמי, אז מה אם המרק שלך קר. "קר" הוא סובייקטיבי. אנחנו רק שלושה אנשים במטבח, לפעמים ארבעה בהתאם לעונה. אתה יכול לשמור מרק חם בבית שלך? Big bleeping העסקה כי זה היה לצטט, unquote "קר" פעמיים. לא להיכנס שוב - להכין מרק משלך. מקווה שתזדיקי את הפה שלך. "
כן - יש בעלי עסקים אשר למעשה לכתוב את החומר הזה על Yelp. למרות שאני לא בטוח אם הספר הזה יעזור מרשל. אני נוטה להסכים עם סולומון, שהבחור הזה צריך קריירה חדשה ולא ממש ספר זה.
מי ייהנה ביותר מ הייטק, High-Touch?
ספר זה הוא אידיאל עבור בעלי עסקים שמוכרים לצרכנים. רוב הסיפורים והדוגמאות בספר סובבים סביב אותן חברות שמוכרות לצרכנים. אז אם אתה עסק קמעונאי, מסעדה או שירות שירות אחר שמוכר לאנשים רגילים, תוכלו למצוא דוגמאות ושיעורים בשפע.
עסקים לארגונים עסקיים שבדרך כלל נרתעים מכל הדברים החברתיים מדיה עשויים למעשה למצוא הצדקה לא להשתתף. אני מתכוון מי צריך כאבי ראש כאלה. ואתה תהיה צודק. יש רק בעיה אחת גדולה עם נקודת מבט זו - הלקוחות שלך הם אנשים והלקוחות שלך מחפשים את העסק שלך באינטרנט בעוד ארגוני B2B אינם פעילים כמו ארגון הצרכנים, קריאה היי טק, High-Touch יהיה להכין אותך מה בטוח לבוא בשנים הקרובות (חודשים אולי בזמן המחשב).
