האם עובדים במרכז הלקוחות של שירות הלקוחות שלך מרגישים כאילו הם מתמודדים עם לקוחות מתוסכלים יותר מאי פעם?
מחקר חדש של Mattersight מציע כמה תובנות לגבי הסיבה לכך. לדברי Mattersight, יותר משני שלישים של לקוחות שמדברים נציגי מוקד טלפוני מרגיש מתוסכל לפני הם אפילו להתקשר. מה עוד, 75 אחוזים עדיין מתוסכלים לאחר האינטראקציה, גם אם הנציג פותר את הבעיות שלהם.
$config[code] not foundעם יותר מ -70 אחוזים של לקוחות אומרים רע שירות לקוחות ניסיון יכול לשמור אותם מתנשא עסק שוב, לשמור על לקוחות מאושרים כאשר הם קוראים צריך להיות בעדיפות גבוהה עבור העסק שלך.
אחת הסיבות לתסכול הלקוח, מציין Mattersight, היא כי יש כל כך הרבה דרכים עבור לקוחות כדי להגיע לחברות לתמיכה בימים אלה. כאשר מתעוררת בעיה, רוב הלקוחות מתחילים באמצעות אתר האינטרנט של החברה, שאלות נפוצות או כלי עזרה מקוונים אחרים כדי לנסות להבין את הבעיה על שלהם.
כאשר הלקוחות מחייגים בפועל למרכז שיחות, הם בדרך כלל ניסו כל דרך אחרת לפתרון בעיה, ללא תוצאות. אז מה אולי נראה מסוף של נציג כמו הניסיון הראשון של הלקוחות לפתור את הבעיה היא, עבור הלקוח, סוף מסע ארוך ומתסכל.
עם זאת, במקום להכיר זה "מציאות חדשה" של שירות הלקוחות, רוב נציגי מוקד טלפוני עדיין להתמקד מקבל את הלקוח מחוץ לטלפון מהר ככל האפשר כדי לעמוד ביעדים שלהם לטיפול X מספר שיחות X כמות הזמן.
כיצד החברה שלך יכולה לשפר את חוויית הלקוח וליהנות משביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות? להלן כמה מן המפרסמים מהדו"ח.
להכיר בהם
להכיר את התסכול של הלקוח ואת חומרת הבעיה שלהם. להיות סבל נוסף לעבוד עם הלקוח. על ידי אימות הרגשות שלהם, אתה יכול לעזור להם להרגיש יותר לטפל.
הצעה אישית סיוע
מוקדי השירות שלך יוכלו לגשת במהירות לכל הנתונים הזמינים על הלקוח בקצה השני של הטלפון. דברים כגון היסטוריית הזמנות, סטטוס ההזמנה הנוכחי ואינטראקציות האחרונות עם החברה. הצגת הידע על התנהגות העבר של הלקוח והיסטוריה עם העסק שלך ישכנע אותם כי נציג שלך הוא בעמדה ממש לעזור.
קח זמן להבין
זמן המתנה ארוך הוא מספר אחד של תסכול עם מוקדים טלפוניים. אבל מספר שתיים מתמודד עם נציגים שאינם מבינים מה הם צריכים. ודא את מוקד טלפוני שלך באמת להקשיב, להציג מחדש את הבעיה ללקוח ולהבהיר כי הם הבינו את כל ההיבטים של המצב.
מעקב אחרי הפתרון
לאחר פתרון הבעיה, לא רק למהר כדי לקבל את הלקוח מחוץ לטלפון. קח זמן להתנצל שוב על הקשיים שהאדם נתקל, להודות ללקוח על סבלנותם, ולשאול אם יש עוד משהו שאתה יכול לעזור. תן ללקוח להיות אחד כדי לסיים את השיחה - לא אתה.
על ידי נקיטת כמה צעדים פשוטים כדי להיכנס לחשיבה נכונה בעת התמודדות עם לקוחות מוקד טלפוני, נציגי שירות הלקוחות שלך לא יכול רק לפתור בעיות, אלא גם להשאיר את הלקוחות עם תחושה טובה על העסק שלך.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
תמונה באמצעות Shutterstock
עוד ב: Nextiva, Publisher תוכן ערוץ 2 הערות ▼
