אחד על אחד: לורה תומאס של דל

ברוכים הבאים לסדרה אחת על אחת של שיחות עם כמה מהיזמים המעוררים מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים כיום. לורה תומאס, יועצת בכיר של Dell במרחב העסקים הקטן והבינוני, המתמקדת בשיווק דיגיטלי, שוחחה עם ברנט לירי בראיון זה, שערך לפרסום. כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, עבור אל סמל הרמקול שבקצה הפוסט.

$config[code] not found

* * * * *

מגמות עסקיות קטנות: כיצד התחלת לעבוד עם Dell ומה אתה עושה שם?

לורה תומאס: בעשר השנים שלי בחברת Dell עבדתי בתקשורת של עובדים ויחסי ציבור, כמו גם בעסקים ושיווק באינטרנט. בשנים האחרונות התחלתי להתמקד בתקשורת החברתית.

מגמות עסקיות קטנות: האם אתה יכול לדבר על מדוע Dell החלה להשתמש במדיה חברתית כדי לתקשר עם לקוחות?

לורה תומאס: זה ידוע בעיקר בשם "Dell Hell." Blogger ג 'ף ג' ויס שיחרר סיוט יחסי ציבור עבור Dell בשנת 2005, כאשר הוא פרץ זעם שלו על שירות לקוחות לקוי על הבלוג שלו BuzzMachine בהודעה, "Dell Sucks," כי זכה אלפי הערות קישורים. באותו זמן עבדתי בצוות יחסי הציבור שלנו, שעשה את ההתקשרות הראשונית עם ג'ף ג'רוויס.

בהתחלה, הגישה שלנו היתה להקשיב. זה מה שאני ממליץ עסקים פשוט נכנסים מדיה חברתית לעשות קודם: להקשיב מה הלקוחות שלך אומרים עליך. עבורנו ב- Dell, זה לקח הרבה דחיפות, אז אנחנו במהירות הלך מעבר להקשיב לתוך שיחה בתקשורת החברתית.

עסקים קטנים מגמות: איך זה morph לתוך כמה דברים אחרים שעשית באמצעות מדיה חברתית כדי להתחבר עם הלקוחות שלך?

לורה תומאס: התחלנו בכך שחברי הצוות של Dell יצאו באופן פעיל לבלוגים שבהם אנשים דיברו עלינו. לאחר מכן התרחבנו לצפצף ולפייסבוק כפי שהתעוררו. במשך השנים ניסינו ללכת לאן שהקהל הוא, אז אנחנו יכולים להצטרף לשיחה איתם שם.

עסקים קטנים מגמות: מה הם ההבדלים העיקריים בין עכשיו עם התקשורת החברתית?

לורה תומאס: בהתחלה, מדיה חברתית יכול להיות משהו כי צוותי יחסי ציבור טיפול. עכשיו אנחנו משולבים מדיה חברתית לתוך כל חלקי העסק.

מגמות עסקיות קטנות: מה למדת במהלך השנים שעזרו לך להצליח יותר עם מדיה חברתית?

לורה תומאס: אחד השיעורים הגדולים עבור כל מי שמעורב בתקשורת חברתית הוא לא להסתכל על זה כעל כלי שידור. זהו רחוב דו-סטרי - דרך לא רק לספר לאנשים מה קורה בתוך הארגון שלכם, אלא לשמוע מה קורה בחייהם. לדוגמה, עם לקוחות עסקיים קטנים ובינוניים שלנו, אנחנו באמת רוצים לשמוע מה חשוב להם. אילו נושאים הם מתמודדים עם העסק שלהם?

Dell מחפשת מעבר למוצרים בסיסיים ויותר לתוך שירותים ופתרונות שאנו יכולים להציע ללקוחותינו. ומכיוון פתרונות אלה מותאמים כל כך, קשה לדבר עליהם בערוצי שיווק מסורתיים.חברתי פותח את ההזדמנות כדי להיכנס לדיונים עמוקים עם הלקוחות שלך, כך שנוכל לנהל שיחה על איך אנחנו יכולים לעזור להם להתגבר על קשיים בעסק שלהם.

מגמות עסקיות קטנות: כיצד למדוד את ההצלחה של Dell בהתחלה וכיצד אתה מודד אותה עכשיו?

לורה תומאס: התבוננו והמשיכו להביט בצליל השיחה המתרחשת על דל. כאשר נכנסנו לראשונה לתקשורת חברתית, היה הרבה רגש שלילי. המטרה שלנו היתה לראות אם נוכל להפוך את השיחות השליליות האלה לשיחות חיוביות.

זה שירות לקוחות בסיסי. אם יש לך בעיה שבה הלקוח שלך לא מרוצה, אתה רוצה לטפל בו ישירות. לעתים קרובות אלה שלילי מאוד על החברה, כאשר הם רואים את החברה עושה מאמץ, להפוך את התומכים החזקים ביותר.

מגמות עסקיות קטנות: כיצד השתנתה מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות שלכם מאז שהתחלתם להשתמש במדיה חברתית?

לורה תומאס: הסתובבנו הרבה מהרגש הזה. אבל אנחנו לא נשען לאחור אומר, "בסדר, זה נעשה." המטרה שלנו היא לעזור ללקוחות למצוא פתרונות. אנחנו רוצים להיות שיתופי פעולה איתם. יצאנו עם דברים כמו פלטפורמת סופת הרעיונות שלנו, שבה הם יכלו לדבר עם Dell דרך רעיון הסערה כדי לתת לנו רעיונות לגבי שיפור וכקהילה להצביע על רעיונות אלה.

מגמות עסקיות קטנות: האם אתה חושב עסקים קטנים משתמשים במדיה החברתית כהצלחה כפי שהם יכולים להיות?

לורה תומאס: כמה באמת מחבקים אותו. חלק מזה, זה הטבע של אדם בודד באמת gravitate לכיוון מדיה חברתית או לא. עבור אלה כי לא נמשכים מדיה חברתית, אבל לשמוע שזה משהו שהם צריכים לעשות, זה יותר קשה. זה לא התחלה גרועה להם פשוט להתחיל להקשיב. לצאת ולראות איפה הלקוחות. לא רק לקפוץ אוטומטית לתוך בניית דף פייסבוק אם הקהל שלך לא בפייסבוק.

אני שומע הרבה בעלי עסקים שאין להם זמן. אם מישהו בעסק שלהם מראה כי נטייה טבעית לתקשר במדיה החברתית, תן לאותו אדם להוביל אותו. זה לא חייב להיות בעל העסק שעושה הכל, אבל זה בהחלט צריך להיות מישהו בתוך העסק.

סוכנות עשויה להציע לך להפעיל את דף הפייסבוק שלך עבורך, או ליצור נוכחות לצפצף עבורך, ומכיוון שהעסקים מחוברים לתקופת זמן, הם מתפתים למיקור חוץ. אבל אז אתה מאבד את הקשר עם הלקוחות שלך.

עסקים קטנים מגמות: כמה זמן זה ייקח עבור עסקים קטנים כדי לראות תוצאות מוחשיות? הרבה מהם מקבלים מתוסכל כי הם חושבים דברים צריכים לקרות בן לילה.

לורה תומאס: קשה לשים מסגרת זמן על זה בלי לדעת בדיוק אילו תוצאות הם מחפשים. יש דברים שאתה יכול לעשות במהירות. אתה יכול לרוץ קצת קידום מיוחד ופתאום לקבל המון טוויטר followers, אבל הם הולכים לתרגם ללקוחות לטווח ארוך? זה תלוי במודל העסקי שלך ואיך אתה רוצה להתחבר עם הלקוחות שלך. מה המטרה העסקית שלך? האם זה הכל על המודעות למותג, רק שיש יותר אנשים להתחבר אליך? או האם זה על יחסים חזקים אמיתי עם הלקוחות? במיוחד אם יש לך לקוח עם מחזור קנייה ארוך, מכה מהירה היא לא תהיה חשובה כמו מערכת יחסים ארוכת טווח.

מגמות עסקיות קטנות: מהי תוכנית הסודות המסחריים של Dell?

לורה תומאס: החדש שלנו סודות מסחריים התוכנית היא הזדמנות אנו מקווים תקבל את הלקוחות שלנו שיתוף טיפים וטריקים על איך הם עושים את העסק שלהם מוצלח. אנחנו בועטים את זה עכשיו סביב השקת V130. מחשב נייד Vostro V130 שלנו הוא מחשב נייד עסקי יפה. השאלה שאנחנו שואלים אוהדים, חברים וחסידים היא, איך אתה עושה רושם ראשוני טוב?

אנחנו רוצים לשמוע מהם ואנחנו רוצים שהם יחלקו זה עם זה, באמצעות טוויטר, עם hashtag הסודות מסחריים, או על הכרטיסייה סודות מסחריים של דף הפייסבוק של Dell לעסקים. המשך לצפות כי הסודות מסחריים hashtag או את הדף העסקי של Dell עבור העסק, כי תהיה לך הזדמנות ללמוד מאחרים.

עסקים קטנים מגמות: איפה עוד אנשים יכולים ללמוד יותר על מה Dell עושה עם עסקים קטנים?

לורה תומאס: ניתן לקבל חדשות רבות מ- Dell בטוויטר עם חשבון החדשות של Dell SMB. אנחנו בפייסבוק, יש לנו קבוצה מיוחדת של LinkedIn, ואנחנו ב- YouTube. הבלוג האישי שלי הוא בכתובת www.laurapthomas.com.

זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.

5 תגובות ▼