"BAM" מייצג "חזה מיתוס." הספר debunks 20 מיתוסים על שירות הלקוחות כפי שנכתב במבוא: BAM! debunks את 20 מיתוסים נפוצים של שירות לקוחות - מ "הלקוח תמיד צודק" ל "שירות לקוחות אומר את אותו דבר לכולם" כדי "חברות להשיג שירות לקוחות על ידי פחות מבטיח ומספקת יתר." שירות לקוחות מיתוסים להפעיל את מדיניות הלקוחות של חברות רבות ללא אף אחד אפילו לחקור אותם. למרבה הצער, זה מבטיח כי שירות הלקוחות יהיה רק "בורג על" ולא חלק של ה- DNA של החברה. בתוך ה- DNA של רוב החברות הוא המקום שבו שירות הלקוחות צריך להיות על מנת לשמור על הרווחיות. "
$config[code] not foundמבוא זה תפס אותי מיד! אם אתה אוהב אותי, שמעת את אלה שירות לקוחות truisms … לנצח. מעטים מאיתנו טורחים לחקור אותם יותר.
אבל הספר הזה שואל אותם.
למה הלקוח לא תמיד צודק
קחו למשל את "הלקוח תמיד צודק". הספר אומר שזה מיתוס - הלקוחות לעולם אינם צודקים 100% מהמקרים. סטארט-אפים רבים, כך טוענים, מצאו כי אין זה אפשרי מבחינה כלכלית לבסס מודל עסקי על הלקוח תמיד צודק.
במקום זאת, המטרה צריכה להיות כדי לגרום ללקוח להרגיש מרוצה . הגדרת הציפיות הנכונות מראש; להיות ידידותי ופתוח; הקשבה ביחס ללקוח - אלה סוגים של עמדות וגישות להפוך את הלקוח מרגיש מרוצה עדיין לשמור על הגבולות של מה שאתה יכול ולא יכול להרשות לעצמי לעשות. זה הרבה יותר מציאותי, אומר הספר, מאשר להעמיד פנים כי הלקוח צודק … עד כדי נסיעה העסק שלך לתוך פשיטת רגל.
מה שאהבתי הכי טוב על הספר
אני חייב להודות שבדרך כלל אני לא בוחר לקרוא ספר על שירות לקוחות. התחלתי לקרוא את הספר כי אני מעריץ של ברי מולץ במשך כמה שנים, מאז שקראתי את הספר שלו "אתה צריך להיות מטורף, "שהוא על הפעלת העסק שלך. אבל אני חייב לומר פעם אחת התחלתי לקרוא את הסקירה העתק שלי BAM!, מצאתי את זה להיות אחד ביותר ספרים שימושיים עבור העסק שלי. הנה למה:
- רלוונטי - רבות מהדוגמאות בספר הן על עסקים קטנים רגילים. רוב הספרים פרופיל מותגים שם המותג … פורצ 'ן 1000. אבל יש לי קשה להשוות את העסק שלי עם חברה רב לאומית שמבלה מגה מיליון על צוות שירות הלקוחות והטכנולוגיה. אני רוצה לקרוא על עסקים בקנה מידה כמו שלי. הדוגמאות בספר כוללות עסקים קטנים כגון שטיפת מכוניות, חנות אבני חן, ספא, מסעדה מקומית וחברת עיצוב גרפי. כן, יש דוגמאות של חברות גדולות כמו אמריקן איירליינס ו Walmart, אבל הם לא המוקד.
- פעולה - מן הכותרת של הספר, אתה יכול להניח שזה עובר דרך 20 מיתוסים debunking כל אחד, ואז קורא לזה ביום. לא כל כך. כמעט מחצית הספר נותן לך מעשי "כיצד" ייעוץ. תכונות אהבתי במיוחד היו: ייחודי "חישוב ערך הלקוח" (עוזר לך להבין אילו לקוחות להביא לך את הערך הגבוה ביותר); רשימה של שאלות שביעות רצון הלקוחות (מצוין עבור סקר שירות לקוחות); וכן מניפסט שירות לקוחות (מועיל להכשיר עובדים ולקבל את הארגון שלך על אותו דף).
- מציאותי - תראי, בעולם מושלם, כולנו נשמח לתת הכל ללקוחות שלנו. זה פשוט בלתי אפשרי. רוב העסקים הקטנים אין מספיק משאבים. דוגמה: בעסק שלי, כולם רוצים חתיכת הזמן שלי. יש פשוט לא מספיק שעות ביום - אין לי זמן אפילו לקרוא את כל הדוא"ל שלי. כל עסק קטן פנים אפשרויות - לא מספיק זמן, לא מספיק צוות, לא מספיק טכנולוגיה, לא מספיק תקציב כדי לפתח תכונות המוצר לפגוש כל לקוח רוצה. מה שזה לא יהיה, יש גבולות. ספר זה מכיר בכך ועוזר לך לבחור בחוכמה.
BAM! אין אותה רמה של ערך הלם משעשע כמו הפרוזה בספרו הראשון של בארי, אתה חייב להיות מטורף. ספר זה כלל כותרות מקוממות של כותרות כמו: "שותפות היא נישואין ללא סקס". אולי משום שיש לו מחבר-שותף, באם! הסגנון הוא יותר רגוע. בהתאם להעדפות שלך, זה יכול או לא יכול להיות דבר טוב. עם זאת, הרבה כמו אהבתי את הספר הראשון של בארי, BAM! היא שימושית יותר עבור הפעלת עסק קטן מתמשך.
מי הספר הזה מיועד
זהו ספר מצוין עבור כל בעל עסק קטן או היזם מתמודד עם איך לספק ללקוחות בקנה אחד עם המשאבים שלך. זה גם טוב למנהלים האחראים לשירות הלקוחות. זה רלוונטי לרוב תעשיות ואנכיים. גם עבור פרסום באינטרנט כגון העסק שלי (שבו יש לי קשה למצוא רלוונטיות ב מסורתי שירות לקוחות מושגים) הייתי מסוגל למצוא מידע שימושי כדי להחיל.
כמו רוב הספרים היום, יש לו אתר משלו שבו אתה יכול לדגום פרק. אם אתה רוצה לדעת איך להגיע ללקוחות מרגיש מרוצה יותר, ועדיין להרוויח, אני בהחלט ממליץ לך לקבל BAM!
4 תגובות ▼
