עסקים קטנים ביותר בימים אלה משתמשים בטכנולוגיה כדי להפעיל עסקים טובים יותר - ולספק שירות לקוחות טוב יותר. אבל האם אתה מסתמך יותר מדי על הטכנולוגיה עבור פתרונות שירות לקוחות? כאשר חברות מאבדות את הגורם האנושי בשירות הלקוחות, הם עלולים לאבד את הלקוחות שהם מנסים לשרת, מזהיר סקר חדש של אקסנצ'ר.
דוח אסטרטגיית אקסנצ'ר, הניתוק הדיגיטלי באינטראקציה עם לקוחות, אומר שיותר ממחצית (52%) מהצרכנים בארה"ב השתנו במהלך השנה החולפת כתוצאה משירות לקוחות לקוי.
$config[code] not foundלעתים קרובות, חוסר מגע אנושי הוא בבסיס של אי שביעות רצון זו. 83% מהצרכנים מעדיפים להתמודד עם בני אדם ולא עם ערוצים דיגיטליים לבעיות שירות הלקוחות שלהם, ואילו 77% מעדיפים לקבל ייעוץ מאנשים במקום מערוצים דיגיטליים. מגע אנושי כל כך חשוב כמעט מחצית (45 אחוזים) של הצרכנים אומרים שהם מוכנים לשלם יותר כדי להבטיח רמה טובה יותר של שירות.
צרכנים לצפות שירות לקוחות נוח
מה עוד מטריד צרכנים על שירות לקוחות בימים אלה? כשלושה רבעים (73%) מצפים לשירות הלקוחות להיות קל ונוח יותר, ו 61% רוצים שזה יהיה מהיר יותר.
עסקים רבים, לעומת זאת, יש מעל השקיעו בטכנולוגיה מקוונת תחת השקיעה ב אלמנט האנושי של שירות הלקוחות. כתוצאה מכך, הם מקשים על הלקוחות לקבל עזרה בבעיות, והם עלולים לאבד את הלקוחות הרווחיים ביותר שלהם: לקוחות רב ערוציים המעוניינים בשתי אפשרויות שירות לקוחות דיגיטליים ומסורתיים.
החדשות הטובות: 80% מהצרכנים שהחליפו ספקים על בסיס שירות לקוחות גרוע אמרו שהחברה היתה יכולה לעשות משהו כדי לשמור עליהם; בין אלה, 83 אחוזים אומרים אם החברה סיפקה טוב יותר לחיות / שירות לקוחות פנים, זה היה משפיע על החלטותיהם להחליף ספקים.
דרכים לספק שירות לקוחות טוב יותר
מה תוכל לעשות כדי לספק שירות לקוחות טוב יותר ולשמור על הלקוחות שלך? אקסנצ'ר מציעה ייעוץ זה לחברות המבקשות לפתור את "הניתוק הדיגיטלי":
- שים את האלמנט האנושי בחזרה לשירות הלקוחות שלך. תחשוב על הטכנולוגיה ככלי כדי להשיג חוויית לקוח מספקת, לא כמטרה בפני עצמה. להשקיע בצד האנושי של שירות הלקוחות - שכירת נציגי שירות לקוחות טובים, הכשרה אותם היטב ומספקת את הכלים הדרושים להם כדי לספק מגע אנושי.
- לספק אפשרויות שירות לקוחות רב ערוצי. בין אם לקוחות מעדיפים לקיים אינטראקציה עם נציגי שירות הלקוחות שלך באמצעות הטלפון, בדוא"ל או בצ'אט, יהיה קל להם לעבור בין האפשרויות השונות. ודא שאתה אוסף את המידע הנכון עבור כל אינטראקציה של לקוחות, והשתמש באחסון ענן עבור נתוני לקוחות, כך שכל נציגי שירות הלקוחות שלך יוכלו לגשת בקלות למידע עדכני על אינטראקציות עם לקוחות.
- לחשוף את הבעיות הגדולות ביותר שלך. בדוק בקביעות את תוצאות שירות הלקוחות שלך ונפגש עם נציגי שירות הלקוחות שלך כדי לברר אילו בעיות גורמות לבעיות הגדולות ביותר בכל ערוצי שירות הלקוחות שלך. Accenture שיחות אלה "חוויות הלקוח רעילים", ומזהיר כי הם יכולים להשפיע ישירות על הרווחיות שלך. בצע פעולות לפתרון בעיות אלה באופן מיידי.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
אוטומציה צילום באמצעות Shutterstock
5 תגובות ▼
