בית החולים Griffin מרוויח נאמנות לקוחות, ו accolades, על ידי יצירת חוויות הלקוח. מאמציו של בית החולים גריפין להבין את חייהם של חולים ובני משפחותיהם זכו לנאמנות לקוחות קיצונית. המטרה שלהם היתה לדמיין איך זה יהיה להיות המטופל כדי שיוכלו לשפר את החוויה עבור שני החולים ובני משפחותיהם. אבל בית-החולים גריפין לא תמיד זכה לסוג כזה של הודאה.
$config[code] not found
בשנת 1982, בית החולים גריפין היה רחוק מלהיות נאמן קיצוני. באותו זמן, שליש מהקהילה המקומית בשם גריפין כמו בית החולים הם היו להימנע אם הם יכלו. ההתעוררות הגסה הזאת דחפה אותם לחשוב מחדש על מטרתם ועל כל דבר שהם עשו. בית החולים רצה ליצור חוויה שיש לזכור.
מוסיקה בחניון ופסנתר בלובי
נאמר כי זה נמנע ככל האפשר דחף גריפין כדי לחשוב מחדש על המטרה עבור החולים שלהם, רופאים, ומטפלים. מטרתם הייתה להפוך לבית החולים המועדף על הקהילה. גריפין ידע שאם "הברירה" היא המטרה, אז הם צריכים להתאים את מטרתם; הם צריכים לעבור מ להיות ספקי שירותי בריאות להיות ספקי שירות.
גריפין נאלץ להפסיק את ביצוע המשימות הנדרשות ולקבוע איזו חוויה הם יספקו, אילו רגשות של חולה ושל משפחה היו מעורבים. הם מצאו שהמסע הרגשי של הנסיעה לבית החולים מתחיל במגרש החניה. אז גריפין מספק שירות חניה חינם ושירותי קונסיירז '. מוסיקה במגרש החנייה ובלובי מקבלת בברכה מבקרים ולוקחת את תחושת "בית החולים" סטרילית.
אומר ביל פואנדה, סגן נשיא בית החולים גריפין:
“ זה לא משנה אם יש לך את חדר החירום הקצר לחכות פעמים ברחבי ולספק את הטיפול הגדול ביותר במדינה; אם החניה היא סיוט, המטופלים שלך לא יהיו מרוצים לגמרי ".
בית החולים גריפין נהנה משיעור המלצה של 99%
הבנת רגשות הלקוח מעורב "מגיע והולך" מביקור בבית החולים הנחיה פעולות שגרם Griffin להתבלט. אלה חוויות bookend הם חלק מגנט שמושך אנשים בחזרה גריפין. לא עוד נחשב "הכבשה השחורה" החולים של הקהילה, גריפין גדל באמצעות הפניות לקוחות. האשפוזים באשפוז צמחו ב -28% בשנים 1997-2009, בהשוואה לשיעור צמיחה ממוצע של 10%. שירותי אשפוז צמחו ב -92% בין השנים 1998 ל -2009.
בית החולים גריפין הפך לבית החולים המועדף לא רק על הקהילה, אלא גם על הקהילות הסובבות אותו. שליש מהלקוחות של בית החולים Griffin מגיעים מחוץ לקהילה שבה הוא ממוקם. עשרה אחוזים של מנהלי בתי חולים בארה"ב רוצים לבקר את בית החולים גריפין כדי ללמוד מהם.
האם אתה חושב על איך אתה לנקב את הרגעים של חיבור עם לקוחות? ההופעות הראשונות הן הארוכות ביותר. האם שלך תכליתית? האם זה יוצר את הדעה הראשונה האידיאלית של העסק שלך?
מה הם חוויית הלקוח שלך Bookends?
בית החולים גריפין החליט לחסל את הפחד מביקורים בבית החולים עם מוסיקה במגרשי החניה שלהם ושוער בקומת הכניסה שלהם. הזיכרון של אלה "חוויות bookends" קישורים המבקרים אליהם. שאל את עצמך:
- האם יש לך התחלה תכליתית וכלה ברגעים של קשר עם לקוחות?
- האם אתה יוצר זיכרונות או סתם ביצוע משימות?
- איך היית מדרג את הכוונה שלך ואת היכולת ליצור רגעים תכליתיים של קשר עם לקוחות?
- איך היו הלקוחות שלך אומרים שאתה עושה?
- האם הלקוחות משתוללים על חוויה בלתי נשכחת?
- מה הם רגעי האוהל בחוויות של הלקוחות שלך איתך?
- האם ההחלטות שלך ליצירת bookends בלתי נשכח להרוויח לך מעמד "אהוב" היום?
