השיחה הבאה עם Darnell Holloway, מנהלת ה- Business Outreach עבור Yelp (NYSE: YELP), היא האחרונה מבין שלושה ראיונות שהתרחשו ב- Smallforce Business Business Basecamp בניו יורק בתחילת החודש. האירוע הביא יחד אמזון עסקים, מרדף, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral ו Yelp כדי לסייע להראות עסקים קטנים כיצד CRM וטכנולוגיות קשורות יכולים לעזור להם בקנה מידה את היכולות שלהם כדי למצוא ולשמור לקוחות ביעילות רבה יותר.
$config[code] not foundגלה כיצד להגיב על סקירה רעה על ילפ ועוד
Holloway מניות איתנו איך עסקים קטנים יכולים להתחרות, לשגשג ולשרוד במשק משוב, מדוע Yelp לא ממליץ עסקים קטנים לשאול לקוחות לעזוב ביקורות, ומדוע המהירות שבה אתה מגיב לבדיקה שלילית יכול להיות קריטי כדי לקבל את זה מעודכן למשהו חיובי יותר.
להלן תמליל ערוך. כדי להציג את השיחה המלאה, לחץ על הסרטון המוטבע למטה.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp הוא כלי פנטסטי עבור בעלי עסקים. הדבר הראשון שכל עסק צריך לעשות הוא לטעון את הדף שלהם על Yelp. זה סופר קל. אתה הולך biz.yelp.com. יש לך גישה לחבילה של כלים ללא תשלום המאפשר לך להוסיף תמונות לדף שלך, להשלים את הפרופיל שלך וגם להגיב על ביקורות. זוהי נקודת הכניסה לכל עסק שם בחוץ. כל אחד שם צריך ללכת לתבוע את הדף שלהם. זה יאפשר לך להתחיל לנהל ולאמת ולהתחבר עם הצרכנים.
מגמות עסקיות קטנות: תגיד לי מה הכלכלה ביקורת משוב וכמה חשוב זה היום עבור עסקים קטנים להיות חלק מזה?
Darnell Holloway: הכלכלה משוב הוא מושג שאנו חיים כיום בעולם שבו הצרכנים מסתמכים על ביקורות באינטרנט עבור כל סוג של החלטת הרכישה. כשזה מגיע ילפ בפרט, אנו יודעים כי ביקורות לשחק חלק גדול שבו אנשים הולכים להוציא את כספם.
נילסן עשה מחקר. הם מצאו כי 82 אחוזים של משתמשי Yelp נמצאים באתר כי הם מתכוונים לקנות מוצר או שירות, וכמובן הם הולכים להסתכל על העסק "חוות דעת. חשוב לעסקים לשים לב ביקורות שלהם.
אני אומר כי ילפ היא פלטפורמה המאפשרת לעסקים להפשיל שרוולים שלהם לעסוק כאשר הם מקבלים ביקורות. הזכרתי שאנשים יכולים להגיב. זה חלק מחבילה של כלים חופשיים. כל עסק שם צריך לקבל את הרגל להגיב על הביקורות שלהם, בין אם הם חיוביים או שליליים, בתוך 24 שעות.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד אתם מסייעים לחברה לגייס את הלקוחות שלהם לכתוב ביקורות עבורם בשמם? מה הדרך הטובה ביותר עבורם לעשות את זה?
Darnell Holloway: אני שמח שהבאת את זה, כי אנחנו ממליצים לך לא לבקש ביקורות. זה אולי נראה אנטי אינטואיטיבי, אבל במקום, מה שאתה רוצה לעשות הוא להתמקד בשירות לקוחות טוב, בראש ובראשונה, בעולם הלא מקוון. קיים קשר ישיר בין שירות הלקוחות לבין חוות דעת על Yelp. צוות המדענים שלנו מצא כי אם מישהו מזכיר שירות לקוחות טוב בסקירה, בדיקה זו היא פי חמישה הסיכוי להיות חמישה כוכבים לעומת כוכב אחד.
הדבר הראשון הוא שאתה רוצה להיות שירות לקוחות בכיוון אם אתה רוצה לקבל ביקורות טובות. הדבר השני הוא שאתה רוצה לעסוק עם הפרופיל שלך גם כן. אתה רוצה לעשות דברים כמו הוספת תמונות, הוספת תוכן. למה? כי ככל שיש לך יותר תוכן, יותר תנועה כי אתה הולך לקבל על Yelp, כי גלגל תנופה מתחיל, ואז אתה הולך לקבל ביקורות יותר גם כן.
אתה גם רוצה לתת לאנשים לדעת שיש לך נוכחות על Yelp, אז בזמן שאתה לא רוצה לצאת וביקש ביקורות, אתה רוצה לתת לאנשים לדעת שאתה שם. אתה יכול לעשות זאת על ידי הצבת תגי HTML באתר האינטרנט שלך. אתה יכול לשים שלטים בחנות שלך. אנחנו נותנים מדבקות משם שאומרים, "מצא אותנו על ילפ, ב Yelp.com / ברנד".
תגובה לביקורות חשובה ביותר. קטע מעניין אחד של מידע שעלה לאחרונה במדע הנתונים שלנו הוא שאם עסק מגיב לביקורת שלילית בתוך 24 שעות, אם הם שולחים הודעה מותאמת אישית, כך הסוקר גבוה ב -33% משדרוג הדירוג והסקירה.
מגמות עסקיות קטנות: כל עובדות אחרות שאתה יכול לחלוק?
Darnell Holloway: מגמה מעניינת נוספת עבור Yelp כרגע היא כי עסקאות נמצאים במגמת עלייה. Yelp תמיד היה על חיבור אנשים עם עסקים מקומיים גדולים, ובו בזמן, זה עבר קצת אבולוציה. כאשר הצטרפתי לחברה בחזרה בשנת 2009, זה היה אתר ביקורת שולחן העבודה. Yelp.com, אתה הולך Yelp, אתה קורא ביקורות, אתה מוצא את העסקים שאתה מחפש, ואז אתה הולך שם בעולם הלא מקוון.
כעת, התפתחנו לאפליקציה נהדרת לנייד. רוב החיפושים שלנו מתרחשים בנייד. רוב התוכן שלנו מתווסף באמצעות מכשירים ניידים. כמו כן, אנשים מבצעים ישירות Yelp. זוהי פלטפורמת עסקאות. אני חושב שזה מגמה מעניינת עבור עסקים לשים לב. אנו רואים הרבה יותר משתמשי Yelp העוסקים בדרך זו.
אם אתה חושב על מסעדות, רכשנו לאחרונה Eat24. יש לנו גם הזמנות Yelp, כך שאנשים יכולים להזמין משלוח מזון או להזמין שולחן באמצעות יישום Yelp. אם אתה צריך ללכת לרופא שיניים, אנו שותפים עם Demandforce. אם אתה צריך לקנות פרחים, יש לנו BloomNation שם כשותף. אני חושב שזה דבר מעניין, מגמה מעניינת עבור עסקים לשים לב.
כמו כן, פיתחנו כלי שנקרא לאחרונה בקשה ציטוט, המאפשר עסקים מבוססי שירות לקחת ציטוטים ישירות מאנשים על יישום Yelp. נניח שיש לי ברז דולף בדירה שלי. אני יכול להשתמש App Yelp ולמצוא אינסטלטור, ואני יכול לבקש הצעת מחיר ממש שם מהאפליקציה. אני יכול גם לצלם את הצינור שמתחת לכיור. במקביל, אני יכול גם לבקש ציטוטים של שרברבים מרובים כדי לוודא שאני מוצא את האדם הזמין, מי היה מגיע אלי תוך שעה בערך כדי לקבל את העבודה.
הייתי אומר שזה מגמה מעניינת עבור עסקים לשים לב הוא עסקאות. התחל לחשוב על Yelp כמו יותר מאשר רק ביקורת באתר, אלא גם פלטפורמת עסקאות.
מגמות עסקיות קטנות: הסקירה והעסקה מתרחשות קרוב יותר וקרוב יותר בקרבה, קרוב יותר ויותר בזמן.
Darnell Holloway: אם אתה עסק, דבר אחד שאתה מזכיר במונחים של זמן, אני מאוד ממליץ לך להגיב על הביקורות שלך בתוך 24 שעות, אבל ככל כאשר העסקאות לקרות לאחר סקירה, חשוב לדעת כי אנשים יכולים לכתוב ביקורות על App Yelp שלהם גם כן, והרבה תוכן זה קורה על מכשירים ניידים. אתה עשוי לראות חלק מזה גם כן.
הייתי אומר גם כי חשוב לציין כי העסק שם בחוץ צריך לשים לב לתוכן שלהם. זה משהו שלא דיברנו עליו הרבה, אבל פשוטו כמשמעו, התוכן שהם יכולים לשלוט בדף שלהם כולל תמונות ומידע על עצמם. מה שאנחנו מוצאים הוא שאם עסקים מוסיפים תמונות נוספות, אם הם מוסיפים תוכן, יש להם רשימה מלאה של Yelp מובנית, והם עושים את זה מהיום הראשון, הם הולכים להאיץ את קצב אשר הם צפויים לקבל סקירה ראשונה שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: ספר לנו היכן אנשים יכולים ללמוד עוד.
Darnell Holloway: הם יכולים ללכת רשמי blogblog.yelp.com. הם יכולים גם לבדוק yelp.com/support אם יש להם שאלות, ואז סוף סוף, הם יכולים לטעון את הדף שלהם ב biz.yelp.com.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
