כאשר לקוח חווה שירות לקוחות גרוע, מה קורה לאחר מכן יכול לעשות או לשבור את הקשר שלך עם הלקוח. אתה יכול לזכות בחזרה ללקוח לאחר ניסיון שלילי? אם כך, איך?
הסקר אומר
ראשית, החדשות הרעות: על פי מחקר של SDL, כאשר ללקוחות יש חוויית לקוח ממש רע, כמעט שני שלישים (64 אחוז) או להפסיק להמליץ על החברה, להתחיל לחפש פתרון חלופי, או באופן פעיל להתחיל לזלזל בחברה באמצעות מפה לאוזן, מדיה חברתית או אמצעים מקוונים אחרים.
$config[code] not foundשירות לקוחות גרוע מתרחש בכל שלבי הקשר של הלקוח. למעשה, 20 אחוזים של חוויות הלקוח המסכן לקרות לפני הלקוח אפילו קונה את המוצר או השירות, ו 16 אחוז להתרחש בנקודת הרכישה.
לקוחות צעירים הם פחות סלחניים מאשר רוב כשמדובר כישלונות חוויית הלקוח - וזה חדשות רעות, שכן הדור הזה הוא העתיד של העסק שלך. יותר מרבע (27%) של צעירים Millennials לא ינסו לפתור את הבעיה - במקום זאת, הם פשוט לעבור לתחרות שלך. לשם השוואה, רק 13 אחוזים של בייבי בומרס יוותרו על פתרון הבעיה שירות לקוחות.
הפיכת שירות לקוחות נכשלה בסביבות
לנצח אותם בחזרה
שליש מהלקוחות שיש להם חוויית לקוח איומה אומרים שהם לעולם לא ישובו לחברה. עם זאת, משמעות הדבר היא כי שני שלישים של הלקוחות עדיין פתוח להמשיך לעשות עסקים עם החברה שלך - אבל זה דורש קצת מאמץ מצידך.
על פי המחקר, ישנם שלושה דברים שאתה יכול לעשות כי הם יעילים מאוד לזכות בחזרה ללקוחות. לשים את כולם יחד, ושלוש פעולות אלה לשמש מפת דרכים:
1. קח את הבעלות על הכישלון והודה בטעויות שלך. אל תנסו לשים את האשמה על הלקוח, גם אם זה המקום שבו הוא באמת שייך! לקיחת אחריות על כישלון יעשה הרבה כדי להרגיע את הלקוחות למטה, ו -29 אחוזים אומרים שזה ינצח אותם בחזרה.
2. תן ללקוח התנצלות אמיתית, אישית. חשוב לוודא שההתנצלות הזאת לא תצא כמו משומר, כפי שקורה לעתים קרובות עם נציגי שירות הלקוחות. בעקבות דיון בטלפון עם הודעת דוא"ל או אפילו הערה אישית יכול לעשות הרבה כדי לאשר מחדש את הכנות שלך. עשרים ושניים אחוזים מהמשיבים בסקר אומרים כי התנצלות ינצח אותם בחזרה.
3. תן ללקוח הנחות, זיכויים או הנחות על מוצרים או שירותים שבהם התקלה. מעניין, זה למעשה הצעד החשוב ביותר של שלושת - 21 אחוז מהנשאלים הסקר אומר זה יהיה לבנות מחדש את מערכת היחסים שלהם. עם זאת, זה גם שם גומי פוגש את הכביש מראה שאתה עומד מאחורי המוצר או השירות שלך.
זה הכול על האנשים שלך
המחקר מצא כי לקוחות נוטים להאשים אנשים כאשר יש להם חוויית לקוח גרועה, בין אם זה מוצדק או לא. באותה מידה, עם זאת, אנשים הם הגורם המכריע לזכות לקוחות בחזרה. עובדי שירות הלקוחות הנעימים והמועילים (35%) ורכיבי שירות הלקוחות המוכשרים והידענים (27%) הם הגורמים העיקריים בשירות הלקוחות המוצלח, על פי הסקר.
The Takeaway: שכירת אנשים טובים והכשרה אותם הנכון הוא הנשק הכי טוב שלך נגד כשלים שירות לקוחות בלתי נמנע. דגש על מציאת עובדים עם הגישה הנכונה ולאחר מכן לספק שירות הלקוחות שלך חזרות עם הכשרה, כלים וידע שהם צריכים לעשות את עבודתם. אתה תהיה מצויד היטב כדי למנוע כשלים שירות לקוחות בכל הזדמנות אפשרית להתגבר עליהם כאשר אתה צריך.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
תמונה 3 מתוך: תמונה של שארטסטוק /
עוד ב: תוכן ערוץ של בעל אתר
