זה יום שישי בלילה. האם אתה יודע איפה הלקוחות שלך?

זה בערך 10 בלילה. ביום שישי בערב ויש לנו חלון קסם אז אנחנו יכולים לראות מה שלושה עסקים שונים עושים על שירות הלקוחות.

כן, ביום שישי בערב. זה עולם גדול. יש שם לקוחות שכבר נמצאים בשבת בבוקר, ואחרים עדיין עובדים ביום שישי אחר הצהריים. וכמה לקוחות רוצים עזרה בלילות שישי.

אני מייסד עסקי ובעל עסק ואני כבר שם. האם אתה?

$config[code] not found

סצינה 1: שירות לקוחות מייסד

אנחנו מסתכלים דרך החלון וישנו מייסד העסק שלנו, מעמיד פנים שהוא צופה בסרט עם משפחתה אבל קופץ לעתים קרובות מהטלפון הנייד שלה אל המחשב הנייד שלה, עונה על כמה שאלות לקוחות ביום שישי בערב.

יש לה את המוצר והפעלה, אבל זה חדש, ולמרות הדברים הולכים טוב מאוד היא להוטה חדשות, משוב, וכיצד לקוחות הקשורים למוצר שלה.היא מתחילה להבין הצלחה אפשרית. והיא בודקת את הטלפון שלה למשוב כל הזמן וקופץ על מחשב נייד. יש לה חצי תריסר עובדים עכשיו והדברים נראים טוב, אבל נדיפים.

אם אתה מייסד מוצלח עשית זאת כנראה, ואם אתה בעל עסק מצליח, אולי עברו שנים ואתה שכחת. אני מבטיח, ראיתי את זה מקרוב אישי כמה פעמים, ואני מתכוון לא רק לי אלא כמה מייסדים אחרים.

באותן שנים צמיחה גבוהות, קשה לעצור. אתה מתאהב לענות על שאלות הלקוחות.

סצינה 2: צמיחה מתעוררים בעיות הלקוח

תסתכל לתוך חלון זה ביום שישי בלילה ואתה רואה מנכ"ל בשלב אחר. יש לה עכשיו שלושה-עשר עובדים והיא השיגה מתיחה וגייסה כמה מיליוני הון סיכון. העסק שלה יש מסה קריטית עכשיו אבל זה גם תחת לחץ כדי להגדיל את ההערכה שלה מהר, גם, משתמשים גוברת המתיחה לשמור על המשקיעים מאושרים כדי שתוכל לקבל עוד סיבוב בקרוב.

הפעם היא ממש צופה בסרט עם המשפחה, מותשת אחרי שבוע של פגישות עם לקוחות מפתח, שומרי ערוץ ומשקיעים שלה. היא בכוונה לעזוב את הטלפון החכם מחוץ להישג ידם כי זה יום שישי בלילה.

עם זאת, צרות הוא מתבשל. ארגון אירופי חשוב צריך שירות לקוחות באופן מיידי, וזה יום שישי בלילה, כך שאף אחד לא צופה. עד יום שני בבוקר מנכ"ל שלנו הולך להיות מתוסכל ומאוכזב שאף אחד מסגניה לא עשה שום דבר ביום שישי בלילה ובשבת.

סצינה 3: צוותים, מחלקות ותזמונים

בחלון זה ביום שישי בערב, מנכ"לית שלישית צופה בסרט עם משפחתה בעוד בעיה של לקוחות מתלקחת ברשת. היא לא יודעת על זה אבל יש לה לוח זמנים ושגרה עכשיו, אז אחד מאנשי הצוות שלה מהימן הוא על שיחה וצפייה. אותו חבר צוות יתפוס את הבעיה ויענה על הלקוח כי זה התור שלו כדי לצפות.

שירות הלקוחות אינו נעלם בסופי שבוע, אבל אף אחד לא עושה סופי שבוע. הם מתחלפים. כל אחד מאנשי המפתח הוא "על שיחת" (כמו הרופאים קוראים לזה) על סופי שבוע מסוימים. הם יודעים על זה ולתזמן אותו מראש. וזה גם אומר, כאשר הם לא על שיחה, הם יכולים להירגע.

המנכ"ל הזה מצטרף לתזמון התקשרות עם האחרים, ולכן עדיין יש לה סופי שבוע שהיא צריכה לראות את הטלפון שלה ולצפות במקרי חירום. יתר על כן, סגניה יש תחושה טובה מתי להסלים אותה לבעיה מיוחדת שזקוקה תשומת לב מיוחדת שלה.

מסקנה: שירות לקוחות גדול לוקח תכנון וארגון

ראיתי מקרים כה רבים. שירות לקוחות מעולה מתחיל עם המייסד, בשלב מוקדם, אובססיבי עם לקוחות משוב לקוחות להגיע לנקודה הטיה הבאה.

בשנת מוצלח צמיחה גבוהה סטארט-אפים, המייסד המונע או האובססיבי הוא הכלל, לא היוצא מן הכלל. אבל כאשר העסק גדל, האובססיה אינה בת קיימא. זה לוקח תכנון וארגון. זה לוקח צוות.

החלק הקשה הוא המעבר. אם אתה מסתכל על מותגים ידועים אשר הצליחו שירות הלקוחות, הם בסופו של דבר עם מערכות של צוותים של שירות לקוחות במשרה מלאה ולוחות זמנים ומשמרות כך שאפילו יום שישי בערב הוא חלק שגרתית של מישהו.

במהלך מעברים, הסלמה חשובה ולא קלה לארגון ולשיטה. זה דורש שיקול דעת טוב ואנשים טובים כדי להבין מתי הבעיה בסוף השבוע צריך ללכת ישר למנהיגי החברה, ומתי לא. וזה לוקח הרבה זמן למנהיג של חברה לא רוצה לדעת את הבעיות הגדולות בתוך המופעים.

אני חושב שתמצא את זה נכון עבור כל המנהיגים האמיתיים: חדשות טובות יכול לחכות אבל הם רוצים את החדשות הרעות מיד.

רוקן חנות תמונה דרך Shutterstock

3 תגובות ▼