תאר לעצמך עתיד שבו פגישה עם חברת הכבלים לא אומר לוותר על חצי יום שלך לשבת ולחכות הבחור כבל. זה העתיד שחברתו של יובל בריסקר, טואה טכנולוגיות, עובדת כדי ליצור - וזה קרוב יותר ממה שאתה חושב. בראיון זה, ברנט לירי שוחח עם בריסקר על למה עסקים קטנים צריכים להתאים את חוויית שירות הלקוחות כדי שיתאימו לצרכים של הלקוח, לא של החברה, אם הם רוצים להישאר תחרותיים.
$config[code] not found
מגמות עסקיות קטנות: ספר לנו קצת על מה ש- TOA עושה.
יובל: TOA מספקת פתרון תוכנה מבוסס ענן לניהול עובדים ניידים, תוך התמקדות וניסיון בהתמקדות בחוויית הלקוח - ניהול עובדים ניידים כמו טכנאים, אנשי שירות ואנשי משלוחים המגיעים לבתי לקוחות על בסיס תור.
כולנו חווינו מחכה הבחור כבל. יש לנו תוכנה שיכולה לחזות חלון של שעה עבור אנשים לחכות עם 98 אחוז דיוק, אז במקום לחכות כל היום, או ארבע שעות, אתה יודע מתי הבחור הולך.
מגמות עסקיות קטנות: לאחרונה, בחסות מחקר של יחידת המודיעין של אקונומיסט על אתגרי השירות והמגמות. תשעים וחמישה אחוזים מהנשאלים אמרו כי שירות לקוחות מותאם הוא צורך גדול עבור העסק שלהם.
יובל: אנשים מתרגלים לרעיון שהם יכולים להתאים דברים לצרכיהם ולרצונות שלהם, וזה מתחיל להישפך אל מעבר לעולם הווירטואלי אל העולם האמיתי. אנשים רוצים את אותה רמה של התאמה אישית שיש להם בעולם הווירטואלי בעולם הפיזי שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: לקוחות נמצאים ברשתות חברתיות, הם משתמשים במכשירים ניידים, והם באמת רוצים להיות מסוגלים להשתמש בדברים האלה בחלקי חיים רבים ככל האפשר. וזה נשמע כמו שירות הלקוחות הוא עוד אחד השדרות האלה, שם הם מצפים ספקים, כדי לעסוק בהם כדי לשרת אותם טוב יותר.
יובל: ובכן, כולנו מחוברים עמוק היום, נכון? אתמול השארתי את הטלפון הנייד שלי במונית והרגשתי כאילו היד הימנית שלי נותקה עד שהטלפון חזר. זה חיבור עמוק עם התקנים דרכם עם הרשת, הרשת החברתית, את רשת המידע, ובמקרה זה, את רשת השירות.
החיבורים האלה הם משהו שאנחנו גדלו לא רק לצפות, אבל תלוי להיות כמעט מכור. אז זה לא מפתיע שאנשים רוצים להרחיב את רמת הקישוריות לחוויות השירות שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: ובגלל זה לקוח מונע צריך 51 `אחוזים מהנשאלים אומרים שהם יציג מערכות שירות לקוחות חדשים או תוכנה בשלוש השנים הקרובות.
יובל: כמה ארגוני שירות כבר עשו את הצעד. לדוגמה, UPS לאחרונה אמר ללקוחות, אתה לא צריך לחכות החבילה יותר, אתה יכול באמת ללכת באתר האינטרנט שלנו להתאים את הזמן שאתה רוצה לקבל החבילה שלך נמסר לביתך.
עסקים קטנים מגמות: יש הרבה מידע גדול בסקר זה, אבל האם יש משהו שמפתיע אותך בתוצאות?
יובל: זה לא 100 אחוז חשב שזה חשוב לעסוק מדיה חברתית ולהתאימם אישית השירותים לצרכי הלקוחות. זה היה בשנות ה -90, שהוא גבוה מאוד. אבל המטרה שלנו היא לוודא כי כל החברות לחשוב במונחים של, "איך אני מתאים את השירותים שלי לצרכים של הלקוחות שלי?"
עסקים קטנים מגמות: אם היית מסתכל החוצה בעוד שנה, איפה אתה חושב חברות הולכים להיות במיזוג חברתי כדי לשמור על שיפור חוויית הלקוח?
יובל: אני חושב שיש התכנסות ברורה של כל מיני טכנולוגיות כאלה. מה שיש לנו הוא ייחודי, ומה אני חושב הולך להיות הגל הבא, היא להיות יותר חזוי.
כאשר אתה הולך על אמזון היום, אתה קונה משהו, וזה אומר ללקוחות שקנו את זה גם קנה את זה, יש למעשה מנוע ניבוי שמנסה לצפות מה אתה רוצה לקנות. במבט שנה קדימה, אני חושב שאתה מדבר על חוויה הרבה יותר צפוי כי לחזות צרכי הלקוח, לא רק להגיב או לתת ללקוחות את היכולת להתאים את השירותים שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: לאן אנשים יכולים ללמוד עוד על המחקר?
יובל: המחקר יפורסם באתר האינטרנט שלנו, ב- TOA Technologies ובאתר האינטרנט של האקונומיסט.
ראיון זה הוא חלק מסדרת "אחד על אחד" של שיחות עם כמה מהיזמים המעוררים מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים כיום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחץ על החץ הימני על הנגן האפור למטה. ניתן גם לראות ראיונות נוספים בסדרת הראיונות שלנו.
להאזנה לשמע, לחצו על סמל זה
הדפדפן שלך אינו תומך
אודיו
אלמנט.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
