איזה סוג של מדדי שירות לקוחות צריך העסק שלך eCommerce להיות להכות? E-Tailing הקבוצה של המסתורין השנתי של 17 מחקר המסתורין יש כמה תובנות. הסקר, שנערך בסוף 2014, למד 100 אתרי אינטרנט קמעונאיים העליון עבור שיטות העבודה המומלצות שלהם. כשמדובר בשירות הלקוחות eCommerce, אלה הם מדדים בשימוש ואיך אתה יכול לשלב אותם בעסק שלך:
מידע על שירות עצמי
איזה סוג של מידע בשירות עצמי זמין באתר האינטרנט שלך? כמה קל למצוא אותו? איך זה מקיף? אם יש הרבה מידע, האם זה מסווג כראוי או לחיפוש?
$config[code] not foundמתוך 100 קמעונאים שנסקרו, 83 אחוזים יש שאלות נפוצות באתר. עם זאת, רק 26 אחוזים מציעים את היכולת לחפש שאלות נפוצות. באופן מפתיע, אחוז האתרים אשר רשימת שעות שירות הלקוחות של המבצע ירד מ 83% בשנת 2013 ל 77% בשנת 2014. זהו סוג של מידע בסיסי כל עסק צריך לכלול באתר האינטרנט שלה.
עגלת קניות מקוונת
עד כמה קל להשתמש בעגלת הקניות שלך ולערוך אותה? האם מידע על ביצוע או הפסקה כגון עלויות המשלוח והמסים המוצגים לפני תום התהליך? האם הלקוח יכול לשמור מידע מפתח (כתובות משלוח וכו ') בצורה מאובטחת?
קמעונאים מובילים מאפשרים ללקוחות לבצע צ'ק-אאוט עם חמישה שלבים / שלבים בסך הכל.כמעט כל הקמעונאים (98%) מציעים כעת את היכולת לאכלס מראש את פרופיל הלקוח בעגלת הקניות, כך שהקונים יוכלו לבדוק מהר יותר. בנוסף, חצי מהם הפעיל את הקליק בלחיצה אחת.
ככל שיותר צרכנים גולשים וקונים במכשירים שונים, עגלת הקניות "אוניברסלית" (שניתן לגשת אליה מכל מכשיר) מוצעת כיום על ידי 82% מהקמעונאים המובילים, לעומת 73% ב -2013. תכונה רצויה נוספת: 65% של קמעונאים מובילים מאפשרים לקונים להעביר פריטים מעגלת הקניות לרשימת "רשימת פריטים" או "קנה מאוחר יותר", לעומת 54% ב -2013.
ימים לקבלת מוצרים מסודרים
כמה זמן לוקח לקבל הזמנות? אילו סוגים של אפשרויות משלוח אתה מציע ובאיזה מחירים?
קמעונאים מובילים במסירה הממוצעת של הסקר ב -3.4 ימים, שיפור קל לעומת 3.8 ימים ב -2013.
אישור הזמנה
באיזו מהירות אתה מספק אישורי הזמנה? איזה מידע הם מכילים? כמה קל לשנות או לבטל הזמנה לאחר קבלת אישור?
כ 81% של eTailers כוללים את מספרי הטלפון של שירות הלקוחות שלהם דוא"ל אישור ההזמנה, מ 77% בשנת 2013.
איכות וזמני תגובה לשירותי לקוחות / מוקד שירות לקוחות
באיזו מהירות נענות הודעות אימייל / שיחות? מה הם זמני ההמתנה הממוצעים במרכז הטלפוני? כמה פעמים הלקוח הממוצע מושם או מועבר במהלך שיחת שירות לקוחות?
הקמעונאים המובילים לא רק לענות על שאלות דוא"ל בתוך 24 שעות, אלא גם כוללים התאמה אישית תוכן.
מדיניות החזרה
כמה קל חוזר? אם יש לך חנות לבנים וטיח כמו גם אתר eCommerce, לקוחות יכולים לחזור רכישות מקוונות בחנות? האם יש תשלום עבור מחזירה או עלויות המשלוח מכוסה?
שני שלישים של קמעונאים עכשיו יש אחד, מדיניות אחידה לחזור על רכישות מקוונות ולא מקוון. קמעונאים גם מוסיפים נוחות לתהליך ההחזרה המקוון על ידי מתן תוויות למשלוח חוזר מראש - 64% מהאתרים מספקים את אלה, לעומת 59% ב -2013.
על ידי ניטור אלה eCommerce שירות לקוחות אמות מידה ללא הרף המבקשים לשפר אותם, העסק שלך יכול להגיע לרמות חדשות של הצלחה בשירות הלקוחות.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
צילום נייד באמצעות Shutterstock
עוד ב: Nextiva, Publisher תוכן ערוץ 4 הערות ▼
