Groove הוא תוכנת שולחן עזרה המיועדת לצוותי תמיכה ללקוחות קטנים, שנראים, מרגישים ועובדים הרבה כמו Gmail.
למעשה, אם אתה יכול לקחת את חשבון Gmail שלך, לאפשר אותו להיות משותף עם אחרים, לאפשר הודעות פרטיות כי הלקוחות לא יראו, ולעקוב אחר הכל באמצעות מערכת הדיווח backend, היית Groove.
לדברי לן Markidan, מנהל השיווק של Groove, שדיבר עם Small Business Trends דרך הטלפון, Groove פשוט יותר לשימוש מאשר בפלטפורמות אחרות של שירותי עזרה, מספק סיוע מותאם אישית יותר ומיועד לעסקים שחרגו מ- Gmail או מ- Outlook עבור תמיכת לקוחות.
$config[code] not found"כאשר אתה מתחיל להשתמש ב- Gmail עבור תמיכת לקוחות, זה לא לוקח הרבה זמן לפני זרימת העבודה מתחיל להחליק דרך סדקים," אמר Markidan. "אתה לא יודע מי אחראי לכל הודעה, אתה מתעסק עם תיבת דואר נכנס משותפת אחת, הודעות דוא"ל מועברות הלוך וחזור תריסר פעמים, אתה מאבד לעקוב אחר הודעות דוא"ל - זה נראה כמו בלגן. זאת הבעיה שגרוב נועד לפתור ".
Markidan אמר כי Groove הוא אידיאלי מתאים 20 עד 50 חברות אדם שיש להם צוות תמיכה של שלושה עד עשרה אנשים.
Groove Help Desk רכיבים
גרוב מחלק את הפלטפורמה שלה לארבעה מרכיבים עיקריים: ניהול כרטיסים, בסיס ידע, יישומון תמיכה ומסד נתונים לדיווח.
ניהול כרטיסים
תכונות ניהול כרטיסים כוללות:
- כרטיס מטלות. הסוכנים חולקים את עומס העבודה על ידי הקצאת כרטיסים לסוכנים או לקבוצות אחרות.
- הערות פרטיות. סוכנים יכולים לשתף פעולה מאחורי הקלעים עם הערות פרטיות שרק הצוות רואה.
- סטטוס כרטיס. הפלטפורמה מסווגת כרטיסים לאחד משלושת הסטטוסים: פתוח, בהמתנה או סגורה.
- תיבות דואר מרובות. סוכנים יכולים לתמוך במספר כתובות דוא"ל מאותו לוח מחוונים עם מספר בלתי מוגבל של תיבות דואר.
תכונות אחרות כוללות את היכולת למזג כרטיסים, לצרף קבצים, לתעדף כרטיסים, יומן שיחות טלפון, לראות פוסטים Facebook ו tweets, לקבוע כללים כדי להפוך workflows וליצור תוויות כדי לארגן כרטיסים או תג אותם לעיון בעתיד.
בסיס ידע
מאגר הידע מבטיח שירות לקוחות מקוון, 24/7, גם כאשר הסוכנים אינם זמינים.
חברות יכולות להתאים אישית את מאגר הידע עם הלוגו שלהם, מיתוג מותאם אישית ו- HTML / CSS. לקוחות יכולים לחפש מאמרים כדי למצוא תשובות ב -12 שפות שונות.
סוכנים יכולים לשמור מאמרים במצב טיוטה, להוסיף תמונות מדיה אחרים וליצור מאמרים באמצעות עורך WYSIWYG.
ווידג'ט תמיכה
רכיב שלישי של המערכת הוא יישומון תמיכה (שמוצג בתמונה לעיל) כי מתמוטט כאשר אין צורך, אבל זה קופץ למעלה כאשר הוא. יישומון מציע תשובות כמו לקוחות חיפוש ושולח הודעות לתוך לוח המחוונים כך סוכנים יכולים לענות במהירות. כמו מאגר הידע, יישומון הוא גם להתאמה אישית, כדי להתאים את המיתוג של החברה.
דיווח
רכיב רביעי הוא מסד נתונים לדיווח הכולל ערכים כגון משוב לקוחות ודירוגי שביעות רצון, מגמות, זמני תגובה ראשוניים ממוצעים וזמני טיפול בכרטיס.
היתרונות של Groove Help Desk
המיקוד של Groove בפשטות השימוש והתמיכה האישית הוא מה שמפריד אותו מתוכנות שולחן עזרה אחרות, על פי Markidan.
"בנינו Groove כדי להיראות ולהרגיש כמו תיבת הדואר הנכנס דוא"ל אתה רגיל," אמר Markidan. "זה מה שאתה משתמש כבר שנים, וזה מה שאתה יודע הכי טוב. שולחנות עבודה ארגוניים כמו Zendesk ו- Desk.com מציעים טונות של תכונות. ובעוד זה עשוי להפוך אותם עשירים בתכונות, זה בהחלט לא עושה אותם פשוטים. "
אין יותר אישי באינטרנט מאשר דוא"ל אחד על אחד. עם זאת, כמו עסקים לגדול, זה נהיה קשה יותר לשמור על הדברים בדרך זו, שבו התוכנה שולחן העבודה מגיע, אמר Markidan. אבל זה גם כאשר הרבה עסקים מתחילים להתנכר ללקוחות שלהם.
"האם אי פעם קיבלת תגובה לדוא"ל תמיכה מעסק שנראה כמו תבנית ארגונית או סתום את תיבת הדואר הנכנס שלך עם" קיבלנו הדוא"ל שלך "אישורים עבור כל תגובה שאתה שולח ?," שאל Markidan. "או אפילו יותר גרוע, האם אי פעם היה צריך להיכנס דרך פורטל תמיכה כדי לעקוב אחר הסטטוס של הכרטיס שלך? אלה הן רק כמה מן התכונות שמגיעות רגיל בשולחנות עזרה רבים. "
זו דרך אחרת Groove הוא שונה, אמר Markidan:
"Groove נראה ומרגיש בדיוק כמו דוא"ל ללקוחות שלך. אין תבניות, אין פורטלים, לא חופרים בהודעות דוא"ל ישנות למספרי כרטיסים, רק את החוויה האישית הפשוטה והפשוטה של הדוא"ל הרגיל, המפותחת לצוות שלך ".
עסקים קטנים מגמות משתמש Groove
מגמות עסקים קטנים מסתמך על Groove לניהול תמיכת לקוחות.
"Groove היה מאוד שימושי עבור Small Business Trends כמסייע, בכך שהוא מאפשר לנו לנהל תיבות דואר נכנס מרובות במיקום מרכזי אחד", אמר סטייסי ווד, קצין המבצעים הראשי, בצטטו את יתרונותיו. "זה לא רק מועיל לחברה, אלא גם לקוראים של האתר.
"באמצעות מרכז העזרה של Groove אנו יכולים לספק תשובות לשאלות נפוצות, גם לעקוב אחר שאלות נכנסות מתחילתו ועד סופו, ולשלוח אותן לארכיון מאוחר יותר אם יש צורך בכך. מערכת Groove הוא אינטואיטיבי וידידותי למשתמש, וזה גם אומר כי מעט מאוד זמן נדרש כדי להכיר אותו. "
עלות להשתמש Groove
כמו עם היבטים אחרים של הפלטפורמה, התמחור הוא פשוט מתחיל ב 15 $ לסוכן לחודש. יש גם עשרות תוספות של צד שלישי בחינם ואינטגרציות, כולל Slack, Olark, MailChimp ו- Highrise.
תמונות: Groove
1
