בתור שירות לקוחות מקצועי, זה ערבות וירטואלי כי תוכל להתמודד עם לקוחות כועסים, כועס גס מעת לעת. הבנת המניעים לגסות של הלקוח היא הצעד הראשון בטיפול במצבים אלה היטב. בצעד הולם לאחר גישה לפתרון שירות צעד אחר צעד הוא מכריע.
יש אמפתיה
פעולות נובעות מעמדות. אם אתם פועלים עם חשיבה כי הלקוחות הם האויב, לא תהיה לך הכנה נפשית נאותה להתמודד עם לקוחות גס היטב. במקום זאת, יש אמפתיה. סביר להניח כי היית לקוח נסער או מתוסכל בנקודה אחת בזמן. להכיר את הסיבות השונות ללקוחות להתרגז ולפעול בגסות. אי שביעות רצון ממוצר, שירות או ניסיון כולל עם עסק תורמים לרגשות של לקוח מוטרד. כמה לקוחות פשוט יש ימים רעים או לא במצב רוח לפעול עם חסד כלפי אחרים. המפתח הוא לפנות אל הלקוח כאילו יש סיבה תקפה לרגשותיה.
$config[code] not foundלהרוג אותם בחסד
זוהי קלישאה, אבל "להרוג את הלקוח עם חסד" עוזר לשים אותה בפרספקטיבה הנכונה לעבוד איתך לקראת החלטה. במקרים רבים, הלקוח גס או כועס רק רוצה אוזן קשבת ותגובה אמיתית. תן ללקוח להביע את המקור של רגשות שליליים ואז לגלגל עם זה. לא מקבלים הגנתי. אם לקוח הוא כועס עם חוויית המוצר, אתה יכול לומר, "זה מוצר יקר ויש לך את כל הזכות לצפות ביצועים ברמה הגבוהה ביותר." אם השירות המסכן הוא עברין, אתה יכול לומר, "אני לא יכול לבטל את מה שנעשה, אבל אני באמת רוצה לתת לך פרספקטיבה טובה יותר על איך עובד השירות כאן."
וידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתילהתייחסו למצב
בסופו של דבר, לקוח גס צריך איזושהי החלטה לעזוב את החנות שלך במצב רוח טוב יותר. אם אתה לא מכבה את הניצוצות, שריפות הכעס שלה עשויות להתפרץ שוב. אם הבעיה היא הדגמה פשוטה על איך עובד מוצר, לתת ללקוח את הזמן שלך. אם המוצר הוא פגם, לנקוט צעדים כדי לקבל תחליף מהר ככל האפשר. עבור בעיות שירות, בצע שוב את השירות בהתאם. בכל מקרה שבו העסק שלך לא חי עד חובתו של ניסיון איכותי, ללכת מעל ומעבר להציע חוויה נהדרת ואפילו דברים בחינם כדי להציף את הלקוח בשמחה.
תן ללכת ולרע
יש אנשים שיש להם יכולת טבעית לספוג את מבטים קשים ומילים שוחקים של לקוח גס. רבים לא. אתה אנושי. אם אתה צריך לקחת כמה דקות כדי להירגע לאחר פתרון הבעיה של הלקוח, לעשות זאת. זה לעתים קרובות לשרוף את הטיפול של לקוחות גס רוח רבים ללא הפסקה שגורמת אפילו טוב כוונות שירות לקוחות מקצוע לפצח. זה גם טוב לחשוב על החוויה ולעשות כל ההתאמות לגישה שלך, גישה או החלטות במפגש הבא שלך עם לקוח גס.
