ניהול קשרי לקוחות (CRM) התוכנה כבר סביב כמעט 30 שנה, כמעט שיקוף עליית המחשב. אבל עכשיו, כאשר אנחנו מבוצרים היטב בעידן פוסט PC, איך השתנה ה- CRM, וחשוב יותר, מה תהיה השפעה על חברות צורך לבנות מערכות יחסים עם הצרכן המודרני?
צאל צפני, קצין לקוחות ראשי ב- Base CRM, חולק את מחשבותיו על החשיבות שיש לאסטרטגיית CRM מודרנית וגישה שתתאים לסביבת הטכנולוגיה החדשה שאנו חיים בה כיום. להלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לשמוע את השיחה המלאה אתה יכול ללחוץ על נגן אודיו מתחת.
$config[code] not found* * * * *
טל צפניה: אני כבר ב- IT כל חיי. אני מהנדס תעשייתי במקצועי ואני מעורב בתוכנות ארגוניות, במיוחד ב- CRM, כבר כמעט 20 שנה.
חזרה בשנת 2009, התחלנו בסיס CRM. עוזי שמילוביץ, המנכ"ל, התחיל את זה ואני הייתי מעורב וזה גדל מחברה קטנה עם חזון גדול לחברה בינונית עם חזון גדול.
אנחנו עכשיו כמעט 100 אנשים. גמרנו את סיבובי B שלנו עם מעל $ 15,000,000 השקעה ויש לנו 2 משרדים הראשי, אחד בפולין, שם יש לנו R & D צוות המוצר שלנו, ויש לנו המטה שלנו בשיקגו. אבל זה בקרוב יועברו לאזור מפרץ שבו אנחנו הולכים להעלות את המכירות, השיווק וחלקים אחרים של הארגון.
אנחנו עכשיו מספר אחד יישום CRM בכל חנויות App, גדל מהר מאוד, אקספוננציאלית ועושה די טוב - מאוד שמח לשרת לקוחות רבים, קטנים עד גדולים. שם אנחנו נמצאים היום.
מגמות עסקיות קטנות: מהו ההבדל הגדול ביותר בחשיבות עבור CRM מפרסום פוסט. פרספקטיבה?
טל צפניה: בואו לשבור את הרעיון של מה לכתוב PC פירושו. אם אתה מסתכל על האופן שבו אנשים משתמשים במחשבים ומפעילים אינטראקציה עם מכשירים, הם מחפשים שלושה דברים עיקריים:
- מקום: הם רוצים לקבל את הנתונים על קצות האצבעות שלהם בכל מקום, בכל מקום שבו הם נמצאים, בגודל הנכון - בהקשר הנכון.
- אינטליגנציה: אנחנו מייצרים טונות של נתונים, עד כה. כדי להבין את הנתונים, אנחנו צריכים מנוע חכם מאוד שמביא לנו את הנתונים הנכונים, ויותר מזה, אפילו, אולי להציע מה אנחנו צריכים לעשות עם הנתונים.
- ממשק טבעי: אין לנו סבלנות יותר לאימונים והולכים לסדנת הכשרה של שלושה ימים כדי ללמוד כיצד לעבוד עם מערכת זו או עם המערכת. אנו רואים אפליקציות צרכניות יפות, מדהימות ואינטואיטיביות ואנו רוצים ניסיון זה בהקשר של הארגון או העבודה שלנו.
יש סיפור גדול של Avon רק כיבוי של יישום SAP שעלותם $ 125,000,000.00 כי כאשר הם קיבלו את זה למשתמש, המשתמש רק אמר:
"מצטער, לא אשתמש בו. זה מסובך מדי בשבילי ".
אז, הם סגרו את זה. ואני חושב כי הפער של השימושיות - הפער שמישות הוא פשוט מתרחב עכשיו.
לכן, מנקודת המבט של הארגון, אני חושב כי הממשק הטבעי הוא העמוד השלישי, אשר, לדעתי, הוא מה בונה מה לכתוב P.C. J אז, בכל מקום, אינטליגנציה ממשק טבעי.
מגמות עסקים קטנים: האם אנו רואים הצלחה רבה יותר בעידן פוסט PC עם CRM? האם אנחנו לפחות על המסלול הנכון?
טל צפניה: ובכן, תחילה עלינו להחליט כיצד אנו מודדים הצלחה. בשבילי, זה הכל על פרודוקטיביות ואימוץ המשתמש. אני יכול להגיד לך שהתחלנו ארגון שנקרא Base הצלחה במטרה לראות 100% אימוץ. בנוסף, יש לנו הצלחה של 100%, כלומר מעולם לא קיבלתי מכתבי אהבה ממשתמשי CRM בכל היישומים הקודמים שלי ועכשיו אני מקבל מכתבי אהבה של אנשים שמספרים לנו כי מיקום גיאוגרפי ב- iPad שלהם או iPhone שלהם שינו את הדרך בה הם מוכרים או עשה אותם הרבה יותר פרודוקטיביים, כי הם יכולים לראות את הצינור שלהם על המפה והם יכולים לתכנן את היום שלהם דברים כאלה.
שוב, אנחנו יכולים להתווכח על ההצלחה של CRM עד כה, אבל המטרה שלנו היא להגיע למקום שבו כל יישום, 100% של יישומים מוצלחים במובן זה הם מיושמים, נעשה שימוש יומיומי על ידי 100% של המשתמשים, לייצר 10 פעמים יותר נתונים ולהפוך את המנהלים לקבל החלטות טובות יותר. אז כן, אני בהחלט חושב שהעובדה שאתה מביא נתונים טריים למשתמשים ולמנהלים היא על המסלול הנכון.
אנו רואים את כמויות הנתונים שנוצרו על ידי משתמש ממוצע בפלטפורמה שלנו. אני יכולה להגיד לך שמעולם לא ראיתי דבר כזה. אנשים פשוט על היישום כל היום. הם מתחילים עם המחשב שלהם בבוקר. הם יוצאים בערב. הם עובדים על הלוחות שלהם. זה פשוט משחק כדור אחר לגמרי.
מגמות עסקיות קטנות: האם אנשי המכירות שאתה מתמקד בהם - האם האינטראקציות שלהם עם הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלהם יעילים ויעילים יותר?
טל צפניה: כן, יש לנו חזון באזור זה שנקרא אפס קלט. וחזון זה הוא יום שבו לא תצטרך לתעד שום דבר שאתה עושה. אתה רק צריך להתמקד עושה את מה שאתה מנסה לעשות.
היום אנחנו יכולים להגיד לך שאתה צריך לדבר עם הלקוח הזה כי אנחנו יודעים כי הלקוחות בשלב זה בדרך כלל להישאר פעיל אם הם בשלב זה לא יותר משמונה ימים. ולא דיברת עם אותו אדם במשך 10 ימים, אז אולי הגיע הזמן להתקשר אליהם, וכו '.
אני חושב שאנחנו הולכים לראות מהפכה כשזה מגיע ערוצי אינטראקציה וטכנולוגיות כחלק היבט המכירות היבט של CRM.
עסקים קטנים מגמות: אז, איזה סוג של אווירה אנחנו צריכים שזה יקרה?
טל צפניה: אני חושב, מבחינה פילוסופית, אנחנו צריכים לחזור אל הליבה, את הבעיה הבסיסית עם CRMs, וזה הפער בין המאמץ לבין הערך כי משתמש מסוים מסוים הוא יוצא מתוך המערכת. אם אתה מתמקד סגירת פער זה או אולי מנסה להשיג את הערך להיות גבוה יותר מאשר המאמץ, אז אתה תהיה הכותרת בכיוון הנכון.
זה המנהל הראשון שאנחנו מנסים לעקוב אחריו בכל מה שאנחנו עושים. כל מה שאנחנו עושים, כל תכונה, כל פונקציה צריכה לשרת את הערך ולהקטין את המאמץ. זה מדהים אותי כי עסקים קטנים, בינוניים הם זריז יותר והם כבר רופאים זה ובגלל זה הם נהנים מלא, נייד, בכל מקום CRM. כי יש להם רק, כמו, חמישה אנשים צוות המכירות שלהם או צוות שירות הלקוחות שלהם.
כשמדובר במאות האנשים, המורכבות של התהליכים היא באמת אתגר. אני חושב על השאלה שלך, מה ארגונים אלה יצטרכו להבין שהם צריכים לקחת את המערכת שלהם לשלב הבא. הסתר את המורכבות מאחורי הווילון. נסה לעשות הכל באופן אוטומטי ולהתמקד ביצירת חוויית משתמש פנומנלית, שהיא הקשר עם ממשק טבעי בכל המכשירים והפלטפורמות. קל יותר לומר מאשר לעשות, אבל אתה יודע. אנחנו אוהבים אתגרים גדולים ואני חושב שכך צריך לבנות את הפלטפורמות.
עסקים קטנים מגמות: אז אתה חושב כי עסקים קטנים יותר, זריז יותר נמצאים במצב טוב יותר כדי להיות מסוגל לנצל מהר יותר מאשר ארגונים בוגרת יותר, גדול יותר?
טל צפניה: אני חושב ביסודו, כן. אבל, הדבר היפה הוא שאנחנו רואים מאמצים מוקדמים בחלל הארגון כבר עושה מהלכים גדולים על זה. הדרך שבה הם חושבים על זה הם מנסים להפריד את היבט ה- IT מההיבט המכירות או השירות. משמעות- V.P. של מכירות, למשל, ייזום תהליך שיאומר, 'אני רוצה שכל נציג מכירות בארגון שלי ישתמש ב- CRM זה כל יום, לא בגלל שהם חייבים, אלא משום שהוא יעזור להם למכור יותר'. איפה אני יכול למצוא מערכת שרק תגדיל את הפרודוקטיביות?
מנקודת מבט טכנולוגית, היבט האינטגרציה של זה צריך להיות כמעט כמו plug-and-play.
עסקים קטנים מגמות: איפה אנשים יכולים ללמוד יותר על מה אתם עושים?
טל צפניה: התחום שלנו הוא GetBase.com ופשוט לחפש אותנו - בסיס CRM. יש לנו הרבה מידע.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
