למה חוויית הלקוח עניינים עכשיו יותר מתמיד

"אם B2B או B2C, אם אתה לא מתחיל לחשוב מחדש על חוויית הלקוח, אתה שקוע. במוקדם או במאוחר, ארגון של אפל או אמזון - או כל חברה אחרת, חדשנית וזריזה - יבואו בתעשייה שלך מהצד וישנו לחלוטין את הכללים שבהם אתה משחק במשך שנים ".

לאחר מכן הוא המשיך לדבר על שיחתו עם מנהל בכיר של חברת טכנולוגיה גדולה אשר היה בתהליך של שינוי הגישה שלה ללקוחות שלה כי הציפיות שלהם התפתחו במהלך עשר השנים האחרונות. מה שעבר על שירות הלקוחות לפני 10 שנים כבר לא משביע רצון. לעתים קרובות, הציפיות הללו מושפעות מחברות מחוץ לשוק B2B המסורתי.

לדוגמה, במאמר נוסף שכותרתו "האם אתה יודע שאתה מתחרה עם אפל?" מר הינשא ממשיך לדון.

בשנים האחרונות ראינו שהשיטות שבהן לקוחות מקיימים אינטראקציה וחושבים על חברות - והחוויות שהן מצפות בתמורה - משתנות. במקרים מסוימים, באופן דרמטי.

מעבר ללוח, ראינו שלקוחות לא רק משווים את החוויה של ההתמודדות איתך לטוב ביותר בתעשייה שלך - מה שהם, כמובן - אבל הם משווים אותך לחוויות הכי טובות בעולם.

• אם אפל יכולה להפוך את חוויית המחשוב הניידת שלי לקלה, למה אתה לא יכול?
• אם וירג 'ין אמריקה יכול לתת לי להתאים את הניסיון שלי באוויר (אספקת מזון, מוסיקה, סרטים, טלוויזיה מתי ואיך אני רוצה את זה) למה לא חברות תעופה אחרות?
• אם אמזון תוכל להשיג לי ספרים - לעזאזל, כל דבר - בתוך יומיים תמורת עלות קטנה או ללא עלות, או זאפוס ייקח 10 זוגות נעליים - ולשלם עבור המשלוח - למה אתה לא יכול? "

מה זה אפל, כמו גם אלה חברות אחרות, זה לא רק לחשוב מחדש על חוויית הלקוח אבל לשבור את התבנית לחלוטין?

זה למעשה יותר מאשר "רק מראה"

בראש ובראשונה הוא להתמקד בשירות הלקוחות.

באופן ספציפי, זה לא אומר רק להופיע יחתוך אותו, וגם זה לא אומר להיכנע לכל גחמה. יותר משני הדברים האלה, זה פשוט אומר כי כמות מסוימת של הקשבה נדרש כדי לקבל את החוויה בדיוק.

שוב, בואו נסתכל על מה אפל עושה. כל משתמשי iPhone, iPad או Mac יספרו לכם בשמחה על הניסיון שלהם לקחת מכשיר לחנות של אפל, שישב אצל בר גאוני ויש לתקן את המכשיר או להחליף אותו (לעתים קרובות הוא נעשה בחינם) ולעתים קרובות ללא קשר לשאלה אם המכשיר הוא עדיין תחת אחריות.

למה?

כי - והנה את תמרוץ - אפל עשה את ההחלטה המודעת להתמקד אושר הלקוח ולא רווח.

התוצאה הסופית? כמו סטיב דנינג כותב עבור פורבס, "Apple תפסה כי להרוויח כסף הוא תוצאה של פעולות של החברה, לא את המטרה."

לא לאגור את הידע

סביר להניח, כולנו ראינו את תוכנית הטלוויזיה Hunders (ואם לא, יש לשקול את עצמך בר מזל). זה מזעזע לראות כמה מהם בעצם מעמידים את חייהם בסכנה כדי להחזיק את חפציהם.

למרבה הצער, ארגונים רבים עושים את אותו הדבר בדרכם שלהם, וזה לא יפה יותר כאשר רואים את זה מנקודת המבט של הלקוח.

זה נהיה אפילו יותר מדאיג כאשר לשים במונחים של כמות הדולר. על פי מאמר זה האחרון של פורבס, "500 חברות Fortune לאבד בערך “31.5 מיליארד דולר בשנה על-ידי אי-שיתוף ידע "(Babcock, 2004, עמ '46), דמות מפחידה מאוד בכלכלה העולמית הזו, הממולאת במערבולת ובשינוי".

לכן גורם ההיכר של החוויה הקמעונאית של Apple הוא הערך החינוכי. בכל יום נתון, חנויות אפל מציעות סדנאות חינם בבית כדי לעזור לאנשים ללמוד כיצד להשתמש במכשירים שלהם.

בין אם זה הבסיס של Mac OS X, מקבל את המירב מ iPhone או איך לערוך ולשפר את התמונות שלך, יש סדנה אתה יכול להירשם.

שוב, אפל הבינה כי חוויית הלקוח היא הרבה יותר מאשר בשורה התחתונה: זה על לעזור ללקוחות לקבל את התועלת הרבה ביותר מן המוצרים והשירותים שהם קונים.

להימנע מלקחת מדי "Salesy"

אתה תהיה קשה למצוא מישהו שביקר חנות אפל וחווה קשה למכור.

זה לא נדיר לחוות את ההפך הגמור - כדי להופיע לחשוב שאתה צריך דגם מסוים מחשב, טלפון או iPad רק כדי לקבל את אנשי המכירות הצבע לך לכיוון תצורה פחות יקר שישמש אותך בדיוק כמו גם.

מייק Myatt לשים את זה במונחים פשוטים מאוד במאמר פורבס האחרונות: