כולנו יודעים כי העולם המקוון שינה את הדרך בה אנו עושים עסקים. ואחד האזורים שנפגעו במידה רבה היה זה של שירות הלקוחות ואת קשרי הלקוחות. עם זאת, עסקים קטנים רבים אין את הצוות או את המשאבים כדי להישאר על גבי זה במידה שהם רוצים. אז מה זה עסק קטן לעשות? כוונן כמו אנני Tsai של Demandforce מצטרף ברנט לירי לספק פתרון אוטומטי.
$config[code] not found* * * * *
אנני צאי: אנו מתמקדים בתעשיית השירותים של עסקים קטנים כמו רופאי שיניים ורופאים, ספא ומכוני יופי, חנויות רכב, הליכונים כלב, אלה סוגים של אנשים המספקים שירותים לצרכנים כל יום.
מה שאנחנו עושים הוא לעזור לעסקים קטנים אלה לשגשג במשק האינטרנט. הם באופן מסורתי יש עסקים לא מקוון, ואנחנו עוזרים להם לקבל באינטרנט עם קשרי לקוחות ושיווק בדוא"ל, שיווק חברתי, כמו גם מוניטין.
קולות הצרכנים הופכים כל כך חזקים במונחים של יצירת עסקים חדשים ולהפוך את מנוע ההפניה עבור חברות בכל מקום. עסקים קטנים מסורתיים צריך להיות קול. וכדי לעשות זאת, הם צריכים להיות מקוונים ואנחנו עוזרים להם לעשות את זה.
עסקים קטנים מגמות: יש הרבה עסקים מסורתיים שם בחוץ לעשות את רוב העסק שלהם לא מקוון אבל עדיין צריך להיות נוכחות מקוונת.
אנני צאי: הצרכנים מחפשים רופא שיניים בעיר החדשה שבה הם חיים. הם עוקבים אחר דברים באינטרנט, אבל הם מבקשים הפניות מן האנשים שהם סומכים עליהם.
אחת ההודעות שאנחנו באמת מנסים לנהוג עם הלקוחות שלנו היא שזה לא רק על מקבל את תצוגות שם בחוץ מאוגדים. אנחנו רוצים לוודא שאנחנו אוטומציה חתיכת היחסים. אנו מבקשים הפניות עבורך; אנו מבקשים את הביקורות; אנו שולחים תודה; אנו שולחים תזכורות יום הולדת.
כל הדברים האלה שאנשים היו בעבר חילזון דיוור, או קורא. אנחנו עושים את זה בשבילם.
מגמות עסקים קטנים: במקרים מסוימים, הם לא עושים את זה בכלל. יש להם 20 דברים שהם מנסים לעשות באותו זמן ודברים נופלים דרך הסדקים.
אנני צאי: כן, אנחנו אוהבים לספר ללקוחות הפוטנציאליים שלנו כי הרבה דברים חשובים באמת כי Demandforce עושה עבורם היא שאנחנו אוטומציה, ולעשות הרבה דברים שהם היו מבלים הרבה זמן לעשות באופן ידני. אז הם יכולים להיות מול הלקוחות אשר הולכים דרך הדלת ומקסם את הזמן שיש להם.
מגמות עסקיות קטנות: בוא נדבר קצת על הכותרת שלך, קצין לקוחות ראשי. כאשר היית הולך לבית הספר שמעת את הכותרת ואת חושבת שזה משהו שאני רוצה להיות יום אחד, או שזה משהו שיש לו סוג של התפתחה כשהתחלת לעבוד?
אנני צאי: אני חושב בהחלט האחרון. בשבילי זה בהחלט היה קצת כביש מתפתל. אבל הייתי מאושר ביותר כאשר התמקדתי חוויית הלקוח. ולא רק את חוויית הלקוח מנקודת מבט שיווקית, או מנקודת מבט של לקוח תמיכה.
כקצין הלקוחות הראשי, יש לי מצב ייחודי באמת, כי כל דבר שהלקוח מושפע ממנו, לקבוצה שלי יש יד. זה באמת נהדר כי אנחנו מקבלים כדי לעזור להגדיר את הקול DemandForce, הקול שאנו משתמשים כדי להעביר הודעה. אנחנו מקבלים כדי לסייע בהגדרת המסירה של מגוון פרויקטים בכל המחלקות.
אני חושב שהלקוחות שלנו באמת רואים את ההבדל שם.
מגמות עסקיות קטנות: באיזו תדירות אתה מבצע אינטראקציה עם לקוחות ברשתות חברתיות, או בדוא"ל או בטלפון בכלל? איך אתה מחובר עם הקול של הלקוח?
אנני צאי: אנחנו מאוד מחוברים עם הלקוחות שלנו. אני אישית על דף פייסבוק Demandforce צופה דברים, על ההזנה שלנו לצפצף לענות ללקוחות ולדבר איתם לאורך כל היום.
אני אישית מדבר עם לקוחות על בסיס שבועי ואנו מביאים לקוחות עבור קבוצות מיקוד וקבוצות שימושיות שמישות הלימודים באופן קבוע.
היו לנו גם כמה אירועים קהילתיים כי הלכתי למקום שבו אנחנו באמת הצליחו להמשיך לנהל איתם שיחה, להמשיך ללמוד מהלקוחות שלנו ולברר אילו תכונות נהדרות. אילו תכונות צריך להיות tweaked וגם מה אנחנו צריכים לעשות טוב יותר.
מגמות עסקיות קטנות: איך אתם לוקחים את המידע הזה לפגישות של צוותי מנהלים ואומרים, "היי, זה מה שהלקוח אומר". איך זה מחובק כשמדובר בצוות מנהלים?
אנני צאי: אני אתן לך דוגמה. לאחרונה, אנו מגולגל עם אינטגרציה חדשה והיה תכונה אחת התחלנו לשמוע משוב על כי זה היה משהו שהלקוחות שלנו מרגישה צורך.
העצמתי את הצוות שלי להחזיק חלקים מחוויית הלקוח, כך שלמנהל התמיכה הטכנית שלנו יש רשימה של עשר תכונות עיקריות. הוא הקול של עדיפות הלקוח שם, וקובע מה מתקבע ובאיזה סדר עבור הלקוחות.
הוא עשה עבודה נהדרת לקחת את כל הערוצים הנכנסים שלנו ולאסוף אותו. ולקחת את הנתונים שיש לנו - ויש לנו טון של נתונים אנו משתמשים כדי למדוד את מה שקרה ללקוחות שלנו - הוא לוקח את זה והוא הקול. הוא אומר שזה מה שחשוב באמת וזו הסיבה, ואני לוקח את המסר שלו ואני מנסה להסיע אותו הביתה.
אנחנו גם בר מזל כי כל מנהל על צוות ההנהלה הוא מאוד ממוקד הלקוח. לקוחות עדיין קוראים לריק, הנשיא שלנו, ומשאירים איתו הודעות והוא קורא להם בחזרה. לפעמים אני קורא להם בחזרה. זה באמת חשוב בשבילו כדי לוודא שהוא מחובר ללקוח גם כן. כי הם מה שיש לנו כאן, ואנחנו ממשיכים לפתח מוצרים אשר הופכים אותם מוצלח.
מגמות עסקיות קטנות: העובדה כי המנכ"ל שלך עדיין מחובר, עדיין קורא, מחזירה שיחות, אינטראקציה עם הלקוחות, אנחנו לא בהכרח לשמוע את זה לעתים קרובות ככל שאנחנו צריכים.
אנני צאי: עם 18,000 לקוחות וגידול, זה באמת מדבר על העובדה שאנחנו מאמינים ללקוחות שלנו מאמינים שאנחנו עושים דברים עבור הלקוחות שלנו. אנחנו לא יכולים לעשות את זה אם אנחנו לא מדברים איתם.
מגמות עסקיות קטנות: היכן אנשים יכולים ללמוד עוד?
אנני צאי: אתה יכול לבקר אותנו באתר האינטרנט שלנו בכתובת Demandforce.com.
ראיון זה הוא חלק מסדרת "אחד על אחד" של שיחות עם כמה מהיזמים המעוררים מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים כיום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחץ על החץ הימני על הנגן האפור למטה. ניתן גם לראות ראיונות נוספים בסדרת הראיונות שלנו.
אנני Tsai - DemandForce על ידי smallbiztrends
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
