4 מגמות שירות לקוחות צוותים משתמשים כדי להרוג את התחרות

הלקוחות של היום הם תובעניים יותר מתמיד. הם רוצים:

שירות מותאם אישית עם המלצות רק עבורם.
שירות לנייד, בדיוק כמו בכל האפליקציות שבהן הם משתמשים מדי יום.
שירות מיידי. איש אינו מוכן להמתין עוד.
שירות חזוי, כך בעיות נפתרות לפני שהם ידועים.

כל הדברים האלה יהיו נפוצים עבור שירות הלקוחות בעתיד … הבעיה היא הלקוחות רוצים אותם עכשיו. תהליכים ידניים ומערכות מנותקות פשוט לא מתאים לענות על הדרישות הגוברות, ומה כל זה מסתכם זה: העסק שלך לא יכול להצליח ללא פתרון טק מלא.

$config[code] not found

חווית הלקוח חשובה יותר מהמחיר.

תחשוב לרגע על חברות שאתה אוהב במיוחד - אולי אמזון, וירג 'ין, זאפוס, או כל מספר של חברות אחרות - רוב הסיכויים שיש להם דבר אחד במשותף: חוויית לקוח מעולה. שירות ותמיכה הפכו להיות differentiators, והלקוחות של היום רק רוצה לקנות מחברות המספקים איכות "ניסיון", או שירות ברמה הגבוהה ביותר מקצה לקצה. משמעות הדבר היא חוויית הלקוח הוא עכשיו חשוב בדיוק כמו מחיר - ואף חשוב כמו המוצר מאוד חברה מוכרת.

צוותי שירות מתוחכמים של לקוחות מאמצים באופן פעיל ארבע מגמות כדי ליצור חוויית לקוח יוצאת דופן, להביא הכנסות נוספות וליצור עסקים חוזרים. בואו נסתכל.

מגמה 1: הגדר ציפיות גדולות.

לקוחות מצפים שירות נהדר, אז אתה חייב לספק את זה. כדי לעשות זאת, צוותי שירות הלקוחות צריכים ללכת לאן הלקוח: כל ערוץ, כל נקודת מגע, כל שורה של העסק. זה מבטיח תגובות בזמן, אבל זה גם איך צוות שירות הלקוחות שלך מתחיל לתפקד כשגריר המותג ערוץ מכירות נוסף. לאתר בעיה? הסתובב כדי לספק עזרה ולהמליץ על פתרונות. כל זה, בתורו, מסייע ליצור חזית אחידה על פני כל העסק כדי לספק חוויה נהדרת.

מגמה 2: להעצים את הסוכנים שלך.

קו החזית המאוחד שהזכרתי? זה אפשרי רק אם סוכנים מוסמכים. עזור לארגון כולו לשתף פעולה ולשים את הלקוח תחילה. להעצים אותם ללכת מעל ומעבר כדי להבטיח חוויה נהדרת. כדי לעשות זאת, אתה חייב לחזור אל הבסיס:

הדרכה. קבל את כולם על אותו דף, בתוספת לבנות מיומנויות רכות ואמפתיה.
טכנולוגיה. כך תקבל כלי פרודוקטיביות + תצוגת לקוח של 360 מעלות.
תמריץ. למה צריכים הסוכנים שלך לטפל? תן להם סיבה (מוחשית!).

מגמה 3: ערכי ערכים ויעדים.

סטארט-אפים אינם נכשלים בשל היעדר מימון; הם נכשלים בשל היעדר לקוחות. כדי להישאר בראש העסק שלך, עליך לשתף לא רק נתונים וערכים, אלא גם יעדים וחשבון. כמו: מכירות ושירות נמדדים באותן קטגוריות. לדוגמה, אם נציגי המכירות שלך נמדדו על ידי חידושים או ציוני שביעות רצון של לקוחות, האם הם לא היו מועילים יותר ביישומי לקוחות? אם נציגי התמיכה שלך נמדדו על Cross sell, האם הם לא יהיו יותר סקרנים עם לקוחות ושיתופי פעולה נוספים עם צוות המכירות שלנו? בהחלט: צוותים בעלי ביצועים גבוהים הם בעלי סיכוי גבוה פי 1.8 לשתף יעדים (לא רק נתונים) מאשר ביצועים נמוכים.

מגמה 4: לספק שירות חכם.

אם כבר מדברים על ערכים, צוותי שירות לקוחות מובילים אוספים, מנתחים ומשתמשים במשוב של לקוחות. 79% של עסקים קטנים ובינוניים מאמינים שזה מאוד, מאוד, או קצת חשוב ללקוחות שלהם לעבוד עם סוכני תמיכה שמכירים את ההיסטוריה שלהם שירות (ראה השנתי 2 מגמות SMB השנתי עבור יותר). אז זה מה הלקוחות רוצים, אבל כמה חברות באמת יכול לספק? שירות Intelligent מאפשר לך לענות על שאלות, לספק פתרונות פרואקטיביים ולפתור בעיות לפני שהלקוח שואל.

לחבק מגמות אלה עם יסודות שירות ענן

נוצר במיוחד עבור עסקים קטנים, החדש Salesforce Service Cloud Essentials עוזר לך לנצל את ארבעת המגמות האלה ומציעים חוויית לקוח מדהימה.