בספרו, היי טק, High Touch שירות הלקוחות, מיכה סולומון מדבר על שימוש מדיה חברתית כדי לספק חוויית הלקוח מהממים. הוא גם מתאר את הפרופיל של "חברה מאסטר", אלה ללכת מעל ומעבר בתחום שירות הלקוחות.
$config[code] not foundבאמצעות כמה שלו 12 המאפיינים של חברה מאסטר, אני רוצה להראות לך איך אתה יכול להיות אחד.
לגרום ללקוחות להרגיש ברוכים הבאים … לפני שהם מגיעים
זה דבר אחד עבור הצוות שלך לברך את הלקוחות כאשר הם הולכים בדלת שלך, אבל מה הם עושים כדי לקבל אותם לפני כן? אתר האינטרנט שלך, ערוצי מדיה חברתית, בלוגים, טלפון ודוא"ל כל לספק לך הזדמנות להתחבר עם לקוחות בעתיד ולגרום להם להרגיש רצוי לפני שהם אי פעם רגל בחנות שלך.
הסרת מחסומים שעשויים לחוות את חוויית הלקוח
אם יש לך חנות פיזית, זה אומר לוודא שאתה במיקום נגיש בקלות, כי זה קל למצוא חניה, כי אנשים לא צריכים לחפש כדי למצוא אותך. אם אתה מבוסס באופן מקוון, פירוש הדבר שיש אתר פשוט לניווט ולמזער את הצעדים להשלמת המכירה.
כל דבר שעשוי להפוך ללקוח לנטוש את עגלת הקניות שלו (פיזית או וירטואלית) יש להסיר.
העובדים שלך צריך להראות עניין אמיתי לקוחות
זה יכול להיות אתגר כאשר אתה שכירת בני נוער ממורמרים בשכר המינימום, אבל בעל צוות שבאמת אוהב לעבוד בחברה שלך הוא המפתח ציור לקוחות. אנשים יכולים לדעת מתי העובדים לא אוהבים איפה הם עובדים, וזה משפיע על הניסיון שלהם.
יצירת תהליכים כדי לחזות את הלקוחות שלך ואת הצרכים הרצונות
זה דורש לחשוב כמו לקוח וקביעת מה שהם באמת רוצים וצריכים. ואז יצירת תהליכים סביב needs.You אלה אתה יכול לעשות זאת על ידי העצמת כל הצוות שלך כדי להתבונן ולקחת את הצעדים הנדרשים כדי לתקן מצבים שליליים.
אם אלה להתרחש שוב, יש לך תהליך במקום להפוך את הלקוח מאושר יותר מהר. לדעת שלכל לקוח יש צרכים ייחודיים
בעוד שהלקוחות שלך עשויים לשתף מאפיינים מסוימים (רק תסתכל על הנתונים הדמוגרפיים שלך), חשוב לזכור שאף אחד מהם אינו זהה. למרות שאתה עלול להיות עייף לתת את אותו נאום על המכירה הנוכחית שלך בכל פעם הלקוח נכנס בדלת, מבין כי זו הפעם הראשונה שהלקוח הזה שמע את זה. אז תגידי את זה במרץ מחודש בכל פעם. בצע "משהו נוסף" רגיל אני תמיד אומר כי הגדרת הציפיות נמוך נותן לך את ההזדמנות להפתיע ולענג לקוח כאשר אתה מעל לספק. סולומון אומר לתת משהו קצת נוסף צריך להיות חלק של שירות הלקוחות שלך תרבות. זה דחיפה נוספת קטנה עשויה להיות כל המפריד לך מהמתחרים שלך - והלקוחות יודעים את זה. לעולם לא להפסיק את שיפור השירות ללקוח גם אם אתה ידוע שיש שירות לקוחות מהממים, אתה אף פעם לא יכול לנוח על זרי הדפנה שלך ולהחליט אין מקום לשיפור. חברה מיומנת ממשיכה לחדש את האופן שבו היא מטפלת בפתרונות שירות לקוחות (כלומר הוספת תמיכת Twitter). אם תמשיך לשאוף להיות טוב יותר - אתה תהיה חברה מאסטר מדי! ברכה פרחים תמונה דרך Shutterstock
