עם התקדמות מחלת האלצהיימר של קתרין ווקר, בתה גייל ווטסון ניסתה לאזן את מחלתה של אמה ולדאוג לאביה החולה. נאבקת כמו מטפלת לשני הוריה, היא מצאה ונקובר, BC- מבוסס אחות ליד הדלת, חברה הצילו מטפלים על ידי מתן תמיכה כדי לסייע לטיפול עבור יקיריהם בבית.
נוסדה בשנת 2001 על ידי ג 'ון DeHart ו קן סים, אחות ליד הדלת נולד מתוך החוויות האישיות שלהם, כאשר המבקשים מטפל עבור הוריהם, הם נשלחו שוב ושוב מועמדים בלתי הולמים. כמו עסקים קטנים רבים שנולדו מתוך תשוקה אישית, העסק של סים ודהארט גדל במהירות. אבל כמו כל העסק גדל במהירות, כאבי גדילה להתרחש. אז דהארט וסים החליטו שכאשר טעויות יתרחשו, הם ישלחו התנצלות כנה ומלאת לב, שיסבירו מה השתבש, איך הם יפתרו את המצב, ובצניעות יבקשו סליחה.
$config[code] not found
איך 1,500 $ הוצאו על "עוגות צנועים" נשמר 100,000 $ עסקים
כשהם מחליקים, האחות הסמוכה שולחת עוגה טרייה כחלק מההתנצלות שלהם. לא כל פאי ישן - הם שולחים עוגה צנועה , עם פתק שאומר, "אנחנו מתפללים מאוד בטעות שלנו ומתנצלים בכנות על השירות המסכן". הם תלויים בכמה אופים מקומיים בוונקובר כדי לספק את הפשטידות, הבולט שבהם הוא תלבושת הנקראת Acme Pie. סים ודהארט אומרים, "מה לא בסדר עם אכילת עוגה קטנה צנועה?" במיוחד כאשר הלקוח הוא על כף המאזניים?
החלט לומר "מצטער"
גייל ווטסון, שסיפורו התחלנו בראש הבלוג הזה, קיבל אחת מאותן פשטידות אחרי שאחות הדלת הסמוכה החמיצה את המינוי הראשוני שלה. אף על פי שהיא כעסה בהתחלה, התמסרותה המהירה של התנצלות נפשית וגחמה וענווה של המחווה הפשוטה הזאת השתלטה. ווטסון נשאר לקוח נאמן היום.
מה שהתחיל כמחווה ספונטנית על ידי עובד אחד הוא עכשיו חלק קבוע של איך אחות ליד הדלת מטפלת פצעים של לקוחות מן הכישלון שירות מדי פעם. DeHart מעריכה כי מדי שנה, האחות ליד הדלת מוציאה כ -1,500 דולר על פשטידות צנועות, אך חוסך בסביבות 100,000 $ במכירות. "זה יותר לשמור על לקוחות מאשר על השאלה מי זה אשם. הערך של לקוחות אבודים הוא גבוה מאוד " אומר דהארט. "לקוחות מרוצים לשתף את הניסיון שלהם עם חברים ובני משפחה."
מאז שנותיה הראשונות, אחות ליד הדלת יש משגשג וגדל להיות הגדול ביותר של בריטיש קולומביה החברה לטיפול רפואי הביתה. סביר להניח כי השירותים שלהם הרבה לדבר על דלק הצמיחה שלהם… או שאנשים פשוט רוצים חתיכה מהעוגה?
לכו לנסות את זה
להעריך כמה טוב אתה אומר "מצטער"
- איך היית לדרג את היכולת לזהות ולהכיר טעויות?
- איך היו הלקוחות שלך אומרים שאתה עושה?
- האם הלקוחות משתוללים בענווה שלך ובהחלמה משגיאות?
- איך החלטות שלך להתאושש טעויות להשוות עם זה חברה אהובה?
- האם ההתנצלויות שלך מרוויחות מעמד "אהוב"?
אתה יכול להחליט להגיד "מצטער"?
- מה את הגירסה של "עוגה צנועה"?
- האם אתה פתוח מספיק כדי לקחת בחשבון כי יש פעמים כאשר תזדקק אחד, ו יזום לצאת לשם ולמצוא אופה כדי להפוך אותם?
- מהי אחת הדרכים להרוויח בחזרה את אמון הלקוח כאשר אתה מדי פעם להחליק?
