המדיה החברתית משנה לצמיתות את הקשר בין הלקוח לעסקים, ומעניקה לצרכנים כוח רב יותר מאי פעם להשמיע את דעותיהם ולעצב את גורלו של המותג. עם זאת, כאשר מדובר בתמיכת לקוחות, הוא מדיה חברתית עוזב את הלקוח מאחורי?
עם צ'אטים באינטרנט, דפי תמיכה ללקוחות בפייסבוק, תמיכת לקוחות בטוויטר ומסרים ישירים (DM), מדיה חברתית מספקת ערוצים חדשים נפלאים ללקוחות להתחבר למותגים האהובים עליהם (ולא כל כך מועדפים).
$config[code] not foundאבל מה על טלפון רגיל רגיל?
מאמר שפורסם לאחרונה ב"ניו יורק טיימס "ממחיש עד כמה קשה להגיע לחברת טכנולוגיה חברתית בטלפון:
"מערכת הטלפונים של טוויטר מנתקת שלוש פעמים אחרי שהיא מספקת כתובות אינטרנט או כתובות דוא"ל. בקצה של עץ טלפון ארוך, המערכת של פייסבוק מסבירה כי למעשה, "חברה מבוססת אינטרנט" נסה דוא"ל, זה אומר.
בעוד כמה עשויים לראות את המעבר מתמיכה טלפונית כסימן של פעמים, כל עסק צריך להעריך אם זה נכון עבור הלקוחות שלהם.
בשנה שעברה, אמריקן אקספרס הפיק את שירות הלקוחות העולמי 2011 ברומטר. האם אתה מופתע לשמוע כי רוב הלקוחות בארה"ב היו מעוניינים ביותר בפתרון בעיות מדבר בטלפון עם אדם אמיתי?
במחקר זה, אמריקן אקספרס שאל את המשיבים אם הם "מעוניינים / מעט מעוניין לפתור בעיות שירות לקוחות" באמצעות מגוון של שיטות (ראה איור 1). 90% מהנשאלים בארה"ב אמרו כי "מדברים עם אדם אמיתי בטלפון". השווה זאת עם 22% בלבד שהראו עניין בטיפול בבעיית תמיכה באמצעות אתר הרשתות החברתיות. ואז, להשוות את הממצאים האלה עם סדרי עדיפויות שירות הלקוחות על פני חברות רבות היום.
מאוד / מעוניין במידה מסוימת בפתרון בעיות שירות לקוחות באמצעות השיטות הבאות
הבחנה עם שירות לקוחות
כעסק קטן (מי צריך להתחרות עם כמה דג גדול בשוק בוגרת), עשינו את ההחלטה החשובה בשלב מוקדם כדי להבדיל עם שירות הלקוחות. תמיד סיפקנו תמיכה טלפונית חיה (ללא מערכות טלפון אוטומטיות כאן) במהלך שעות העבודה שלנו, אבל החלטנו לעלות את הנמלה עוד יותר. התחלנו לספק ייעוץ עסקי חינם עסקים לכל מי שרצה אחד.
הגדלנו את ההשקעה שלנו בתמיכה טלפונית, כדי שנוכל לתת ללקוחות יותר זמן אישי יותר. אנחנו אפילו הגדילה את המחירים שלנו כדי לשמור על רמות שירות גבוהות יותר. וכתוצאה מכך, המכירות שלנו גדלו; יש לנו יותר עסקים חוזרים; ופשוט קיבלנו דירוג גבוה מ"קונה סודי ".
תמיכה טלפונית לא רק לטובת הלקוחות שלך. לדבר עם לקוחות אחד על אחד היא הדרך הטובה ביותר באמת לקחת את הדופק של צרכי הלקוח שלך ולגלות בדיוק איך החברה שלך עושה.
מדדים ונתוני שוק מניבים תובנה פנטסטית, אבל שום דבר לא יכה בשיחות אישיות עם האנשים שמרכיבים את בסיס היעד שלך. לכן אני קופץ לעתים קרובות לתמיכה טלפונית.
שום דבר לא מכה אחת בשיחה אחת
לא משנה כמה גדול העסק שלך מקבל וכמה צוות אתה מביא, אני תמיד מייעץ לבעלי עסקים וניהול העליון להישאר קרוב ללקוחות שלהם ככל האפשר על ידי מדבר אחד על אחד. תחשוב על תמיכת הלקוחות כמחקר שוק חופשי.
לדוגמה, FreshBooks (חברה באמת מקבל שירות לקוחות) יש לעובדיה לעשות סיבוב בתמיכת הלקוחות, נותן לכל חברי הצוות הזדמנות לשמוע מלקוחות ישירות ולהבין את נקודות הכאב שלהם. FreshBooks מנכ"ל, מייק McDerment, אפילו מבלה זמן על קווי תמיכה, כפי שהוא מסייע לו לשמור על קשר עם לקוחות Freshbooks 'ולחזק את האנרגיה סביב שירות הלקוחות של החברה.
כמובן, המפתח כאן הוא להתרחק מן הקונספט המסורתי של שירות לקוחות כמרכז עלות, שבו יעילות (כלומר מקבל אנשים מהטלפון מהר ככל האפשר) הוא הערך המוערך.
תחשוב על זה ככה
כל אינטראקציה עם הלקוחות שלך עם החברה שלך היא הזדמנות.
תמיכה לקוחות יכול להיחשב החשוב ביותר של כל ההזדמנויות הללו. אם הלקוח מתקשר, הם זקוקים לעזרתך. איך החברה שלך ממלא צורך זה תהיה השפעה עמוקה מעבר צורך תמיכה מיידית. זה ישפיע על ההתלהבות של הלקוח, נאמנות, הפניות ועסק חוזר.
תמיכה טלפונית יכולה להגביר את המכירות. זה פשוט יכול להיות קשה יותר למדוד. ואלה חברות לבנות גשרים ללקוחות שלהם - כולל הן ערוצי מדיה חברתית "בחזרה שיחות הטלפון היסודות" - יהיו אלה להאיץ ולהבדיל את המותג שלהם.
שירות לקוחות תמונה דרך Shutterstock
3 תגובות ▼
