לחשוב על תחום אחר של העסק שבו מותגים לעתים קרובות להיכשל עקב פעילות אוטומציה יתר, שירות הלקוחות מגיע דעתך. מי לא היה קורבן של שירות הלקוחות נציג מכנית קריאה של סקריפט, אף פעם לא משתהה באמת לשאול איך אנחנו עושים?
אם אתה הרכבת נציגי שירות הלקוחות עבור החברה שלך, שים לב. ואם אתה solopreneur ולהפעיל את שירות הלקוחות עצמך, אתה גם צריך את העצה הזו איך לא להפוך רובוט שירות לקוחות.
$config[code] not found10 דרכים להימנע רובוט שירות לקוחות
1. התחל עם סקריפט … ואז לזרוק אותו משם
יש ערך באמצעות תבנית של מיני כדי לעזור לכל אחד בשירות הלקוחות להבין את נקודות המפתח להכות שיחת טלפון. אבל בהסתמך על סקריפט זה יותר מדי מוביל חוויה רגועה ולא נעימה עבור הלקוח. אם אתה אימון, לרוץ באמצעות שפע של תרחישים עד הצוות שלך מרגיש נוח כנפיים זה. זה צריך להיות השכל הישר:
שלום, גב 'סמית. מה שלומך היום? איך אני יכול לעזור לך?
באפשרותך לכלול הנחיות בתוכנה שלך כדי לסייע לחזרות להתמודד עם סוגים מסוימים של מצבים, אך מעודדים אותם לבצע את מה שהם צריכים לומר, במקום לקרוא אותו מילה במילה.
2. לעסוק Chitchat
בעת הפעלת שיחה מזדמנים עם הלקוח עלול לעלות את הכסף העסקי שלך בזמן השיחה, לא עושה את זה יכול לעלות לך גם כן. אחרי הכל, הלקוחות שלך הם אנושיים, והם אוהבים להיות שאל איך היום שלהם הולך. יש מספיק הזדמנויות לדבר על מזג האוויר, ילדים ונושאים גנריים אחרים ובכך לעשות את זה יכול לעזור לשמור על רגוע הלקוח רגוע, לספק תוצאות טובות יותר.
3. להשקיע בהכשרה תרבות
הלקוחות התלונה הגדולה ביותר יש על מותגים כי מיקור חוץ שירות הלקוחות שלהם היא שהם לא יכולים להתחבר רגשית עם נציגי. זה בדרך כלל בשל ערכות תרבות שונות. תארו לעצמכם איך הייתם מקבלים אם היית נשכר כדי לטפל בבעיות שירות לקוחות עבור לקוחות סיניים. היכן הייתם מתחילים? מה יהיה בסדר לדבר על מה יהיה חוצה קו תרבותי?
ישנם יועצים המתמחים בהכשרה צוותים בחו"ל כדי להבין טוב יותר את הטעמים ואת האינטרסים האמריקאים. אם אתה מנסה לחסוך כסף על ידי מיקור חוץ, זוהי השקעה כי יהיה לקצור הטבות לאורך זמן.
4. לפשט את תהליך השיחה
לפני מספר שנים, השתתפתי בפאנל המייעץ ללקוחות של Dell. אחת התלונות שלקוחותינו היו מספר הכפתורים שנאלצנו לדחוף כדי להגיע אל האדם, רק כדי להעביר שוב ושוב למישהו אחר. החברה הקשיבה ושנה לאחר מכן דיווחה כי צמצמו את מספר ההעברות שחווה אדם בשיחה ב -40%. זה משמעותי.
5. הרחב את שירות הלקוחות שלך נקודות חיבור
אין דבר גרוע יותר מאשר שליחת דואר אלקטרוני מחלקת שירות הלקוחות רק כדי לקבל אף פעם לא לחזור דוא"ל. להשקיע יותר דרכים הלקוחות שלך יכולים להגיע אליך ולהשתמש בהם. דואר אלקטרוני וחברתי קל ליישם והם לא צריכים להיות הגיבו בזמן אמת. אבל להגיב בזמן סביר (באותו יום או פחות).
6. הגדרת תרבות החברה שלך
שירות לקוחות הוא ענף מחזור גבוה. אבל זה לא אומר שאתה לא צריך להשקיע בזיהוי מה שאתה רוצה תרבות החברה שלך להיות. רק תסתכל על זאפוס. שירות הלקוחות הוא בראש סדר העדיפויות שלה והוא עושה המון משאבים לרשות צוות שירות הלקוחות שלה, כולל מחנות אתחול, אימון ופורומים.
7. תראו את המספרים הנכונים
במאמר שלו מגזין בע"מ, 37 סיגנלס מייסד ג'ייסון פריד מדבר על לשים לב למספרים הנכונים: מספרי לקוחות. להתרחק להדגיש את החשיבות של מספרי זמן להתקשר שלך כדי לחסוך כסף במקום להתמקד בתמונה גדולה יותר, טוב יותר: כמה שיחות אתה מקבל עם בעיות הלקוח? איך אפשר לצמצם את זה? כמה לקוחות מרוצים יש לך?
8. לבחון את המאמצים שלך
בדיוק כמו עם שיווק, חשוב להסתכל על מה עובד ומה לא בשירות לקוחות. האזן לשיחות של הנציג שלך כדי להבין כיצד הם פועלים עם לקוחות וכיצד הלקוחות מגיבים. נסה דברים חדשים ולמדוד תוצאות. אם הלקוחות להיות כבוי כי נציגי שלך מנסים לערער אותם, ניקס זה מאמץ.
9. להגיב במהירות
לקוחות רוצים תשובות והם רוצים אותם עכשיו. לוקח זמן רב מדי כדי להגיב על הלקוח עלול לגרום להם לעזוב ביקורת רעה בשבילך על Yelp או הערה מגעיל בטוויטר. אבל זה לא צריך להיות המוטיבציה שלך לתגובה מהירה. פשוט שואפים לעלות על הציפיות הלקוח צריך להיות.
10. הפרת יתר ו Overdeliver
אם אי פעם קיבלת משהו מוקדם מהצפוי, או אם חברה עושה עבודה טובה יותר מאשר הבטיח, היית כנראה מאושר. מצד שני, אם חברה היתה אומרת לך שהיא תעשה משהו ולא תעשה את זה, את בטח נרגזת. נסה להבטיח את מה שאתה יודע שאתה יכול בהחלט לספק, ולאחר מכן כמה. אתה תהיה בעקביות להרשים לקוחות והם יגידו לחברים שלהם.
כולנו אנושיים, מהצד של משוואת שירות הלקוחות אנו נופלים. הגיע הזמן שננהג כך.
שירות לקוחות רובוט תמונה דרך Shutterstock
עוד ב: צמיחה עסקית קטנה 8 תגובות ▼
