בשנת 2010, שירות הלקוחות עושה קאמבק גדול. זה הופך את השיווק החדש. שכח לשלם מס שפתיים להציע "שירות לקוחות מעולה". תן לכל אלה "הלקוח תמיד צודק" מיתוסים. זה הזמן להציע שירות לקוחות מצטיינים רק בגלל זה הגיוני מבחינה כלכלית עבור העסק הקטן שלך. זה רק יתרון תחרותי בר קיימא באמת.
מה לצפות בשנת 2010:
- אנחנו מנסים יותר: עם הכלכלה עדיין נאבקים להתאושש ואבטלה בשיאים הרשומים, כל "מול העובדים מול" למעשה ינסו יותר השנה כדי למשוך, לספק ולשמור על הלקוחות שלהם. לקוחות פוטנציאליים להישאר רזה בשנת 2010 וכל עובד רוצה לשמור כל עבודה יש להם. השנה, המאמץ של כולם יהיה גלוי לעין.
- זה לא המוצר שלך: שורת התג של Zappos היא " מופעל על ידי שירות לקוחות ". עם החברה נמכרת אמזון כמעט מיליארד דולר, אין להכחיש כי שירות הלקוחות יכול לבנות חברות. זאפוס הוכיח כי הוא יכול להרוויח כסף למכור נעליים דרך האינטרנט על ידי הצעת משלוח חינם בשתי דרכים. אמזון וזאפוס הן חברות שבאמת פשוט לא מוכרות מוצרים, אלא ערוץ שירות לקוחות למכור כל מוצר. כל הדברים שווים, אני קונה מזאפוס ומאמזון כי אני יודע שאני יכול לסמוך עליהם. זוהי השנה כי כל החברות יראו שירות כדרך היחידה לשמור על הלקוחות קונים מהם.
- זה הכל עלייך. טכנולוגיה אפשרה לחברות להתאים אישית את הביקור שלי כאשר אני הולך לקנות מאתר האינטרנט שלהם. כאשר אני מבקר באתר של אמזון, הם מברכים אותי בחזרה בשמם ומציעים דברים שאולי אני רוצה לקנות על סמך מה שקניתי בעבר. זה סוג של התאמה אישית אני בא לצפות כאשר אני הולך לכל פנים אל פנים קמעונאית הקמת. כאשר אני נכנס למלון, אני רוצה שהם יקבלו את פני בשמות אם אני הייתי שם לפני או אני חבר בתוכנית הקונה התכופה שלהם. זה תמיד קורה כאשר אני מבקר את Parlandount פורטלנד אבל במלון תשיעי באותה עיר, הם אף פעם לא זוכר מי אני. עם המיידיות ואת ההתאמה האישית של עולם האינטרנט המהיר הזה, שירות לקוחות גדול הוא רק מה הלקוח אומר שזה בנקודה מסוימת בזמן. הקושי עולה כי תקן זה משתנה מאדם לאדם. השנה, יותר חברות יהיה להתאים אישית את קניות או שירות ניסיון או באינטרנט או באופן אישי, כי זה מה שאתה רוצה.
- ספר לעולם. כלים כמו Facebook, Twitter ו- YouTube מאפשרים לי לספר לא שבעה אנשים, אלא 10,000 התענוג או חוסר שביעות הרצון שלי מהחברה מיד אחרי שאני מקיימת איתם אינטראקציה. לא עוד סודות כאן! כל לקוח מרוצה הוא עכשיו מגבר עבור החברה שלך וכל לקוח מרוצה פוטנציאלי יכול לפגוע בעסק שלך. עכשיו, יש יותר תמריץ עבור כל חברה כדי לקבל את זה נכון עבור הלקוחות שלהם. השנה, שום מעשה רע לא יפורסם על ידי לקוח לא מרוצה.
- מותגים מקשיבים. אתה כמו הלקוח מדברים על פייסבוק וטוויטר, אבל חברות גם מתחילים להקשיב. רוב הסיכויים שאם תפרסם תלונה באמצעות אחד הכלים האלה, החברה תגיב ישירות אליך. זה קרה לי עם סירס וקרקעות. השנה, כל החברות הגדולות לא ייתן שום תגובה שלילית לעבור מבלי להגיב על הדאגה שלך.
- שירות מקוון מקבל מתיחת פנים. שכח את זמן השהיה של הדוא"ל או ממתין לשיחה חזרה. השנה, יותר ויותר אתרי אינטרנט יאפשר לך לשוחח ישירות עם אנשי שירות לקוחות או באמצעות צ 'אט או וידאו. רוצה לשוחח בצ'אט מהטלפון שלך ישירות לחברה? אין בעיה. סקייפ אותם? אין בעיה. סקוט ג'ורדן ב Scottevest, מאפשר ללקוח לראות מה קורה בחברה שלו לחיות באינטרנט מדי יום!
- מיקור חוץ הוא ב. יותר ויותר חברות אמריקאיות אשר outsourced שירות הלקוחות שלהם יביא את הפונקציה חזרה הביתה או על ידי שכירת חברה מקומית או להביא אותו הביתה. "אנחנו יכולים למיקור חוץ זה דבר שירות לקוחות" יש לפגוע בחברות כמו Dell ו Capital One. השנה, לחפש יותר של טכנולוגיה בסיוע שירות לקוחות עבודות יועברו בחזרה לארה"ב. חברות להבין עד כמה חשוב לעסק שלהם. רק לשאול כל סוחר רכב את הרווחיות של מכירות רכב חדש לעסק תחזוקת המכונית שלהם.
- זה הדוק. חברות שאתה עושה עסקים עם רוצה לדעת הכל עלייך. יחסים הדוקים יותר עם הלקוחות ימשיכו כמו הכלכלה נותרה גרועה.חברות אינן יכולות להרשות לעצמן להפסיד לקוחות שוטפים רווחיים. זה הולך הרבה מעבר תכופים תוכניות הנוסע. אקסנצ'ור עם פרוקטור וגמבל יש טכנולוגיה חדשה שמנסה לחזות את העדפות הצרכנים באמצעות מנועי אופטימיזציה. השנה, חברות ימשיכו לעקוב אחר כל מה שאתה על מנת להפוך את היחסים שלך כמו אישי כפי שהוא מקבל.
- אש. בשנת 2007, Sprint המפורסמת ירה 1,000 לקוחות שהיו clogging את שירות הלקוחות שלהם קווי עלות החברה המון כסף. לא כל לקוח יש לך רווחי. חפש עוד חברות השנה לפטר אותך אם אתה עולה להם כסף ממליצים לקחת את העסק שלך במקום אחר.
- קבל קטן. כל סטארט-אפים היו רוצים להיראות גדולים. קנינו מכונת כתיבה ומחשבים מאוחרים יותר ואתרי אינטרנט כדי לגרום לנו להיראות החלק. עכשיו, כל החברה, כמו כריס ברוגן אומר, רוצה להיות אנושי. אני קורא לזה קטן. כל חברה רוצה להיראות כמו חנות בפינה, אבל יש כוח התמחור העולמי והפצה של Walmart. יתר על כן, עסקים גדולים עכשיו בעקביות מיקוד העסק הקטן שלך שכן הוא מגזר של הכלכלה כי הוא גדל. הנשיא אובמה ימשיך להדגיש כי עסקים קטנים הוא הליבה של העסק האמריקאי. הגעת!
מה אתה רואה כמגמות בשירות הלקוחות לשנת 2010?
* * * * *
על הסופר: ברי מולץ הקים והפעיל עסקים קטנים עם הרבה הצלחה וכישלון במשך יותר מ -15 שנים. הוא מחברם של שלושה ספרים עסקים קטנים, האחרונה היא "באם! מתן שירות לקוחות בעולם בשירות עצמי ". בארי הוא מוכר ומוכר בתחום היזמות, אשר נתן מאות מצגות לקהל, החל מ -20 ל -20 אלף.
