באירוע ExCom 2016 השנה, אחד המפגשים המרתקים והמעוררי מחשבה ביותר בא אסטבן קולסקי, אנליסט לשעבר של גרטנר ואחד ממובילי המחשבה המכובדים ביותר המתמקדים בשירות הלקוחות. קולסקי, שגם הוא המייסד של ThinkJar Research, הציג מדוע הוא מרגיש את הפונקציה שירות הלקוחות, כפי שאנו מכירים אותו היום, ייעלם בתוך 10 שנים.
להלן תמליל ערוך שנלקח מתוך המצגת שלו. כדי לראות את המצגת כולה, לחץ על סרטון YouTube למטה.
$config[code] not found* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: מדוע שירות הלקוחות לא קיים בעוד 10 שנים?
אסטבן קולסקי: אנחנו עושים הכל כל כך לא בסדר שאנחנו לא יכולים להמשיך כי זה לא בר קיימא; ואני מאוד רציני בקשר לזה. קודם כל אתה לא יכול להפוך את הלקוחות מאושרים לא משנה מה אתה מנסה. זה עלול לגרום לזה לקרות פעם אחת או לא בפעם הבאה ואת הזמן לאחר מכן.אז המטרה כדי להפוך את הלקוחות מאושרים הוא הדבר הגרוע ביותר המוחלט כי עסק יכול לעשות. זה הולך לעלות לך כסף, זמן ומשאבים שאתה לא צריך לעשות משהו שאתה לא הולך להשיג.
מגמות עסקיות קטנות: למה אנחנו לא יכולים לגרום ללקוחות להיות מאושרים?
אסטבן קולסקי: השורה התחתונה היא שרוב האנשים לא יכולים לגרום ללקוחות להיות מאושרים כי הם לא באמת מנסים לעשות אותם מאושרים. אתה צריך להגיע לנקודה שבה יש לך איזון. זה חייב להיות מצב win-win. הצורך של הלקוח לקבל את מה שהם רוצים. אבל אתה גם צריך לשמור על העסק שלך בר קיימא. ובשלב מסוים זה נשבר מהר מאוד. זה הופך להיות יקר מדי כדי להמשיך את מה שאנחנו עושים היום עבור שירות הלקוחות. שירות הלקוחות מעולם לא נועד להתקיים. הסיבה היחידה שיש לנו שירות לקוחות היום היא כי עברנו מכלכלת הייצור כדי שירות הכלכלה. וכאשר אתה עושה שירות זה שום דבר מוחשי בו להציע משהו יותר אנו מציעים החלפת כסף עבור שירות, הוא שירות לקוחות. מאז שהתחלנו לפני 40 שנה, אנחנו עושים עבודה גרועה ורעה בכל פעם ויש לנו את המספרים כדי להוכיח את זה.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד משפיעה החברה על השירות החברתי?
אסטבן קולסקי: חמישים וחמישה אחוזים מהבקשות בערוצים חברתיים וחברתיים מתעלמות. התעלם! תאר לעצמך אם אתה לא להרים יותר ממחצית שיחות הטלפון שאתה מקבל אתה עושה יותר ממחצית הודעות דוא"ל. מה לגבי מחצית האנשים שמגיעים לחנות שלך. אתה מתעלם מהם. אתה לא מדבר איתם. אתה לא שואל אותם מה הם צריכים.
מבין אלה שמקבלים התייחסות, שמונים וארבע אחוזים מקבלים הסלמה לערוץ אחר. אז למה אתה הולך על טוויטר, פייסבוק או קהילות או בכל מקום אם אתה בסופו של דבר בטלפון? מה הטעם בזה? אתה כחברה מוציאים כסף, זמן ומשאבים על משהו שלא ייתן לך שום תוצאות. יש קומץ אנשים שעשו דברים גדולים ושירות חברתי. על פי רוב כל חברה שהתחילה כי הוא למעשה מקבל משם. אני עושה סקר מדי שנה בשנה אחת לפני כחמש שנים.
שנה אחת, 83 אחוזים של אנשים ינסו שירות לקוחות באמצעות חברתי; פייסבוק וטוויטר. שנה 2, 90 אחוזים ניסו. שנה שלוש, 70 אחוזים. בשנה שעברה 60 אחוזים. אני עושה את זה שוב השנה ואני מצפה לקבל 40 אחוז מבוסס על שיחות כי זה באמת לא עובד; זה לא מציע את היתרונות. אז אתה באמת יכול לשמן את גלגל חורק וללכת ולדבר עם אדם כי הוא בעצם להתלונן על טוויטר אבל אין שום ערך לזה. אתה הרבה יותר ליצור פתרון טוב ללקוח שירות באמצעות הטלפון, דוא"ל, צ 'אט, קהילה, באינטרנט באמצעות שירות עצמי ולאחר מכן לכוון אנשים כדי לקבל את התשובה.
לקוחות לא רוצים להתלונן, הם רוצים תשובות. זה השורה התחתונה של שירות הלקוחות, הם רוצים תשובה. אם אתה יוצר מערכת טובה שנותנת את התשובה מאשר אנשים לא יבואו אליך.
13% מהחברות מציינות כי 25% מהאינטראקציות שיש להן בשירות הלקוחות מתחילות בערוץ חברתי. 72% של אינטראקציות שירות לקוחות באמצעות פייסבוק הם מעולם לא הושלמה בכל מקום. אתה הולך לפייסבוק ואתה מדבר עם מותג ואומר שיש לי בעיה. שלושה מתוך ארבעה לא יקבלו תשובה. וזכור לקוחות מחפשים תשובות. ולבסוף אתה יודע 67 אחוז אינטראקציות חברתיות להתחיל שירות הלקוחות לחזור לערוץ המוצא, וזה בדרך כלל את הטלפון, שירות עצמי, דואר אלקטרוני או משהו אחר. אין ערך לעשות שירות לקוחות כמו שאנחנו עושים את זה. יש ערך לעשות את זה נכון אבל אנחנו לא עושים את זה נכון. וזה ההבדל הגדול. לכל ערוץ יש מטרה ספציפית, לכל ערוץ יחיד שבו אתה משתמש יש כדרך עבודה. ואם אתה לא משתמש בו בשביל זה אז אתה מבזבז זמן וכסף. וזה מה שאנחנו עושים היום עם טוויטר ופייסבוק.
מגמות עסקיות קטנות: היכן הקהילות משתלבות?
אסטבן קולסקי: כולם מדברים על קהילות. זוהי דרכו של העתיד; זה במידה מסוימת. תן לי לשאול שאלה. כאשר יש לך שאלה שירות לקוחות היום לאן אתה הולך הראשון? במקום הראשון שאתה הולך הוא גוגל.
אתה מקבל תשובה ובדרך כלל מופנים לקהילה. כך מתבצע שירות הלקוחות על פי רוב היום. אבל 36 אחוזים מהחברות פרסו קהילות ב -12 החודשים האחרונים. שוב זה בא מהמחקר שאני עושה. 84% מדווחים על חיסכון בעלות של עסקאות בעת השלמת קהילות. כמובן שיש חיסכון כי אתה כחברה יש מעט מאוד לעשות בקהילות. אתה צריך לוודא כי הקהילות יש את המידע הנכון אבל הקהילה דואגת הכל. כל הרעיון של שירות לקוחות דרך קהילות הוא שיש מקום שאנשים יכולים ללכת, לקבל תשובה, לדבר עם אנשים חכמים ולאחר מכן ללכת משם. וזה מה קהילה היא האנשים שיש להם את התשובות. אנחנו מתחילים במקום אחד אתה יכול למצוא אותם שם אתה מקבל את כל מי יודע משהו על זה מה שאתה צריך. והם נותנים לך תשובה. יש הרבה ערך בקהילה. הקהילה היא הגירסה האולטימטיבית של שירות הלקוחות. בטח שמעת את זה קודם. שירות הלקוחות הטוב ביותר הוא לא שירות בכלל. אף אחד לא צריך שירות לקוחות. הדרך היחידה שבה אתה עושה "אין שירות" היא דרך הקהילה כי הלקוחות שלך ישרת את הלקוחות האחרים שלך.
מגמות עסקיות קטנות: מה דעתך על תמיכה omnichannel?
אסטבן קולסקי: פחות מאחוז אחד מהאנשים עושים אומניצ'אנל, אם כי 97% מושקעים בשירות אומניצ'אנל כי זה קשה. זה לא עובד כי אין לנו את הטכנולוגיה כדי לגרום לזה לעבוד. המפתח לביצוע עבודה Omnichannel היא להיות מסוגלים למעשה לעקוב אחר אינטראקציות בין ערוצים. אם אני מתחיל לדבר עם ברנט כאן באופן אישי ואז אני הולך על הקו ואני מסתכל על הבלוג שלו ואז אני הולך לקנות משהו מאתר מסחר אלקטרוני או יש שמו צריך להיות כל אותה אינטראקציה. לא ניתן לבצע מעקב אחר שלושת הנתונים הללו במקום מרכזי אחד היום. אין לנו את הטכנולוגיה לעשות זאת. אז מה אנשים להשקיע, פחות מ 1 אחוז של חברות הם בעצם עושה משהו עם omnichannel. ומתוך 1%, רק 23% עושים זאת היטב.
אבל השני הוא זה שבאמת הורג אותי. מעקב אחר נתונים בין ערוצים; רק 2% מהחברות עושים זאת היום. ללא מעקב אחר נתונים בכל הערוצים השונים, אתה לא יכול לעשות omnichannel. אז אין לנו את התרבות או שאין לנו את ההבנה, ואין לנו את הטכנולוגיה לעשות את זה. אז זה באמת לא הולך לעבוד.
עסקים קטנים מגמות: איפה מיפוי הנסיעה הלקוח מתאים?
אסטבן קולסקי: 34 אחוזים של חברות התחייבו צורה כלשהי של מיפוי המסע ללקוח פחות מ 2 אחוזים למעשה דיווחו הצלחה. כולם יודעים מה עוד מיפוי המסע. זה בעצם כשאני אומר לך מה אתה אמור לעשות אם אתה רוצה לדבר איתי. אני מנסה את זה עם הילדים שלי. זה לא עובד. אני מבטיח לך לא תעבוד עם הלקוחות שלך. אתה לא יכול לספר ללקוחות שלך איך הם צריכים לתקשר איתך. אתה צריך לבנות את התשתית כי לבקש מהלקוחות שלך לעשות מה שהם רוצים לעשות. זה ההבדל. אני מתכוון שאתה יכול להגיד כן, אבל 90 אחוז של הלקוחות שלי אתה יודע כמו לבוא אלי עם גופנים הולכים להיות מערכת הטלפון הגדולה. פנטסטי. מה עם 10 האחוזים האחרים? ובכן אתה יודע שזה לא יכול להיות כל כך קשה.
נחש מה? הלקוח הטוב ביותר שלך הוא כי 10 אחוזים. אז מה אתה הולך לעשות עכשיו. אתה בונה את המסע כי הלקוחות הטובים ביותר שלך לא יכול לנצל או לבנות רק עבור הלקוח הטוב ביותר שלך. אתה יודע כי 90 אחוז אתה לא יכול להניח כי הלקוחות תמיד יעשו את אותו הדבר.
מגמות עסקיות קטנות: מהו הערך של מעורבות לקוחות וכיצד הדבר משפיע על התמיכה?
אסטבן קולסקי: ביסודו של דבר השורה התחתונה היא אם יש לך אינטראקציות טובות עם לקוחות לאורך זמן אתה יוצר מערכת יחסים. אם יש לך מערכת יחסים עם לקוחות לאורך זמן והיא יוצרת אמון, אז זה הופך להיות אירוסין. ההתחברות היא תוצאה שאינה מדד. אין שום דרך שאתה יכול למדוד את זה. אז אל תנסה. אם אני מכיר אותך מספיק טוב ואני מייצר מספיק אמון, ואתה מכיר אותי מספיק טוב וליצור מספיק אמון, לאורך זמן זה הופך לאירוסין. זה מה שאני יכול לעשות בקשר לאירוסין.
חמישים ושמונה אחוזים עושים מעורבות לקוחות. ראית כל מיני הגדרות עבור אירוסין אבל רק פחות מ 1 אחוז של חברות לומר כי הם יכולים למדוד את מעורבות הלקוח. ומה שהם בעצם מודדים זה איך התוצאה של אירוסין משפיעה על שאר האינטראקציות. 91 אחוזים של לקוחות שאינם עוסקים יעזבו כאשר לא מרוצה. אז אתה צריך לעסוק הלקוחות שלך איכשהו.
אם אתה יודע מי הם הלקוחות שלך ומה שהם רוצים, 65 אחוז מהזמן אתה יכול למכור או למכור משהו. אם אתה לא יודע, רק 12 אחוז מהזמן אתה תעשה את זה. אז יש כסף למעשה מקבל מתורבת עם הלקוחות שלך.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
תגובה ▼
