בעולם הדיגיטלי של היום, חברות גדולות וקטנות נשפטים על איך הם מתקשרים עם לקוחות באמצעות מדיה חברתית. ציוץ אחד מגעיל מבעל עסק יכול בקלות ללכת ויראלי ולקבור חברה. שורה של פוסטים מועילים, ממוקדים לקוח, יכולה להגדיל באופן משמעותי את הרגשות של רצון טוב בקרב בסיס הלקוחות.
זכוכית מגדלת לעולם לא ברור יותר כאשר החברה נמצאת במשבר. זה במהלך אותם פעמים כאשר הלקוחות באמת לצפות כדי לראות איך המשרד מגיב שערורייה, להיזכר מוצר פגום או ביקורת רע.
$config[code] not foundזה באותם זמנים כי בעלי עסקים צריכים להיות זהירים ביותר.
שלילי מדיה חברתית משבר התקשורת
אל תגובו מבחינה רגשית
זה נורמלי להרגיש רגשות חזקים כאשר על מקבלת את ההתקפה. במיוחד אם העסק שלך הוא שיאו של עבודתך.
לא משנה מה אתה עושה, מנסה לא להגיב עם רגשות שליליים. כך יהיה תמיד backfire.
מקרה במקרה
במאי, איימי וסמי בוזגלו, הבעלים של חברת האפייה של איימי בסקוטסדייל, אריזונה, הוצגו בתערוכת המציאות של גורדון רמזי, "סיוטי מטבח". בתערוכה, רמזי (כמצולם למעלה) היה כל כך נסער ממצב המסעדה שהוא יצא ממנה, והצית סערה של פרשנות לצפצף, רוב זה שלילי ומכוון לחברת האפייה של איימי.
הבוזאגלוס תקף את המדיה החברתית, ומפלפל את דפי הפייסבוק והטוויטר של החברה, עם מסמכי מיקוד ללקוחות, ואפילו איומים בתביעה משפטית נגד כל מי שכתב הערות שליליות. התגובה הרגשית מצד בעלי העסקים רק הוסיף דלק לאש כבר בוערת של תגובות ויראליות שליליות ולא עשתה דבר כדי לעזור לעסק של בני הזוג.
אז מה אתה צריך לעשות אם אתה מקבל מותק ולהרגיש את הדם מתחיל לרתיחה?
הרחק מהמחשב שלך לקחת דקה כדי להתקרר. שוחח עם עמית או סודי ללא משוא פנים. רק כאשר אתה מרגיש רגוע אתה צריך להגיב.
אל תשקר
רק ימים ספורים לאחר פיצוץ התקשורת החברתית של חברת האפייה של איימי, הבעלים טענו כי האקר השתלט על חשבונותיהם, ובכך נסוג מכל אחריות.
לא משנה אם זה נכון או לא, זה אף פעם לא רעיון טוב לשקר על שום דבר. אפילו שקרים קטנים יכולים להפוך לבעיות גדולות.
לדוגמה, לספר ללקוח על טוויטר כי הם יקבלו שיחה ב 10 דקות ולא קוראים להם במשך שעתיים הוא שקר. ציוץ שיש לך הכל תחת שליטה כאשר אתה לא עושה גם שקר.
שמור על דברים כנים. בעלות על הטעויות שלך להיות שקוף. זה איך אתה תצא על העליונה במהלך משבר.
אל תמשיכו למכור אוטומטית
האם אתה מתזמן טוויטים פרסומיים מראש?
אם כן, לסגור את אלה השני אתה נתקל משבר. הדבר האחרון שהלקוחות שלך רוצים לראות על עדכון Twitter שלך הוא ציוץ קידום המוצר האחרון שלך כאשר המוצר המדויק פשוט תקלה וכולם מתלוננים על זה בטוויטר.
לא ציוץ יותר מדי
חשוב להגיב על תגובות הלקוח בזמן אמת במהלך משבר, אבל לא הולכים החוצה. הגבל את התקשורת שלך למספר טוויטים ולאחר מכן אמור לאדם שאתה רוצה לקחת את השיחה מחוץ לקו עם הודעה ישירה, דוא"ל או שיחת טלפון.
זה יאפשר ללקוחות אחרים להגיב ולמנוע סתום להאכיל.
אל תמחק טוויטים / הודעות
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם תגובות שליליות בטוויטר ובפייסבוק היא לעמוד בפניהם. זה יכול להיות מפתה להיכנס לחשבון שלך ולמחוק תגובות שליליות רק כדי להפוך את החברה שלך נראה טוב יותר, אבל לזכור שכולם צופים. עדיף להגיב בחביבות מאשר לטאטא משהו מתחת לשטיח.
מה התקשורת החברתית השלילית משבר התקשורת תוסיף כי ראית להתרחש?
כועס צילום דרך Shutterstock
תמונה: סיוטי מטבח
17 תגובות ▼
