חברות, גדולות וקטנות, המשתמשים ערוצי מדיה חברתית כדי ליצור קשר עם לקוחות על נושאים שירות נמצאים במגמת עלייה. שלושים וארבע אחוזים מהחברות משתמשות בכלי התקשורת החברתיים לשירות הלקוחות במשך שנתיים לפחות, על פי מדד מעורבות הלקוחות החברתיים לשנת 2012. סקר זה של 578 עסקים מראה שהחברות מתחילות לראות את הערך בפתיחת ערוץ נוסף ל- להגיע ללקוחות.
$config[code] not found
ברנט לירי, מייסד שותף ושותף ב- CRM Essentials ותורם כאן ב- Small Business Trends, תרם למחקר. הוא אומר כי חברות אלה להסתגל להציע שירות לקוחות באמצעות ערוצים חברתיים תהיה הזדמנות להרחיב את קשרי הלקוחות שלהם ולהפוך את המוצרים והשירותים שלהם מושך יותר. לעשות זאת, הוא אומר, אינו מוגבל לעסקים גדולים:
"… כי חברות קטנות יותר בדרך כלל זריז יותר תגובה - מתן שירות חברתי / סלולרי אינו עולה אוסרני במקרים רבים - זה מאפשר להם להתחרות עם חברות גדולות שאינם מסוגלים לשנות במהירות תהליכים ותרבויות ארגוניות. "
המדד מדגיש ארבע חברות המשתמשות במדיה חברתית בצורה חכמה לטיפול בבעיות שירות לקוחות:
- הקנייה הכי משתלמת
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
הנה כמה שיעורים כל העסקים יכולים לקחת מהם:
1. התחל על ידי הקשבה
בסט ביי היתה אפס נוכחות מדיה חברתית לא מזמן 2008. אבל כאשר ג'ינה Debogovich הובא כמנהל הקהילה הראשונה של המותג (היא עכשיו קשרים חברתיים חדשנות בכיר מנהל גלובל COE עופרת), היא החלה על ידי האזנה:
"התחלתי להקשיב … ללקוחות מקוונים שהגיעו לשירות לקוחות ותמיכה טכנית, לצוותים העסקיים שהיו מהססים לעסוק, ולנתונים המתעצמים שהציגו רשתות חברתיות היו האופק הבא".
האזנה סייעה לה לבנות את תמיכת הלקוחות החברתיים של Best Buy כדי להיות מדורגת מס '1 על ידי Business Insider בשנת 2012. ברור, הקשבה היא מרכיב עצום של מדיה חברתית ושירות לקוחות, ולכן השימוש בו בכל מה שאתה עושה יעזור לך לשרת טוב יותר את הלקוחות.
2. איך אתה עובד מאחורי הקלעים לא משנה (ללקוחות)
כאשר ג 'ייסון Duty, מנהל שירותי Outreach חברתי ב Dell, יש מעורב בשירות לקוחות חברתי, דבר אחד התברר במהירות: לקוחות הזקוקים לעזרה לא אכפת לי איך אתה מגדיר את הפלטפורמה שלך לשרת אותם. הם לא היה אכפת פרוטוקול מוקד שירות לקוחות, או איך reps הוקצו במקרים. הם רק רוצים לפתור את הבעיות שלהם.
על פי מחקר המדד:
"Dell פיתחה אסטרטגיה אחידה אשר ביטלה את גבולות התמיכה. צוות שירותי התקשורת החברתית (SOS) הפגיש את התמיכה הטכנית ואת הפונקציות של שירות הלקוחות כדי לעסוק באינטרנט, הן ללקוחות עסקיים והן לצרכנים ".
הלקח כאן הוא לשמור על פשטות. אל תחשבי על הפלטפורמה והתשתית שבהם אתה משתמש כדי להתחבר ללקוחות, או שאינך יכול ליישם אותה בפועל.
3. אל תכוון לדומיית תלונות לקוחות
כאשר סופת קרח גדולה ארקה כמה מטוסים בשנת 2007, JetBlue ידע שזה צריך לעשות משהו כדי לדבר עם הלקוחות שלה, להסביר מה קרה, ולהבטיח להם שזה לא יקרה שוב. המנכ"ל יצר סרטון ב- YouTube שפנה ללקוחותיו - לראשונה עבור כל מנכ"ל באותה עת. התגובה, במקום להיות זעם, היתה תומכת באופן מפתיע.
על פי מחקר זה:
"מכיוון ש- JetBlue מטפח קהילה מושכלת במקום לנסות להשתיק תלונות של לקוחות, היא רואה לעתים קרובות לקוחות פוסעים קדימה כדי לענות על שאלות מחבריהם בטוויטר או בקהילה הכללית בפייסבוק".
אף אחד מאיתנו לא אוהב את זה כאשר הלקוחות שלנו הפיצוץ אותנו על מדיה חברתית בפומבי. אבל במקום לקחת את עמדת מנסה לערער את השלילי, במקום לנסות למנוע את הערות שליליות על ידי להיות צעד אחד קדימה של הלקוחות.
4. יש צוות ייעודי במקום
בשנת 2010, L.L. Bean ציין את מספר הלקוחות שהיו באמצעות טוויטר ופייסבוק לשאול שאלות, והחליט לנסות צוות טייס עם שבעה נציגי שירות הלקוחות אשר ישתמשו אלה ערוצי לשאלות הלקוח שדה. כשהטייס שגשג, הצוות גדל ל -12 חברים. המערכת של החברה עוקבת אחר אזכורים של המותג ומקצה משימות לחברי צוות, כך ששום דבר לא יחליק מבעד לסדקים.
זה קל להקצות מדיה חברתית שירות לקוחות לצוות השיווק שלך כמו במחשבה שנייה, אבל אם אתה באמת רוצה שזה יצליח, לשים צוות ייעודי על המשימה. החלת שיעורים אלה
בעולם מושלם, אתה יכול ליישם את כל השיעורים האלה לתוך התקשורת החברתית שלך מאמצי שירות הלקוחות. אבל לא להיות מוצף סיפורי הצלחה אלה; במקום זאת, למצוא את הנתיב שלך. רובין קארי, מייסד מדיה חברתית היום, אומר להתחיל עם מה בחינם: "כל כך הרבה כלי ניטור ופלטפורמות למעורבות חברתית חופשיים או כמעט כל כך. התראות Google, לדוגמה, היו המקור השני המצוטט ביותר עבור ניטור לקוחות. טוויטר ופייסבוק הן שתי פלטפורמות מובילות לאירוסין ". עקוב אחר שיעורים אלה ולהחיל אותם על העסק שלך ואתה תוכל לנהל טוב יותר את שירות הלקוחות מבחינה חברתית. מדיה חברתית שירות לקוחות צילום באמצעות Shutterstock
