אנחנו הולכים לבחון דוגמה אחת מקרוב על ידי התבוננות כיצד מחזורי Zane גדלים - כי הם יודעים ומכבדים את ערך החיים של הלקוחות שלהם.
עם מיקום קמעונאי אחד בלבד, מחזורים של Zane של קונטיקט היא אחת משלוש חנויות האופניים הגדולות ביותר בארצות הברית. הם מוכרים 15 מיליון דולר בשנה באופניים, ואספקה לאופניים, עם מערכת יחסים המבוססת על אמון הלקוחות.
$config[code] not foundלדוגמה, בכל יום נתון, ייתכן שתראה אופני $ 6,000 יוצאים לדלת לבדיקת נסיונות מבלי שאף אחד מאנשי Zane יבקש לאסוף את זיהוי הלקוח או כל סוג של בטחונות. "אתה רוצה את הרישיון שלי?" הוא שאל לעתים קרובות על ידי הלקוח. התגובה היא תמיד, "לא, יש רק נסיעה טובה."
זין עושה את ההחלטה כי הם רוצים לקוחות פוטנציאליים לדעת כי בעולם הזה יש חנות אשר סומכת עליהם, וזה של זיין. כמו החלטה לאמץ לקוחות, החלטה זו גם שולח מסר חזק לצוות של זין. הבעלים כריס Zane אומר:
"זה לא קשור להגנה על עצמנו. אנחנו בעסקי האנשים, לא בענייני העניין. החלטה זו מסייעת לצוות שלנו להבין ולפעול על ההבדל העיקרי ".
זה נותן ללקוחות אמון רושם מתמשך כי הם מצאו מקום שבו הם ירצו לעשות עסקים.
ערך החיים של כל לקוח הוא 12,500 $
זיין לא יסכן את זה. מחזורים של Zane החליטו לפעול על האמונה כי רוב הלקוחות עושים את מה שנכון. כריס זין אומר:
"אנחנו מחשבים את ערך החיים של כל לקוח ב -12,500 דולר. למה להתחיל את קשרי הלקוחות על ידי תחקור שלמותם? אנחנו בוחרים להאמין ללקוחות שלנו ".
עובדים חדשים של Zane מציעים לעתים קרובות כי הם להגן על העסק על ידי לקיחת מפתחות לקוחות או ארנקים כאשר הם בוחנים כונן אופניים. כריס זין אומר בתקיפות "לא" הצעה זו. זה כאשר העובדים והלקוחות מבינים זאן הוא עסק שירות, לא עסק המוצר. וזה קובע את הטון על איך הם אינטראקציה עם אנשים. זה משחרר אותם לעשות את הדבר הנכון.
אמון הוא הדדי: Zane של מאבד רק חמישה אופניים בשנה
לקוחות מרגישים מהימנים על ידי Zane ו כי אמון מוחזר Zane של. מתוך 4,000 האופניים הם מוכרים מדי שנה, רק כ 5 נגנבים במהלך כונני הבדיקה. עבור Zane זה פשוט לא שווה את כל היחס של שינוי החברה בגלל העמדות של חמישה אנשים לא ישר.
זאן מאמין שלקוחות טובים. גישה זו משחררת את זיין לגדול. הם השיגו צמיחה שנתית ממוצעת של 23% מאז פתיחתו ב -1981. למה לא לקחת דף מ Zane, ולקחת קשה להסתכל על המדיניות שלך?
לשנות או לבטל כל הקיים כדי "להגן" לך מהלקוחות שלך ולשאול את עצמך:
- האם אתה יודע את הערך של הלקוחות שלך? האם כל אחד בחברה שלך?
- האם איך אתה ערך לקוחות מדריך קבלת החלטות?
- האם אתה משקיע בלקוחות או בניהול עלויות?
- איך היית מדרג את הכוונה שלך ואת היכולת להבין את הערך של הלקוחות ולהשקיע בהם?
- האם ההחלטות שלך לגבי האופן שבו אתה מעריך את הלקוחות שלך מרוויחים סטטוס "אהוב" היום?
תסתכל היטב על המדיניות שלך. מה דבר אחד אתה יכול לשנות או לבטל את זה "ניקל ו dimes" הלקוחות שלך, במיוחד את הלקוחות הטובים ביותר?
תמונה: מחזורי Zane
3 תגובות ▼
