חוות דעת של לקוחות יש פוטנציאל להפוך או לשבור את העסק שלך. ביקורות נהדרות יכול לתת אמינות המותג שלך ולהוביל לקוחות נאמנים יותר. אבל יותר מדי ביקורות רעות יכול לגרום ללקוחות לאבד עניין לפני שהם אפילו הזדמנות לקנות ממך.
אז איך אתה מקבל יותר חיובי אלה פחות שלילי? להלן 12 גישות לפעולה אתה יכול להשתמש כדי לוודא שהעסק שלך מקבל יותר כוכבים בכל ביקורת הלקוח - הזדמנות בסוף הזדמנות ייחודית ללמוד יותר.
$config[code] not foundבקש משוב בעצמך
לאחר ביצוע עסקים עם הלקוח, אתה צריך לבדוק עם אותם כדי לראות איך הם היו ניסיון. שלח דוא"ל אם הם עשו עסקים איתך באינטרנט, או להשתמש בכל שיטה אתה בדרך כלל להשתמש כדי לעקוב אחר לקוחות. בקש מהם לדרג את החוויה שלהם ולשאול מה תוכל לשפר בפעם הבאה.
אם לא תבקש מהלקוחות לשתף את החוויה שלך איתך, סביר יותר שהם יפרסמו משהו בפומבי. אז אם הם לא היו מאושרים עם הניסיון שלהם, זה הולך להיות משותף עם כולם באינטרנט. אבל אם אתה שואל אותם בעצמך, הם יכולים לתת לך משוב שלהם בסביבה מבוקרת, ואתה יכול לקבל כמה תובנות מועילות פוטנציאלי עבור העסק שלך.
בצע שינויים בהתבסס על משוב
לקוחות מסוימים כמעט בוודאות לתת לך עצות לשיפור החוויה שלהם בעתיד. אמנם חלק מהתובנות שתקבל מהסקרים שלאחר העסקה לא יעזרו, אך עדיין חשוב לעבור אותן. לעולם אינך יודע מתי אתה עשוי להתחיל לראות מגמות שעולות עם הזמן מהתשובות שאתה מקבל.
אם, לדוגמה, מספר גדל והולך של הלקוחות שלך נתקל בבעיות בתהליך התשלום, כדאי לנסות לשנות אותו. אם הם לא היו מרוצים פעמים משלוח, שקול להסתכל לתוך אפשרויות אחרות. כאשר אתה בעצם לבצע שינויים המבוססים על משוב של לקוחות, זה אומר להם שאכפת לך על מה שיש להם לומר ועושה את החוויה טוב יותר עבורם ועבור לקוחות עתידיים.
תבע את העסק שלך באתרי ביקורת
Yelp ואתרים דומים מאפשרים לך לתבוע את העסק שלך ולהגדיר מקום המיועד ללקוחות לחלוק את הביקורות שלהם. זה יכול להקל על הלקוחות כדי למצוא את שטח הסקירה שלך במנועי החיפוש. זה גם מקל עליך להגיב ללקוחות בעת הצורך.
שאל לקוחות מרוצים כדי לכתוב ביקורות
כמובן, אתה מקבל יותר ביקורות כאשר אתה שואל אותם. לא שטוח לשאול אנשים להשאיר לך ביקורות חיוביות. למעשה, אתרים כמו Yelp להרתיע פעילות כזו. אבל אתה יכול לצאת מהדרך שלך ללקוחות מרוצים נקודה כלפי אתרי ביקורת מקוונים.
כאשר אתה עוקב אחרי לקוחות לאחר הרכישה, שקול להשתמש מעקב מהיר הודעה עבור אלה שהיו חוויות חיוביות לבקש ביקורות על Yelp או Facebook. תוכל גם לכלול קישורים לאתרים אלו ישירות באתר שלך. עבור סקרים מקוונים, Fort האזרח מציעה סוג ייחודי של "דחוף לשאלה חברתית" שניתן להגדיר באופן אוטומטי כדי לעודד את המבקרים כדי לשתף דירוגים חיוביים באתרי מדיה חברתית.
איסוף ביקורות מחובר אם יש צורך
גם אם אתה משלים את רוב המכירות שלך במצב לא מקוון, אתה עדיין צריך לשאול את הלקוחות שלך איך הם היו ניסיון. אם אתה עושה עסקים באופן אישי, לשאול אותם באופן אישי או לשקול ביצוע הערות כרטיס זמין. אם אתה עושה עסקים בטלפון, מעקב בדרך זו. לאחר מכן תוכל להפנות אנשים באופן מילולי לאתר האינטרנט שלך או לאתרי ביקורת מקוונים.
להקל על אנשים ליצור איתך קשר
בנוסף להגיע אל הלקוחות, אתה צריך לעשות את זה קל להם להגיע אליך אם הם צריכים. כלול כתובת דוא"ל, מספר טלפון שבו הם יכולים להגיע לאדם בפועל, וחשבונות מדיה חברתית באתר שלך. אם יש להם שאלה בעת השלמת רכישה, או חששות לאחר מעשה, אז הם יכולים להגיע אליך בקלות ובצורה ישירה.
יש נוכחות פעילה באינטרנט
ודא שאתה פעיל באתר שלך, בבלוג או במדיה החברתית. בדרך זו, אנשים יהיו יותר סביר לפנות אליך אם יש להם בעיה במקום לקחת את זה נכון לאתר ביקורת. גם אם יש לך כתובת דוא"ל המפורטים בבירור באתר האינטרנט שלך, כמה אנשים יכולים להיות מהססים ליצור איתך קשר. אבל אם אתה מצרף פנים למותג שלך על ידי בלוגים, באמצעות מדיה חברתית, או לפחות שיש דף אינפורמטיבי "אודות", יותר אנשים עשויים להרגיש בנוח להגיע אליך ישירות.
צג מה פוסט אנשים
לא משנה כמה גדול השירות שלך או כמה קל אתה עושה את זה לאנשים כדי להגיע אליך, אתה צפוי לקבל לפחות כמה ביקורות שליליות באינטרנט. השתמש בכלי כמו התראות Google כדי לעקוב אחר מה שאנשים אומרים על העסק שלך, כך שתוכל לנקוט פעולה במידת הצורך.
השב על ביקורות שליליות באופן מיידי
כאשר אתה מקבל ביקורות שליליות אלה, אתה צריך להגיב מיד. אל תתגונן או תגיב מכעס. נסו להציע איזה סוג של פתרון או לפחות להסביר את הצד של החברה של הסיפור בצורה ברורה ומקצועית.
גם אם אין באפשרותך לתקן את הבעיה באופן מיידי, לפחות להגיב לביקורת שלהם או להגיב כדי להודיע להם שאתה עובד על זה. לאחר מכן, פעל עם הבעיה כאשר הבעיה נפתרה.
להתנצל
רוב הלקוחות שיש להם ניסיון רע פשוט רוצה התנצלות. בין אם הם מגיעים אליך ישירות או לכתוב ביקורת מקוונת, אתה צריך להתנצל. גם אם אתה לא מרגיש כי החברה שלך עשה משהו לא בסדר, אתה יכול לומר שאתה מצטער שהם היו ניסיון רע ומקווים שזה יהיה טוב יותר בפעם הבאה.
שתף ביקורות חיוביות על הבלוג שלך או מדיה חברתית
אתה לא צריך רק להגיב לאנשים לעזוב משוב שלילי. ייתכן אפילו לשקול שיתוף ביקורות חיוביות או משוב על הבלוג שלך או חשבונות מדיה חברתית. כאשר לקוחות רואים אנשים אחרים עוזבים ביקורות חיוביות, סביר להניח שהם יעשו את אותו הדבר. זה גם יכול לעזור ללקוחות להרגיש יותר מחובר המותג שלך.
לספק את החוויה הטובה ביותר האפשרית
הדבר החשוב ביותר שאתה יכול לעשות כדי לקבל ביקורות גדול הוא לתת ללקוחות חוויה נהדרת. תמיד לעבוד כדי לשפר את חוויית הלקוח על ידי מדבר אליהם ושיפורים על פי המשוב שלהם. אתה לא יכול לקבל ביקורות נהדר מבלי להציע מוצר או שירות מעולה מלכתחילה.
למד טיפים נוספים לניהול המוניטין של הארגון שלך בסמינר המקוון של QuestionPro "משוב מיידי ו מוניטין באינטרנט טוב יותר. "שמע אנדי ביל, מומחה ניהול המוניטין באינטרנט, ומחבר הספר," Repped: 30 ימים כדי מוניטין באינטרנט טוב יותר. "
