מחפש דרכים חדשות לחסל את הלחץ של הלקוחות בזמן שהם מחכים לשירות לקוחות? נסה לצמצם את ההמתנה - או לפחות לתת את הרושם שאתה צמצום זה, מחקר חדש של הפסיכולוגיה הלקוח מציע.
מחקר שנכתב על ידי שלושה פרופסורים שיווקיים שדווחו ב- MediaPost מצא כי אנשים מרגישים לעתים קרובות יותר זמן ממה שהם באמת כאשר הם עומדים בפני מטרות מרובות המתנגשות זו עם זו. למשל, אם עובדת שמטפלת גם בהורה מזדקן, סביר יותר שתרגיש לחוצה בעבודה גם ביום שבו להטוטנות בין ילדים, הורים ועבודה הכל הולך כשורה, רק משום שבראש מוחה יש לה תפקידים מתנגשים לשחק.
$config[code] not foundאיך זה משפיע על שירות הלקוחות? ובכן, כל לקוח מול מספר מטרות או מרגיש סכסוך הולך להיות רגיש יותר פעמים לחכות. לדוגמה, לקוח קורא שירות לקוחות על הפסקה של 15 דקות שלה מרגיש לחוץ על לחזור לעבודה בזמן. לקוח שכבר חווה חוויות רעות עם שירות לקוחות על בעיה שלא נפתרה יהיה רגיש במיוחד למועדי המתנה בזמן שהוא מנסה (שוב) לפתור אותה.
אז איך אתה יכול להפחית את זמני ההמתנה, או לפחות לגרום להם פחות כבדה? הנה כמה טקטיקות עסקים משתמשים בהצלחה:
- לספק כמו אפשרויות לשרת עצמי רבים ככל שתוכל. האתר שלך יכול לכלול שאלות נפוצות, הנחיות ברורות, פורומים קהילתיים ומידע אחר כדי להנחות לקוחות מבלי לדבר עם סוכן.
- זהה את זמני השיחות ואת הצוות באופן הולם. ככל שהסוכנים יהיו זמינים יותר, זמני ההמתנה הטובים יותר יהיו.
- הצעה להתקשר ללקוחות בחזרה. מתן אפשרות להתקשר ללקוחות בחזרה בכל פעם ומספר שהם מציינים הוא אלטרנטיבה פחות מלחיץ לחכות בהמתנה.
- אל תשאיר אותם בחלל ריק. מתח מגביר כאשר ללקוחות אין מושג כמה זמן הם יהיו בהמתנה. בקש מהודעת ההחזקה שלך לזהות זמני המתנה מתוכננים. (פאד אותם קצת אז הלקוחות יהיו מרוצים כאשר הם מקבלים עזרה "מוקדם").
- תן גישה לסוכני שירות הלקוחות אל בסיס ידע מפורט ומעודכן, כך שיוכלו לקבל במהירות תשובות מבלי למצוא מפקח או סוכן אחר שיסייע.
- אמוד את ערכי השיחה שלך. קבע יעדים ואמות מידה כגון משך הזמן הממוצע בהמתנה, הזמן הממוצע לפתרון בעיה, כמה שיחות סוכן אחד יכול לטפל בכל פעם לפני שהשירות מתחיל לסבול, המספר הממוצע של העברות במהלך שיחה אחת ומספר הפעמים הממוצע של לקוחות החזק במהלך שיחה אחת. על ידי מדידת מספרים אלה, תוכל לזהות את צווארי הבקבוק להאטת השירות ולפתור אותם.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
תמונה ממתינה דרך Shutterstock
עוד ב: Nextiva, Publisher תוכן ערוץ 3 תגובות ▼
