אתה לא יכול לנהל עסק מצליח ללא לקוחות מאושרים. ובעוד זה עשוי להיות בלתי אפשרי לרצות את כולם כל הזמן, יש כמה טכניקות actionable אתה יכול להשתמש כדי לשפר באופן משמעותי את שביעות רצון הלקוחות.
פשוט להיות ידידותי זה לא מספיק. כדי לספק את השירות הטוב ביותר האפשרי, אתה צריך לנקוט צעדים כדי להבין את הלקוחות שלך. להלן 12 צעדים שניתן לנקוט כדי לשפר את החוויה הכוללת עבור הלקוחות שלך, ובכך לשפר את הרווחים שלך.
$config[code] not foundשאל את הלקוחות שלך מה הם רוצים
אתה לא יכול לספק את השירות הטוב ביותר האפשרי מבלי להבין מה זה אומר ללקוחות שלך. כדי לעשות זאת, אתה צריך לשאול את הלקוחות שלך באופן קבוע איך הם נהנו הניסיון שלהם איתך ואם יש משהו שאתה יכול לעשות זה יעשה את החוויה שלהם טוב יותר.
מעשה פשוט של לשאול יכול לגרום ללקוחות שלך להרגיש כאילו העסק שלך באמת ערכים אותם. תוכל גם לקבל כמה תובנות חשובות לשיפור השירות ללקוח שלך בעתיד. שקול להשתמש בסקרים קצרים לאחר העסקה, או אפילו סקרים שנתיים או רבעוניים.
למדוד את שביעות הרצון לאורך זמן
בעת מדידת שביעות רצון הלקוחות באמצעות סקרים או מחקר דומה, חשוב למדוד את הגורמים הללו לאורך תקופה משמעותית. אתה לא יכול לעשות רק סקר אחד, לראות כי שיעור שביעות הרצון של הלקוחות שלך הוא 75%, ולהחליט כי אתה עושה עבודה נהדרת.
אם שיעור שביעות הרצון של הלקוחות שלך בדרך כלל יושב סביב 85 אחוז, אז 75 אחוז הוא לא כל כך גדול אחרי הכל. אבל אם זה בדרך כלל נמוך מ 75 אחוז, אז זה מספר יראה שיפור. לכן, אם החברה שלך ביצעה שינויים כלשהם שעשויים להשפיע על שביעות הרצון של הלקוחות, יש צורך במספרים קודמים אלו כדי לגלות את האפקטיביות של השינוי.
בצע שינויים בהתבסס על תגובות
לא כל הצעה כי הלקוח עושה במהלך המחקר שלך בהכרח לעזור לך לשפר את שירות הלקוחות שלך, אבל אתה בהחלט יכול לחשוף מגמות שעשויות לעזור לך לבצע כמה שינויים הדרושים לעסק שלך.
אם אתה מבחין, למשל, כי לקוחות רבים מזכירים שהם לא היו מרוצים עם זמני המשלוח או את השימושיות של האתר שלך, אתה כנראה צריך להסתכל לתוך אותם עניינים. או אם אתה מבצע שינוי, כגון בחירת חברת הספנות או הספק החדש, ואתה שם לב כי שביעות הרצון הכללית ירדה מאז השינוי, אתה יכול להסיק מכך גם מסקנות.
להגיב ללקוחות במהירות
כאשר לקוחות מגיעים אליך עם הערה או דאגה, אתה צריך להגיב מיד. קיימות מספר דרכים שונות שבהן הלקוחות יכולים להגיע אליך, כולל באמצעות שיחת טלפון, דוא"ל או אפילו מדיה חברתית. אבל המשותף אחד בכל הפורמטים האלה הוא שאתה צריך לפעול במהירות כאשר הם מגיעים החוצה. מחקר שנערך על ידי KISSmetrics בשנת 2013 אינפוגרפית עולה כי רוב הלקוחות מצפים תגובה בתוך יום לכל היותר, אם הם ליצור איתך קשר באמצעות דוא"ל או מדיה חברתית.
החדשות הטובות הן כי תגובה לא צריך להיות פתרון מלא - זה פשוט יכול להיות מודה המסר שלהם.אל תשאיר אותם תוהה אם יש לך הודעה שלהם במשך ימים. אם הם חושבים שהתעלמת מהם, סביר יותר שהם יפרסמו את הערותיהם השליליות באתרי ביקורת או בפורומים ציבוריים אחרים. וכמובן, אתה צריך גם להגיב הערות חיוביות או שאלות מהר ככל האפשר.
יש מערכת במקום
כדי להגיב במהירות ובאופן מעשי לפתור בעיות בצורה משביעת רצון, החברה שלך צריכה להיות מערכת ייעודית להגיב ללקוחות. אל תחכו עד שמתעוררת בעיה, ואז תעזבו את העובדים שלכם כדי להגיע לפתרון. לייעד אדם מסוים או אנשים להגיב על הודעות דוא"ל או מדיה חברתית, למשל, לבוא עם פתרונות לבעיות נפוצות כך העובדים יודעים איך לטפל כראוי במצבים כאלה.
קח תלונות ברצינות
כאשר מישהו מתלונן אליך, זה אומר שהם היו ניסיון רע עם החברה שלך. גם אם אתה לא מאמין החברה שלך או עובדים עשה משהו לא בסדר, זה לא משנה איך זה ניסיון גרם להם להרגיש. אז במקום להתגונן כאשר לקוח מתלונן, במיוחד באמצעות פורום ציבורי, חשוב באמת לשמוע אותם ולהתנצל.
ספק עדכונים רגילים
אם לקוח מתלונן או שואל שאלה שאתה לא יכול לענות מיד, להימנע רק אומר להם שאתה עובד על זה ומשאיר את זה על זה. לשמור על קשר איתם לאורך כל שלב של התהליך.
לדוגמה, אם ללקוח יש בעיה בחשבון מקוון, עליך לפנות אליהם באופן מיידי כדי להודיע להם שתודיע למחלקת הטכנולוגיה של החברה שלך בנושא. לאחר מכן, עליך ליידע אותם שוב כאשר אתה יודע כמה זמן התהליך עשוי להימשך, ופעל שוב עם הבעיה לאחר תיקון הבעיה. ודא שהם מרוצים מהפתרון ולראות אם יש משהו אחר שאתה יכול לעשות עבורם.
הימנע להמתין זמן רב עבור שירות טלפון
לקוחות חרדים צורך להתקשר לחברה כדי להגיש תלונה או לשאול שאלה. ההחזקות הארוכות וההעברות האינסופיות לכאורה כמעט תמיד מובילות לחוויה שלילית. אז אם אתה יכול להגדיר מערכת לטיפול שיחות טלפון שאינו כולל עודף של מוסיקה להחזיק, הלקוחות שלך יהיה הרבה יותר מאושר.
על פי התשיעי השנתי Accenture גלובל סקר הדופק הצרכן, זמן החזקה הממוצע ללקוחות המתקשרים עסקים בענפים שונים הוא 56 שניות, אבל מספר משמעותי של לקוחות צפויים לנתק אחרי רק 40 שניות. אז אם אתה צריך לשכור יותר אנשים לענות לטלפונים או פשוט יש מערכת טובה יותר במקום לעשות זאת, ביצוע שינויים אלה יכולים להוביל ללקוחות מרוצים יותר.
תקשיב מה אחרים אומרים
למרות שמישהו לא יצר איתך קשר באופן ספציפי, ייתכן שעדיין יש לך הערות או תובנות בעלות ערך שתוכל ללמוד מהן. אתה תמיד צריך לפקוח עין על אתרים כמו Yelp ואת המדיה החברתית של העסק שלך מזכיר כדי לראות מה אנשים אומרים על העסק שלך. הגדר התראת Google או השתמש בכלי דומה כדי לראות אם אנשים באתרים אחרים הזכירו את העסק שלך. הגב לפי הצורך, ופשוט למד משאר ההערות שאתה רואה.
תן ללקוחות את הערך הטוב ביותר האפשרי
כמובן, שירות הלקוחות לא רק מתכוון להקשיב ללקוחות ולהיות ידידותי. לקוחות גם רוצים לקבל מוצר טוב במחיר טוב. אתה יכול לחייך כמה שאתה רוצה, אבל אם הלקוח לא מרגיש כאילו הם קיבלו ערך עבור העסקה שלהם, הם צפויים להתנשא העסק שלך שוב. אז אם אתה מקבל הפסקה במחיר על אספקה או שירותים, שקול לעבור אלה חיסכון לאורך ללקוחות שלך במקום לשמור רק את הרווחים הנוספים.
קח טיפול נוסף של לקוחות נאמנים
כל הלקוחות שלך הם חשובים. אבל אם יש לך לקוחות מסוימים שהיו עם העסק שלך במשך זמן רב, חשוב להקדיש תשומת לב נוספת אליהם. דברים פשוטים כמו לזכור שמות ופרטים אישיים אחרים יכולים לגרום להם להרגיש עוד הערכה, ולכן מחובר יותר לעסק שלך. מאז לקוחות נאמנים השקיעו יותר כסף עם החברה שלך נוטים יותר להתייחס לאחרים, לזכור שם או מציע הנחה קטנה יכול להיות גם השקעות גדולות שגשוג עתידי של החברה שלך.
לחנך עובדים
כדי לספק את השירות הטוב ביותר האפשרי, אתה צריך לוודא כי כל הצוות שלך מבין את המשימה שלך. לשכור עובדים שמבינים את החשיבות של שירות הלקוחות ולספק הכשרה מקיפה לכל הצוות שלך באופן קבוע. כאשר אתה מקבל תובנות מהלקוחות שלך ובוחר באזורים שבהם אתה עובד, עליך לוודא שכל העובדים שלך מבינים את השינויים וחוקקים אותם כראוי.
שירות לקוחות תמונה דרך Shutterstock
עוד ב: QuestionPro 17 תגובות ▼
