רובנו חווים יותר ויותר של חיינו על ידי התבוננות במסכים של המכשירים הניידים שלנו, כגון טלפונים וטאבלטים. לכן, GetFeedback תכנן את פלטפורמת הסקר המקוון של הלקוחות שלהם - כדי להפוך אותה מושכת יותר, אטרקטיבית ויעילה למשתמשים לספק לחברות את סוג המשוב שהם יצטרכו כדי ליצור מוצרים ושירותים טובים יותר.
GetFeedback מייסד, שון וויטלי, מניות איתנו למה זה יותר חשוב מתמיד ליצור תהליך יעיל לאיסוף מידע מלקוחות, ואת התפקיד ניידות תשחק בבניית סוג של חוויות שמקבלים אנשים לקחת את הסקרים שלך על בסיס קבוע בסיס.
$config[code] not found* * * * *
שון וויטלי: מייסד-שותף, קרייג סווינסרוד, וייסדתי חברה ב -2006 בשם Kieden, המשלבת Salesforce CRM ו- Google AdWords. היינו למעשה הרכישה השנייה כי Salesforce עשה.
בילינו שם כ -6 שנים שם בתפקידי ניהול שונים בחברה, המפעילים מגוון רחב של יוזמות שונות בארגוני המוצרים והשיווק. התחלנו חברה חדשה בשם GetFeedback. בעיקרון, חדש לקחת על הסקר המקוון. סקרים שנבנו עבור העולם של מיליארדי מיליארדי טלפונים חכמים.
מגמות עסקים קטנים: עד כמה חשוב לקבל משוב מתמיד, טוב מהלקוחות שלך היום?
שון וויטלי: כולם מכירים סקרים. כולם לקחו סקר. אנשים רבים חילקו סקרים. מה הרבה אנשים כנראה לא יודעים כי סקרים הם תעשיית 2 מיליארד דולר.
הסיבה היא תעשיית 2 מיליארד דולר כי המשוב הוא נשמת אפה של החברה. זה לא משנה איזה סוג של חברה אתה. שירות הלקוחות הולך להיות חשוב. היכולת לקבל משוב מהלקוחות שלך, מהעובדים שלך, מהשותפים שלך, מהמערכת האקולוגית שלך, זה חיוני. זה איך לשפר, זה איך אתה משתפר. זה איך שאתה יודע שזה לא עובד וזה איך אתה יודע מה שאתה צריך לעשות טוב יותר.
מבחינה היסטורית, סקרים החלו בחזרה בעידן "Mad Men" שבו היו קבוצות מיקוד להיכנס לחדר. זה עבר במהירות לטלפון. זמן קצר לאחר מכן, הוא עבר מקוון. חברות כמו SurveyMonkey היו ממש משבש לשים סקרים באינטרנט, כך שאנשים יכולים לקחת אותם ישירות הדוא"ל שלהם או בדפדפן.
אבל ראינו את השינוי הכביר הזה למחשוב נייד. אנשים מתייחסים אליו כמו "עידן נייד" או "פוסט פוסט PC". אתה כנראה ראית כמה נתונים סטטיסטיים לאחרונה שבו יותר ממחצית הודעות דוא"ל עכשיו נפתחים בטלפון.
הוא נמצא בטלפון שלך, הוא נמצא בטאבלט ולפעמים גם במחשב. אז, אנחנו באמת חושבים כי המעבר הזה הנייד הוא משמעותי כמו כל המשמרות האלה דיברתי לפני. המעבר מקבוצות מיקוד, לטלפונים, לסקרים מקוונים, לנייד. אנחנו חושבים שזה שינוי משמעותי.
זה היה באמת המטרה העיקרית שלנו עם GetFeedback. כדי לבנות חוויית סקר מותאמת לנייד שהיתה קלה לשימוש ושכל אחד יכול למנף.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד הניידות משפיעה על שיעורי התגובה בהשוואה לשיטה המסורתית של סקרים?
שון וויטלי: הרבה זה מגיע לחוויית המשתמש. פעמים רבות, אני רוצה לתת למישהו משוב כלשהו. אבל אני לא מתכוונת לשבת ולצבוט את הטלפון שלי, ואני לא מתכוונת לסחוט את העיניים ולהזיז אותו וללחוץ על הכפתורים הקטנים. הרבה אנשים נותנים לי את הסקרים האלה, הם עשויים להיראות די טוב בדפדפן שלי, אבל אם אני במונית בטלפון שלי או שאני יושב בבית וצופה בטלוויזיה ואני במקרה משתמש iPad שלי, אני באמת לא הולך עוד קילומטר כדי לתת לך את התגובה.
אולי אני אעביר אותו לתיבת הדואר הנכנס שלי או את תיבת הדואר הנכנס שלי או אולי אני אגיע אליו כאשר אני מול המחשב שלי.
אתה רוצה לספק את החוויה עבור מישהו כי בכל מקום שבו הם נמצאים, מה שהם עושים, הם יכולים למעשה לתת לך קצת משוב מיד ושם. כי מה קורה כאשר אתה יכול לקחת את זה על כל מכשיר הוא - אתה הולך לקבל שיעורי תגובה גבוהים יותר.
עשינו הרבה מחקר כשהתחלנו את העסק הזה. היינו ביראה על שיעורי התגובה שאנשים התרגלו. אנשים דיברו על מקבל 2, 3, 4 אחוזים שיעורי התגובה על סקרים וחשבנו שזה היה מטורף.
זה מספיק קשה כדי להעביר את המסר שלך מול מישהו. זה אפילו יותר קשה להשיג משהו רלוונטי וממוקדת מול מישהו. הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות זה לתת להם חוויה רעה.
ברגע שיש לך אותם שם לקחו את הזמן לקרוא את התוכן של הסקר שלך, אתה רוצה לוודא שזה מותאם לחוויית משתמש טובה. לכן, אנחנו חושבים שאנשים צריכים לקבל שיעורי תגובה גבוהים באופן אקספוננציאלי לסקרים שלהם ונייד הוא חתיכת ענק של זה.
החלק השני הוא שילוב של תוכן מדיה עשירה - דברים כמו וידאו, תמונות ותמונות. כולנו יודעים איך מעניינים את הדברים האלה יכולים להיות. תסתכל על חברות כמו Snapchat ו Facebook ו Instagram. אנו יודעים שתמונות וסרטונים מעורבים. אנחנו חושבים שאתה אמור להיות מסוגל בקלות לשלב נכסי מדיה עשירה בסקרים שלך.
מגמות עסקיות קטנות: איזה תפקיד משחק במהירות לא רק לגלגל את הסקר הזה, אלא למעשה לקחת את המידע וליצור את השירותים שאנשים נותנים לך את המידע הזה?
שון וויטלי: מהירות היא הכל. ואני חושב מהירות היא שני דברים.
אתה מדבר על זמני טעינת דפים ודברים כאלה, כמובן. אבל גם, תוחלת תשומת הלב של אנשים באינטרנט היא לא מה שהיה פעם. אני יושב מול המחשב שלי עכשיו ויש לי כמה חלונות פתוחים. יש לי טוויטר, יש לי פייסבוק. יש לי אפליקציית צ'אט. יש לי כמה דפדפנים שונים. יש לי חבורה של דברים שונים פתוחים.
הכל דוחף לי התראות ועדכונים ואת טווח הקשב קצר. לכן, אנחנו חושבים כי הולך קדימה, סקרים הולכים להיות קצר יותר. הם יצטרכו להיות מעניינים יותר והם יהיו בעלי ניסיון טוב יותר. בסוף היום, אתה הולך לקבל משוב יותר, אשר הולך להוביל תובנה מהירה.
עסקים קטנים מגמות: כאשר אתה חושב על זה, שירותים כמו שלך הם באמת אחד החלקים של הפאזל של יצירת מה שאני מכנה ארגונים "הוגן". מהיר, זריז, אינטראקטיבי ו תגובה. לאחר שירות כמו שלך הוא אחד החלקים העיקריים.
שון וויטלי: אני חושב Salesforce עשה עבודה ממש טוב. הם לקוחות שלנו. Salesforce יש את כל האירועים האלה פנטסטי. Dreamforce, שהוא, כמובן, פנטסטי. ואחד הדברים שהם מקבלים ממש טוב הוא, בכל פעם שיש להם אירוע - וזה יכול להיות webinar או שזה יכול להיות משהו כמו Dreamforce - הם שולחים סקר מיד לאחר האירוע.
מה שטוב בכך שהם ישלב דימויים ווידאו בפועל מהאירוע שהלקוח היה בו. הם מקבלים אותם כאשר הם נוסעים מחוץ לאירוע. אולי הם בשדה התעופה חוזרים הביתה או אולי הם במונית או אולי הם במלון שלהם. או אולי הם חוזרים למשרדם או אולי בבית.
אבל הם היכו אותם כאשר האירוע הזה הוא טרי בראש שלהם. זה לוקח אותם בחזרה בחזרה מה יכול היה להיות לפני כמה שעות. אז, הם באמת מקבלים את המשוב הראשוני הרגשי, האמיתי הזה שהם צריכים. הם משלבים את המשוב והם מקבלים אותו לאנשים הנכונים.
לאחר מנגנון משוב בזמן אמת וכי לולאה משוב עקבי עם הלקוחות שלהם הוא משהו שהם באמת שולט. ו GetFeedback היא איך הם עושים את זה.
מגמות עסקיות קטנות: האם תוכל לספר לנו היכן אנשים יכולים ללמוד יותר על מה שאתם עושים ב- GetFeedback?
שון וויטלי: בטוח. עבור אל GetFeedback.com. יש כמה סיפורי לקוחות שם וגם גרסה חופשית.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
