אני כבר מדבר עם הרבה אנשי CRM לאחרונה, כולל מנהלים המובילים את קבוצות המוצרים CRM בחברות גדולות כמו אורקל ו סייג '. אני גם בילה זמן לדבר עם אלה ההפעלה startups כמו אצווה כחול ו מרקורי גרוב. ולאחרונה, בכנס Small Business Summit השנה, אירחתי פאנל בנושא טיפוח נאמנות הלקוחות, אשר הציג מנהלים ממיקרוסופט, Google ו- Network Solutions.
$config[code] not foundמה שלמדתי משיחות אלה הוא שהסקרנות למוצרים ולשירותים הקשורים ל- CRM עולה, ונראה כי היא נמצאת בצעד נעול עם הירידה במשק.
ולמרות שלמדתי הרבה משיחות עם מנהלים אלו, למדתי עוד יותר מאנשי עסקים קטנים. כמו 300 + בעלי עסקים קטנים שהשתתפו בפסגה אשר הפך את הדיון שלנו פאנל על טיפוח נאמנות הלקוחות לשיחה דחופה ללמוד איך להגיע לקוחות חדשים. זה היה מהדהד על ידי 650 אנשים השתתפו לאחרונה webinar השתתפתי בהם התמקדו השפעה CRM יכול להיות על מכירת בכלכלה למטה.
ככל שאנו ממשיכים לקבל מופגז עם חדשות על פיטורים המוניים, לרשום עיקולים בשוקי אשראי הדוק על בסיס יומי, אין פלא שאנחנו מרגישים כאילו אנחנו תחת התקפה מתמדת. ואחרי כל ההלם הכלכלי והיראה הזאת, רבים מאיתנו מרגישים כמו להתכרבל לתוך העובר עמדה … בפינת בונקר מבוצר היטב.
למרבה הצער, אתה לא יכול לתפוס עסקים חדשים עם הידיים מקופל חזק בזמן שישב בבונקר. אתה אפילו לא יכול להיאחז ללקוחות הנוכחי שלך במיקום זה.
אז אנחנו צריכים למצוא דרכים לשרוד את הסכנות של הכלכלה תוך כדי הלחימה הדחף "לעצור, לזרוק ולגלגל" עצמנו למקום מסתור "בטוח", שבו הדבר היחיד שאנחנו בסופו של דבר מתחבא הם הלקוחות שלנו, אלה מחפשים עבור המוצרים והשירותים שאנו יכולים לספק להם. עסקים קטנים רבים - אלה מוכנים לגרד, טפרים להילחם בדרך שלהם במיתון הזה - מחפשים לראות איך CRM יכול לעזור להם להתחרות, לשרוד ואף לשגשג בסביבה זו. הנה כמה מגמות לשקול.
מגמה # 1 - להגיע החוצה
זה מפחיד שם בחוץ, אבל עכשיו זה לא הזמן לרדת עם מקרה רע של זרועות תנין. אתה יודע, כמו מה שקורה בכדורגל למקלט רחב שעובר באמצע לתפוס, לפני שמחליט לא להתמתח על זה … כאשר הוא רואה חוטב של 250 קילו מגיע אליו כמו קטר בורח. הפחד לקבל מכה פגע בו מללכת על הכדור.
אבל מה אם זה הרביעי למטה עם דקה נותרו, ואת הצוות שלו הוא מתוך פסק זמן? בלי להושיט יד על הכדור אין שום דרך שהוא יכול לעשות את המלכוד כי "מזיז את השרשראות", ושומר על תקוות הצוות שלו לנצח את המשחק חי. ומכיוון שהוא הולך להכות אם הוא תופס את הכדור או לא, הוא יכול גם לתת את כל זה ולנסות לעשות את המלכוד.
אמנם זה לגמרי מובן מחשש לכאב זה יכול להיות על הכלכלה שלנו עסקים, אנחנו לא יכולים לתת לזה למנוע מאיתנו הולך באמצע כאשר אנחנו צריכים. למעשה חשוב למצוא דרכים למעשה להרחיב את טווח ההגעה שלנו, אפילו כשאנחנו מגינים על הארנקים שלנו.
זו הסיבה שחברות רבות פונות לשירותי שיתוף פעולה באינטרנט כמו Webex, GotoMeeting, iLinc ואחרים לקיים כנסים וירטואליים. אלה הם לא טיפוסי שעה webinars. הם אירועי daylong עם מספר רב של רמקולים ופגישות, בדיוק כפי שתמצא באירועים מסורתיים באתר. המשתתפים יכולים לבדוק דברים מתוך הנוחות של הבונקרים שלהם (aka משרדים). המציגים יכולים להציג מ … בכל מקום. המשתתפים יכולים לקיים אינטראקציה עם המציגים באמצעות הודעה מיידית. ואת הרשתות יכול להתרחש באינטרנט לאורך כל היום.
זה לא בדיוק כמו כנס פיזי, אבל כנסים וירטואליים הם גם רק חלק קטן של עלות, זמן ומאמץ כדי להרכיב לעומת כנסים באתר. עם זאת, הם עדיין מגיעים לקהל גדול פוטנציאלי. האם זה לא שווה למתוח טוב או שניים? ואתה אפילו לא צריך לקחת מכה כדי לעשות את זה.
$config[code] not foundמגמה # 2 - להפוך את זה!
יישומי CRM כבר נהדר עבור עוזר לנו לעקוב אחר אנשי קשר מוביל, משימות ופעילויות, וכן יש אחיזה טובה יותר על עסקאות להיות עבד. אבל אחד הפונקציות פחות בשימוש של יישומי CRM הוא היכולת שלהם להפוך תהליכים חשובים עבור הפיכת מוביל ללקוחות. להלן תמונה של תהליך בסיסי, מסורתי עבור רכישת לקוחות:
כפי שאתה יכול לראות יש הרבה חלקים נעים כאן שאנחנו צריכים לעקוב אחר כדי להביא לקוחות חדשים על הסיפון.
לדוגמה, יש מספר רב של משימות זמן רב הקשורות ליצירת עופרת, הסמכה להוביל, ניהול הזדמנויות ואזורים אחרים הקשורים CRM. אוטומציה להוביל ערך חשוב מאוד, כמו מוביל רבים אינם במעקב על כי הם מעולם לא נכנסו למערכת. בכלכלה הזאת אנחנו באמת יכולים להרשות לעצמנו לתת פוטנציאל מוביל מוביל להתעלם?
אוטומציה של פעילויות אלה גם מאפשר לנו להיות יותר זמן מול אנשים שאנחנו רוצים לעשות עסקים עם. ועם כל הפעילויות השונות בהן אנו משתמשים כדי ליצור מוביל ולבנות מודעות עבור החברות שלנו, אוטומציה של תהליכים אלה תאפשר לנו לנפות את מספר הולך וגדל של מוביל נכנסות ולהתרכז על המבטיחים ביותר מיד. על ידי מציאת מוביל הטוב ביותר במהירות זה עשוי לאפשר לנו לסגור אותם מהר יותר.
בנוסף, אלה מוביל כי הם לא ממש מוכן לא ניתן להתעלם. Instread, הם יהיו מחומם עם תקשורת מתוזמנת באופן קבוע, אשר עשוי להוביל מכירות לאורך הקו. אז אוטומציה בתחומים אלה יכולים לעזור לנו ליצור עסקים חדשים יותר, בצורה יעילה יותר.
מגמה מס '3 - חברתי CRM ו מו' תוכן טוב יותר
התוכן גורם ללב לגדול בהרהור … לפחות בעולם Web 2.0. אני מתכוון, רק לחשוב על כל המידע שאנו לוקחים על בסיס יומי המסייע לנו להישאר מעודכן לגבי מה קורה בעסק שלנו / בתעשייה. כאשר אתה צריך תשובות לשאלות אתה כנראה פונה אל Google, בלוגר מועדף, או לצפצף. ויש כנראה אין מחסור בשיחות המתרחשות שעשויות להוביל לתשובות טובות וקשרים עסקיים גדולים.
אז אם התוכן באמת עושה את הלב 2.0 באינטרנט לב, אז שיחות להפוך את העולם שלה להסתובב, כמו התמונה להלן ממחישה:
תהליך זה - יצירת תוכן ליצירת שיחות המובילות ללקוחות חדשים, וקשרים משמעותיים יותר עם קשרים קיימים - מכונה CRM חברתי. זהו מימד חדש המשלים את ההיבטים התפעוליים והעיסקיים של ניהול קשרי לקוחות מסורתיים.
בעוד CRM המסורתית היא נהדרת לניהול ושיתוף מידע פנימי, וכן לביצוע פעילויות מסוימות, זה לא נועד לעסוק אנשים בטוויטר, YouTube, בלוגים ופודקאסטים. אבל אלה הם לקוחות הרכב משתמשים כדי למצוא פתרונות, לשתף מידע, למכור דברים, ולומר "שלום, מה שלומך?".
הניצוץ לאינטראקציות הללו הוא תוכן, באחת מצורותיו הרבות. ויש הרבה זה שם, הודות קל לשימוש בכלים שיכולים להפוך אותנו הרדיו להראות המארחים, מאוגדים טור ו כוכבי טלוויזיה באינטרנט. אבל המוקד עבור יצרני תוכן בתקווה לפתות את מחפשי המידע לשיחות יצטרך לעבור מתוכן קל ליצור ליצירת קל לרתק תוכן הבולט משאר. ו-קל לרתק את התוכן צריך להיות קל לצרוך פורמטים זה עושה את זה קל לעסוק בך חילופי משמעותי או שניים.
ללא קשר לכלכלה, אנחנו כמו עסקים קטנים לא יכולים להרשות לעצמם להסתתר במרתף או ללכת AWOL. אנחנו חייבים לבחור את הקרבות שלנו בחוכמה כמובן, אבל אז אנחנו חייבים להילחם!
זה אומר באמצעות מה שאנחנו יכולים להשיג את מה שאנחנו רוצים. זה אומר למצוא דרכים חדשות להתחבר עם אנשים חדשים, כפי שאנו מסתכלים על יחסים נוספים עם אלה שאנחנו כבר יודעים. זה אומר לא לפחד להגיע, להפוך ולשבב. זה אומר לוקח קשה להסתכל על CRM … CRM חברתי.
אם אתה מעוניין יותר ב- CRM חברתי, הורד את הסקירה הטכנית: "CRM CRM - ניהול קשרי לקוחות בעידן של הלקוח המועצם מבחינה חברתית".
* * * * *
