מנהיגות לקוחות בהשראת החברות הטובות ביותר על פני כדור הארץ באה מהלב והנשמה של מנהיג הארגון הנלהב, שהיה לו אינסטינקט לגבי המקום שבו ייקח את העסק ללקוחות, ובהירות מוחלטת על האופן שבו תוכל לעודד את הארגון לגרום לזה לקרות. כל החברות האלה התחילו להיות קטנות, וזה היה המשימה האישית של האדם שבראש ההשראה שהוביל את העסק למקום שבו הוא נמצא היום.
$config[code] not foundכך, למשל, כשהתחיל את דרכו בבניין צנוע במעלה רובע החומרה של שיקגו - וזה היה החזון האישי של גארי קומאר שהזיז את החברה קדימה. למעשה, גם כאשר הם גדלו, הוא משך אותם בחזרה אל השורשים שלהם, ואמר:
"תחשוב קטן, חושב לקוח אחד בכל פעם … השאר ידאג לעצמו."
וזה עשה:
"יום אחד נכנס גארי קומר למשרדו, והוא יצא, נושא עמו כרית צהובה שעליה כתב את "עקרונות הקרקעות של עשיית עסקים." אלה היו מגדלור חשוב לכולנו. הם עמדו במבחן הזמן ונשארו באתר האינטרנט "סוף הקרקעות". ישנם שמונה עקרונות המכסים את יצירת המוצר ואת התמחור, מדוע חוזר מתקבלות מכל סיבה שהיא בכל עת, ואת העוצמה של הערבות. "העקרונות של עשיית עסקים" הדריכו אותנו כאשר הם תירגמו את הבטן של גארי ואת האומץ על העסק לתוך פעולות שאנחנו יכולים לעקוב. זה מגולוון לנו כארגון. "~ קצין לקוחות ראשי: קבלת העבר שפתיים שירות פעולה נלהבת
למנהיגי הלקוחות יש שתי תכונות שמגדירים אותם ואת החברות שלהם - יש להם בטן ואומץ:
"מנהיגי הלקוחות זקוקים למעיים של סלמון. תחשוב על זה. הסלמון הולך בראש נגד הזרם. זה דוחף אל היעד שלה, ללא פגע על ידי כוחות עמידים. מנהיג הסלמון הופך את החברה מלפנים אל מול לקוחותיה. מנהיגי סלמון משתמשים בפגישות עסקיות כדי להנחות ולהאתגר אנשים כדי להבין כיצד הם משפיעים על הלקוח. מנהיגי סלמון שואלים כל הזמן אם הטקטיקה המשרתת קשורה לארגון. מנהיגי סלמון לא חוששים לסחור ברווחים לטווח קצר עבור רווחים ארוכי טווח עם לקוחות. הם יודעים איך להסביר את המחויבות של מועצת המנהלים והחברה, כך שהם יכולים להעביר את הבהירות הזאת לכל אחד אחר. "~ קצין לקוחות ראשי: קבלת העבר מס שפתיים פעולה נלהבת
קח דף מהפעולות של מנהיגי לקוחות עם בטן ואומץ. אלה עשר פעולות ישים חותמת אישית שלך על היחסים שלך עם הלקוחות:
1. לדעת מה אתה רוצה להיות ללקוחות שלך
העסק שלך ימשיך לפעול על פיילוט אוטומטי, את הפונקציות של כל אחד מתחומי ההפעלה שלך (שירות, תמיכה, שיווק, תפעול, מכירות וכו ') churning מה הם עושים - בלי הרבה שיחה אמיתית על מה זה אומר ללקוחות, וכיצד הוא משפיע עליהם. כמו המנהיג עם המעיים, קח את הזמן כדי להתבשל על זה ולהשיג את הבהירות של איך אתה רוצה הלקוחות שלך לחשוב עלייך ומה המטרה הגדולה שאתה מבצע עבורם.
2. תקשורת זו מטרה עבור העסק שלך
זה אולי נשמע ברור, אבל זה מדהים כמה חברות יש כל חלק של החברה שלהם הגדרת מה שהם עושים בנפרד - החלקים אינם מסתכמים עבור לקוחות. לדוגמה, אחד הבונים המתעוררים שינה את משימתו מ"קבלן בניין "ל"משלוחים על החלום האמריקאי". זה היה הרבה יותר עבור הצוות הפנימי שלו (כנראה יותר) מאשר ללקוחות. האם זה מבחן לקמוס כדי לראות איך מחובר החברה שלך לדעת את המשימה גבוהה יותר הם כולם משרתים קולקטיבית עבור הלקוחות שלך. את עשרת האנשים הבאים אתה מדבר, פשוט לשאול אותם, "מה העבודה שלך?" ו "מה העבודה שלנו קולקטיבית?" אתה תהיה מופתע תשובות מגוונות תקבל. אין פלא - אם לא היית מגדלור עבורם לספר להם לאן אתה הולך, הם לתכנן מסלול משלהם. הם יחליטו בעצמם לאן הם לוקחים את החברה שלך ללקוחות.
3. לקבוע הנחיות כיצד לטפל לקוחות
שקול את הממדים השונים של העסק שלך ולעשות סדרה של הצהרות על איך כל אחד מהם צריך להופיע ללקוחות. להיות ברור על מה מסגרת ההתייחסות צריך להיות במוחם של אנשים לקבלת החלטות לגבי כל מימד ומה הסטנדרטים שלך לטיפול הלקוח הם.
4. להקשיב לקו הקדמי ולדבר עם לקוחות באופן קבוע
החזית היא לדבר עם הלקוחות שלך כל יום. על בסיס קבוע, לשבת את עצמך במרכזם ולשאול אותם מה הבעיות המפתח. אבל לא רק להקשיב. לכתוב את הבעיות ולקבל מישהו שהוקצה לטפל העיקריים. ואז באופן אישי להגיע ללקוחות להבין ברמה גבוהה יותר של פירוט רק מה שקורה אז אתה יודע מה לעשות בקשר לזה. לאחר מכן תקן את הבעיות. זה פשוט, זה עובד, וזה שם את העור שלך במשחק. כאשר אתה נותן לחברה וללקוחות שלך לדעת על ההבנה הישירה שלך ומעורבותך בפתרון בעיות אלה, תהיה לכך השפעה והיא תקבע סטנדרט ודוגמה שאנשים יחיקו.
5. מעקב אחר מגמות תלונות ולעשות משהו עליהם
מעבר לשיחות יש לך עם החזית, לתת להם איזה סוג של כלי כדי לעקוב אחר בעיות אלה. על ידי כך, יש לך מיידית "יד על המצערת" מכשיר ניהול עבור היגוי החברה שלך. כאשר אתה עוקב אחר המשוב הזה חודש לאחר חודש ושנה אחר שנה, המגמות יעזרו לך להבין בפירוט רב יותר מה הצרכים שלך הלקוח. והכי חשוב, סוג זה של משמעת יאפשר לך לנקוט "בזמן אמת" פעולה על פתרון בעיות שעלולות לשלוח את הלקוחות שלך משם. אני יודע שכולם רוצים לסקור את הלקוחות שלהם - אבל באמת - מיצינו את הלקוחות שלנו עם המסה שיוצאת ללא פעולה נראית לעין הבא. אם אתה חייב סקר כדי לקבל את הנתונים הסטטיסטיים שכולנו משתוקקים, תמצא כי זה מאמת את מה שאתה כבר כבר נמצא על ידי מגמת ומעקב אחר תלונות לקוחות בעיות. למעשה, אם הסקר שלך אומר לך דברים חדשים שאתה לא יודע - אתה פשוט רחוק מדי מהלקוחות שלך - וגם במצב מסוכן ביותר במערכות היחסים שלך איתם.
6. לדעת לקוחות שלך מגזרים וכיצד הצרכים שלהם משתנה
במיוחד כאשר המשאבים הדוקים, אתה רוצה אשכול הלקוחות שלך על ידי כמה הכנסות הם מייצרים את הרווחיות שלהם. מן אשכולות אלה, אתה צריך לזהות את המשותף מה שהם צריכים ממך. הכוונה היא לעולם לא לשרת את אלה עם פוטנציאל רווחיות פחות - אבל אתה חייב להיות מודעים לאותם שחקנים כוח שעל פרנסה שלך עשוי להיות תלוי ביותר. ברגע שאתה יודע את אשכולות אלה, אתה יכול לבוא עם דרכים יצירתיות לשרת אותם - הקצאת משאבים מסונכרן עם התוצאות הכספיות. לדוגמה, ייתכן שיש לך מספר גדול של לקוחות קטנים יותר, במקום לשלוח אדם להתקשר אליהם בנפרד, ניתן להביא יחד לאירוע הרשת כי היתרונות כולם ומפחית את העלות שלך עבור שירות אותם.
7. תן את החזית הדרכה, תמיכה וכלים לעשות את עבודתם
החזית היא החברה ללקוחות שלך. זה לא המקום לקצץ בעלויות. ודא שאתה להקצות משאבים רבים כדי להבטיח שיש להם את מה שהם צריכים לתת ללקוחות שלך את מה שהם צריכים. משמעות הדבר היא תקשורת מספיק ממך (זה לא יעלה דבר), אלא גם את האימון הנכון, פיתוח מיומנות ומשאבים בטכנולוגיה. אין דבר גרוע יותר, למשל, מאשר לשים את הלקוח באמצעות צופה המכירות שלהם נציג המאבק עם זמן תגובה איטי או חומרי תמיכה לא מספקת, או להקשיב למפעיל שירות נאבקים עם מערכת כדי למצוא מידע על לקוחות.
.8 עריכת סקר רבעוני או חודשי של סקירת לקוחות
זוהי טכניקה רב עוצמה לניהול רווח אתה יכול להתחיל היום. כדי להכין מראש לפגישה זו, ערוך את הנתונים על עריקות של לקוחות, כך שתדע אילו לקוחות הפסדת ולמה. בנוסף, להקצות את סגני המפתח שלך לבצע שיחות יוצאות עד עשרה לקוחות שעזבו במהלך החודש או ברבעון כדי למצוא אותך למה הם עזבו. אין דבר משכנעת כמו לקוח מדבר נכון למישהו שיש לו דין וחשבון על משהו שקורה. לקוחות הם לעתים קרובות כל כך נדהם על ידי המאמץ שהם רואים מנסה את החברה שוב. לאחר שיחות הושלמו, לכנס את הפגישה כדי לדון מה קורה עם הלקוחות שלך ומה הוא מסיע אותם משם. בפגישה זו לקבל יישור על איך לתעדף את הנושאים להקצות דין וחשבון. השתמש בפגישות הבאות לבדיקת הפסד כדי לעקוב אחר ההתקדמות בפתרון בעיות, תוך המשך תהליך של הפניית לקוחות שערקו.
9. לעקוב אחר הלקוחות שלך
אתה צריך לדעת את הזרימה של הלקוחות שלך פנימה והחוצה של העסק שלך. זוהי הדרך הקלה ביותר לגרום ללקוחות במונחים של 'ציון' אנשים יכולים לעקוב ואתה יכול לשמור על הראש בראש. מצא דרך להבין כיצד לעקוב באופן קבוע, לדון באופן פעיל ולנהל את חמשת הדברים האלה על הלקוחות שלך. אלו הם "ערכי גרילה", הם עוזרים לך להעביר את הלקוח לסדר היום של העסק שלך:
מדד 1 - לקוחות חדשים - נפח וערך מטרי 2 - לקוחות אבודים - נפח וערך מדד 3 - חידוש עם סיבות מדד 4 - הכנסות ורווחיות לפי קבוצת לקוחות מדד 5 - הפניות לפי קבוצת לקוחות
10. להוכיח את זה עם פעולות שלך לבסוף, לקחת את הפעולות הטובות עבור הלקוחות שלך. לקבל החלטות החלטה ברורה לשים את הלקוח הראשון - אז תן לכל אחד לדעת מה הם - הלקוחות שלך, הספקים שלך והכי חשוב, החברה שלך. זה מה שאנשים מחפשים - כדי לראות אם יש יותר מאחורי מחויבות הלקוח מאשר מס שפתיים. אתה צריך להוכיח שיש. אשראי תמונה: סוף הקרקעות
