איך צר אתה צריך קטע? כמה קבוצות?
התשובה הפשוטה היא ליצור כמה הגיוני, אם זה אומר ליצור שניים או עשרים. פילוח רחב מדי ייקח ממך את היכולת להתאים אישית את השירות לפלח, תוך פילוח צר מדי עלול להפחית את הרווחיות. ברצונך לפלח לקוחות לפי המאפיינים המשותפים המוצגים כדי להשפיע על ההמרות. לדוגמה, אם אתה חנות חומרה מקומית, ייתכן שתמצא רק שיש לך שני סוגי לקוחות - מסחריים ולא מסחריים. אם אתה מוכר פרחים, אולי אתה רוצה ליצור קטע שלם עבור שיווק לקוחות מיוחדים או גברים קונים עבור נשים. ברגע שאתה מקבל את הנתונים, את קטעי צריך להיות ברור למדי.
איזה סוג של "נתונים" אתה צריך לאסוף?
כבר יש לך את רוב הנתונים, אם לא את כולם, של הנתונים הדרושים ליצירת דלי הלקוחות שלך. כל מה שאתה צריך לעשות זה לארגן את זה ולשים את זה יחד בצורה שהופכת אותו שמיש.הנה רק כמה תחומים שונים אתה יכול להסתכל על מנת לעזור ליצור את המקטעים.
- מידע דמוגרפי: תסתכל על גיל, מין, מיקום, מקצוע, החלטות על סגנון חיים, הצלת אינטרנט, סוג דפדפן, מידע על הפניה וכו '. מידע זה בדרך כלל אינו שימושי כשלעצמו, אך הוא הופך להיות חשוב יותר ככל שאתה מסוגל לקשור אותו לגורמים אחרים.
- התנהגות קונה: כמה פעמים הלקוח לבצע הזמנה? האם הם מזוהים כראשונה, לקוחות קבועים או ברכישת אירוע מיוחד? מהו גודל ההזמנה הממוצע? מה הם קונים? מה הם המותגים המועדפים שלהם? האם הם קונים דרך באינטרנט / בחנות / טלפון?
- מלאי מוצריםהערה: מוצר שנרכש ושולי הרווח הקשורים אליו.
- רמת שירות הלקוחות: בסולם של 1 עד 10, כמה זמן / מאמץ זה דורש הלקוח? חלקם ידועים לשמצה עבור רכישות מהירה וקלה, בעוד שאחרים דורשים לא מעט אחיזת יד. עליך לדעת החזר ROI משויך.
- רמת ההשפעה: בזמן שאתה לוכד כתובות דוא"ל, התחל ללכוד מידע בנוגע להשפעת המדיה החברתית. זהה מי האנשים האלה באינטרנט כדי להבין עד כמה הרשתות החברתיות שלהם עשויות להיות. המשפיעים שלך עשויים לדרוש תשומת לב שונה מלקוחות "רגילים". כאשר SouthWest לאחרונה עשה כותרות על בעיטות הבמאי קווין סמית את הטיסה, אתה יכול להיות בטוח שהוא זכה תשומת לב מיוחדת בגלל ההשפעה החברתית שלו, כי הוא היה בטוויטר כמו דברים היו להתפתח.
צור את הפרסונות שלך
המידע שאתה אוסף צריך לשמש כדי לספר סיפור על קבוצות שונות של לקוחות המחפשים את העסק שלך. ברגע שאתה יכול לזהות את "סוג" של הלקוח אתה מתעסק, זה יעזור לך להבין את ההחזר על ההשקעה המשויך עם כל דלי ולספק תובנה על איך לענות טוב יותר על הצרכים שלהם. לדוגמה, אתה עשוי לגלות שאתה מפסיד כסף על ידי התמקדות בפלח שלא מצליח להמיר או שתגדיל את החזר ה- ROI שלך אם תטפל בשירות לקוחות באמצעות מדיה חברתית ולא בדוא"ל. כדי לעזור לך לקשור הכל ביחד, ליצור personas מוחשי סביב הדליים שלך.
לדוגמה, לפגוש את ג 'ו ושרה.
ג'ו הוא גבר בן 37 הרואה עצמו "ממוצע" באינטרנט. הוא מעדיף מחקר מקוון, אבל לעשות את הרכישה בפועל במצב לא מקוון. הוא נאמן למותג ומוכן לשלם יותר כדי לקבל שירות שהוא בוטח בו. הוא בעל בית בחלק היפה של העיר. אין לו רשת חברתית פעילה ומזהה כ"מועדון מיוחד ", שמבלה כמה מאות דולרים בכל ביקור.
שרה היא אישה בת 19 שמזהה "מתמצא מאוד" באינטרנט. היא עושה את כל קניות באינטרנט שלה מעדיף לא לחנות instore. היא עושה רכישות תכופות, קטנות על פעם בחודש, והיא מאוד קולנית עם הרשת החברתית שלה על מה שהיא קונה. יש לה 3,000 עוקבים בטוויטר ויש לה "fanned" יותר מ -100 מותגים בפייסבוק.
שים את הדליים כדי להשתמש
לאחר שיצרת את הדליים שלך, השתמש בהם.
אם אתה יודע כי שרה וג 'ו חנות אחרת, אז זה לא הגיוני לשלוח להם את אותו עלון הדוא"ל. במקום זאת, מלאכה 2 כי לדבר על הצרכים השונים שלהם. שרה עשוי להיות מעוניין מכירות שבועיות, עם זאת, ג 'ו שוכח על החברה שלך עד החגים להתגלגל. זה לא משנה כמה מיילים אתה שולח אותו, הוא לא הולך לקנות. פילוח גם מאפשר לך לטפל בפעם הראשונה ללקוחות בצורה שונה ממה שאתה עושה כולם כדי להגדיל את הסיכויים שלך לקבל את המכירה השנייה. תוכל אפילו לפלח הודעות דוא"ל לסוגי מוצרים מסוימים. אם לשרה יש היסטוריה של רכישת סוג מסוים של אלבום, ייתכן שתרצה להודיע לה מתי האמן החביב עליה כולל גרסה חדשה.
כמו כן, עליך לקחת את הקטעים שלך בחשבון בעת טיפול בבעיות בשירות לקוחות. בצע זאת על ידי הקצאת החזר ROI לכל סוג לקוח. ברגע שאתה יודע את שולי הרווח עבור כל קבוצה, אתה יכול לקבל החלטות חכמות יותר בעת הקצאת זמן ומשאבים. אם לג'ו ולשרה יש בעיה בשירות הלקוחות, ויש לך רק את המשאבים הדרושים לתקן אחד, מי יביא לך את ההחזר על ההשקעה ביותר? אף אחד לא אוהב לבחור מועדפים, אבל לפעמים המשאבים רק להגמיש כל כך הרבה.
לדעת מי הם הלקוחות שלך, מה מניע אותם לקנות החזר על ההשקעה להרוויח את זה מכירה, מעמיד אותך במקום טוב יותר לשוק בצורה יעילה יותר ולהתאים אישית את מה שאתה מכבה. כאשר אתה מקבל להכיר לקוחות ברמה אישית יותר, זה הופך להיות קל יותר לזהות מה יהיה ולא יעבוד כאשר מדברים איתם. וכמובן, על ידי הקצאת personas מסוימים לקבוצות ROI זה יעזור לך "אש" לקוחות רעים אשר הופכים יותר של משאבים לנקז מכל דבר אחר. לא שיש לנו לקוחות כאלה.
13 תגובות ▼
