הרווחת את העסק של הלקוח. אתה עובד על הפרויקט שלהם. ואז התחתון נופל: המחשב שלך קורס או הקבצים שלך לפרוץ, השחקנים המפתח שלך לעזוב את החברה או שאתה פשוט החליק על התקשורת ועכשיו הלקוח שלך מרגיש התעלם והזניח.
מה אתה? גזור את האובדן שלך, אבל לתקן את הבעיה, כך שזה לא יקרה עם הלקוח הבא? ובכן, לא לכתוב את הלקוח אומלל מחוץ מהר מדי. יש סיכוי שתוכל להציל את המצב. חוץ מזה, את המדד הגדול ביותר של האופי שלנו ואת עקשנות היא איך אנחנו מתמודדים עם דברים משתבשים.
כאשר דברים משתבשים
האינסטינקטים של הקרב או הטיסה שלנו נכנסים פנימה. אתה מוכן להימלט, לפעמים, בכל האמצעים הדרושים. ראית את טקטיקות הבריחה האלה לפני כן?
- הצבת אשמה, כך שתוכל להציל את הפנים.
- מתן פתרונות שטחיים לקנות לך קצת זמן נוסף.
- התעלמות, כי זה פשוט יסתלק (המממ … זה עובד? … לא).
אתה הנקודה ובגלל זה, אתה לא מסתתר. אתה לא מקבל לחכות למישהו אחר כדי להבין את זה - אתה לתקן את זה. אבל זכור, אתה לא צריך לעשות הכל, אבל אתה צריך להגדיר את האסטרטגיה, והכי חשוב, להגדיר את הסטנדרט. וזה מתחיל עם התקשורת.
זה הזמן סדרה של שיחות קשות
$config[code] not foundכדי להיות יעיל כמו שאתה מתקשר עם הלקוח הממורמר שלך, לשים לב ל 4 שלבים עיקריים:
1.) לקבל את הטעות
לחקור את המצב - מיד. קבל ברור על כל מה שקרה, ואז להתארגן. אתה רוצה לדעת:
- מה שהובטח על ידי החברה שלך
- מה היה צפוי על ידי הלקוח שלך
- מה הם באמת קיבלו
לא רק לנחש את זה; לדבר עם כל חבר צוות מעורב - מהר ככל האפשר. חוץ מזה, אתה יכול רק לקבל את ההחלטה הטובה ביותר ברגע שאתה מבין את המצב. אם אתה גבר אחד או אישה אחת להראות, אז אתה לא צריך ללכת רחוק כדי לקבל את הפרטים.
אבל לפני שאתה מגיב, לשים את עצמך בנעליים של הלקוח שלך. אתה יודע איך זה מרגיש להיות בצד השני של הדלפק. אבל כאשר אתה מספק את השירות או את המוצר, ודא שאתה מבין ולכבד את דאגותיהם. זו החלטה פשוטה יהיה למתן את התקשורת; זה יעזור לך להגיב עם האינטרס שלהם בראש - ולא רק כדי להציל את הפנים.
2.) אוטומציה של תקשורת
שמור את השיחה זורמת. זה לא הזמן להתחבא. למעשה, ההחלטה לתקשר באופן עקבי הוא ההבדל בין יצירת לקוח נאמן או זועם, ווקאלי, קונה לשעבר. כאשר אתה מגלה את הטעות, להיות פרואקטיבית:
- התקשר כדי להתנצל עם תרופה כדי להקל על המצב.
- תן ללקוח שלך לדעת כמה זמן זה ייקח.
- תן מסגרות זמן כנה ולאחר מכן לשמור את המילה שלך. אם אתם מבטיחים לעקוב בשבוע הבא, מעקב בשבוע הבא.
- לעדכן אותם באופן עקבי עד שהבעיה נפתרה ולהיות אוטומטית על זה - למרות שזה עלול להיות כואב לך.
לאחר שספק השירות מפיל את הכדור עם הלקוח שלו, התלונה מספר אחת שאני שומע היא כי "הם לא יחזירו את השיחה שלי." הלקוח שלך רוצה לשמוע ממך. הם רוצים מסגרת זמן ריאלי כאשר הבעיה תיפתר. הם רוצים ויתור על הטעות. הם רוצים להישמע. וכן, הם עשויים לרצות את כספם בחזרה.
במוקדם אתה הכתובת הבעיה על ידי פתרון הבעיה או מתן ויתור כי הם יכולים לחיות עם, במוקדם אתה יכול להמשיך הלאה. אנו מבינים כי עסקים מנוהלים על ידי אנשים ולפעמים אנשים עושים טעויות. כאשר החברה שלך לעשות את הטעות, לא להסתיר - לתקשר. האם אתה אוטומטית לזרוק כל חברה שעושה טעות? אם לא, למה לא?
עבור רוב, התשובה טמונה איך החברה עוסקת בהם לאחר מעשה.
3.) עצה צוות על איך להתמודד עם שיחות הטלפון שלהם
הצוות שלך צריך לדעת איך לטפל בשיחת הטלפון של אותו לקוח. כולם לא יכולים ולא צריכים לדעת הכל, אבל אתה יכול להגיד לפקיד הקבלה תמיד להעביר את שיחת הטלפון של מרס לאנשים הבאים.
זכור, אתה לא רוצה לעזוב את זה הלקוח תולה יותר. אז אל תכריח אותם להסביר מחדש את הסיפור שלהם שוב ושוב. אתה ליידע את הצוות שלך על המצב וכיצד לזוז. על ידי בעל צוות הודיע אתה יכול לשמור מלהוסיף עלבון לפציעה.
4.) לתקוף את המצב, לא את האדם
זה טבעי לרצות להגן על עצמך, אבל מאז שעשית את הטעות, אז אתה לא יכול לכבד את תגובת הטיסה שלך על ידי בורח. לעמוד ולעבוד ישירות. אתה גם צריך לענות על התגובה להילחם; במקום לתקוף את הלקוח - פסיבית באגרסיביות - לתקוף את המצב.
קח עמדה זו:
"אני אגיע לתחתית ולראות מה אנחנו יכולים לעשות כדי לתקן את זה מהר ככל האפשר."
ואז לעשות את העבודה כדי לשמור על המילה שלך. גם אם אתה עדיין רופף את העסק של הלקוח, מצאת דליפה ותיקן אותו, כך שאתה לא משוחרר אחרים. עם הזכות סוג של תקשורת אתה יכול להציל את רוב היחסים העסקיים. אבל זה לוקח עקביות כנה ודאגה להפוך אותו.
איש עסקים מסתיר תמונה דרך Shutterstock
11 תגובות ▼
