מדיה חברתית ביקורות באינטרנט נתנו ללקוחות שלך יכולות חסרות תקדים להתלונן על העסק שלך מול העולם. אמנם זה אולי נשמע כמו דבר רע, לשמוע את האמת הקשה על העסק שלך באמצעות תלונות הלקוח יכול למעשה להועיל לך בטווח הארוך. מה הלקוחות מתלוננים על רובם - ומה ניתן ללמוד ממנו?
שירות לקוחות ירוד הוא הגורם העיקרי לתלונות של לקוחות, כך עולה ממחקר של חברת Corra. יותר ממחצית (52%) מהנשאלים בסקר אמרו שהם יתלוננו על בעיה בשירות, 31.4% על בעיה במוצר ו 16.6% על בעיה במדיניות.
$config[code] not foundראשי בין בעיות שירות ספציפיים המניעים התלונות הם נציגי שירות לקוחות גס, שירות גרוע בחנות, נציגי שירות הלקוחות uninformed ושירות איטי בעת הצ'ק אין.
אבל הבעיה הראשונית ללקוח יש עם המוצר או השירות שלך הוא לא הדאגה היחידה שלך. יותר ממחצית מהנשאלים אומרים כי הם עשויים להתלונן בפומבי אם חברה אינה מספקת לפתור בעיה של מוצר או שירות. במילים אחרות, אתה יכול לבלגן פעם אחת, אבל אם אתה לא עושה את זה נכון, אתה בצרות.
מה מניע לקוחות לפרסם תלונות על מדיה חברתית או לכתוב ביקורות שליליות באינטרנט? בסך הכל, המטרות שלהם הן אלטרואיסטיות: כמעט שלושה רבעים (73.2 אחוזים) אומרים שהם מקווים להציל אנשים אחרים מן אותה חוויה רעה. כמחצית (48.3%) רוצים לקבל החזר, 39.7% רוצים שהחברה תשנה את המדיניות שלה, ו -38.9% רוצים לקבל התנצלות. רק 13.5% מפרסמים תגובות שליליות כי הם רוצים לפגוע במוניטין של החברה.
יתרונות נסתרים של תלונות לקוחות
מה זה לקחת את העסק שלך? בעוד דברים בהכרח משתבש מעת לעת, הדרך שבה צוות שירות הלקוחות שלך מגיב תקלות יכול להיות הגורם המכריע אם הלקוח טורק את העסק שלך על מדיה חברתית או שר את שבחים שלך. לקוחות הם הרבה יותר סלחני ממה שאתה עשוי לחשוב: עצום 89 אחוזים של לקוחות אומרים שהם ייתנו לחברה הזדמנות שנייה לאחר ניסיון לקוי. מאז הלקוחות הם השתרשות עבור העסק שלך לעשות דברים הנכונים, פתרון בעיה לשביעות רצון של הלקוח יכול למעשה להפוך אותם יותר נאמן יותר מאשר לפני הבעיה הראשונית התרחש.
איך אתה יכול להבטיח כי שירות הלקוחות של העסק הקטן שלך בולט?
- הימנע מצבים מתסכלים כמו בטעות נתקע על לקוחות או לשמור אותם על אחיזה אינסופית על ידי בחירת מערכת הטלפון העסקי זה עושה את זה קל להעביר שיחות בין מספר מכשירים.
- להציע ללקוחות מגוון אפשרויות לחיבור לשירות הלקוחות שלך, החל משיחות טלפון ועד צ'אט חי ודוא"ל. כאשר הלקוחות יכולים להגיע אליך בפורמט שהם מעדיפים, הם ירגישו חיוביים יותר כלפי העסק שלך.
- השתמש בתקשורת מאוחדת כדי לוודא שאתה והצוות שלך זמינים תמיד, בין אם במשרדים או בדרכים, ויכולים לגשת בקלות למידע הדרוש כדי לספק ללקוחות את השירות הרצוי.
- הימנע הגוברת כאבים על ידי בחירת מערכת מבוססי ענן תקשורת בקלות קנה מידה עד שזה יכול לגדול עם העסק שלך.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
תלונה של הלקוח תמונה דרך Shutterstock
עוד ב: Nextiva, Publisher תוכן ערוץ 2 הערות ▼
