יש לקח כדי ללמוד מהכל - אפילו מחוויות שירות לקוחות נורא. מה יכול העסק הקטן שלך ללמוד על מתן שירות לקוחות טוב יותר מן הגרוע שירות לקוחות טעויות עסקים אחרים לעשות? אינדקס אירוסין לקוחות 24/7 של 2016 כולל מספר תשובות.
החברה 247Inc.com סקרים הצרכנים, החל מ -18 בן Millennials לקשישים בגילאי 69 ומעלה, כדי לגלות מה עושה עבור גדול, או נורא, שירות לקוחות ניסיון. הנה מה הלקוחות רוצים.
$config[code] not foundמתן שירות לקוחות טוב יותר
1. האם זה הדרך שלי
לקוחות אומרים את מספר אחד גורם שירות לקוחות גדול הוא להיות מסוגל ליצור קשר עם חברה עם זאת הם רוצים. ייתכן שחלק מהלקוחות ירצו להתקשר אליך בטלפון, אך אחרים עשויים להעדיף להיכנס לאינטרנט, לשלוח לך דוא"ל או להשתמש באפליקציה לנייד. אל תשכח הודעות SMS מדיה חברתית, או.
להסיר: גם אותו אדם עשוי להעדיף ערוצים שונים בהתאם למצב או בזמן של היום. לדוגמה, ייתכן שמישהו שפונה לעסק שלך מהעבודה יעדיף לשלוח דוא"ל במקום להשתמש בטלפון. להציע מגוון רחב של נקודות קשר לשירות הלקוחות, ולהפוך את כולם פשוט לשימוש ככל האפשר.
2. לחזות את הצרכים שלי
לקוחות אוהבים את זה כאשר הם ליצור קשר עם החברה ואת נציג שירות הלקוחות כבר יודע מה הבעיה בלי שהם צריכים לעבור הסבר ארוך.
להסיר: שמירה על נתונים מפורטים על הלקוחות שלך תעזור לך לצפות בעיות פוטנציאליות. ודא שהנתונים האלה נגישים בקלות לנציגי שירות הלקוחות שלך כדי שיוכלו להתחבר במהירות למידע בעת התחלת שיחה.
3. אל תגרום לי לחזור על עצמי
לקוחות מעריכים אינטראקציות רציפות - כלומר, היכולת להתחיל אינטראקציה של שירות לקוחות בערוץ אחד, כגון באינטרנט, ולסיים אותו מאוחר יותר בערוץ אחר, כגון טלפון. חזרה או הזנה מחדש של אותו מידע שוב ושוב מובילה לתסכול.
להסיר: השתמש בתוכנת שירות לקוחות המאפשרת לנציגים שלך להקליט ולסקור מידע מאינטראקציות קודמות בכל הערוצים. לדוגמה, היכולת לרשום הערות במהלך שיחת טלפון יכולה להיות שימושית אם יש להעביר שיחה לנציג אחר או להרים מאוחר יותר.
4. רק תן לי לדבר עם אדם אמיתי
מספר אחד של חיית המחמד של הלקוחות נלכד בתוך מערכת אוטומטית, שירות עצמי שירות הטלפון לא להיות מסוגל להגיע אדם חי.
להסיר: אל תגרום ללקוחות לנחש איך להשיג ahold של נציג שירות הלקוחות על ידי לחיצה על כפתורים בטירוף. הפוך את האפשרות לחיות אדם זמין לאחר שהם נכנסו אחת או שתי אפשרויות שירות עצמי, או יותר מכך, מתחילת השיחה. ("אם ברצונך לדבר עם נציג בכל עת, לחץ על 0.")
5. להזדרז
כפי שציינתי בחודש שעבר של פוסט, צורך לחכות זמן רב מדי כדי לדבר עם נציג שירות הלקוחות הוא סימן ההיכר של שירות נורא. הדבר חל הן על שיחות טלפון והן על צ'אט חי.
להסיר: לפעמים, מחכות ארוכות לא ניתן להימנע, אבל יש דרכים להפוך את הזמן לעבור כמו כאבים ככל האפשר. הקפד לתת ללקוחות לדעת זמן המתנה משוער ו / או כמה לקוחות אחרים מקדימים אותם; זה נותן להם את האפשרות לדחוף את זה או לחזור מאוחר יותר. בטלפון, הפעל מוסיקה בהמתנה. כמה חברות עדיין לא עושה את זה, מה שהופך אותו בלתי אפשרי לדעת אם אתה עדיין בהמתנה או כבר מנותקים. לצ'אט חי, השתמש בתגובות סטנדרטיות אוטומטיות שמופיעות כל כמה דקות כדי שלקוחות ידעו שהם עדיין "בתור" לשירות.
6. האם אני יכול לדבר עם מנהל? שירות הלקוחות השלישי בגדול לקטר הוא כאשר נציגי שירות הלקוחות אין לי את המיומנות או ידע לענות על שאילתות שלהם. זה יכול להכתים את העסק שלך ואת המותג המותג. אחרי הכל, איך אתה מוכשר אם הצוות שלך לא יודע מה הם עושים?
להסיר: קח את הזמן כדי להכשיר את שירות הלקוחות חזרות ביסודיות, ויש להם חזרות חדשות לעבוד עם מאמנים עד שהם מתרגלים לתפקיד. צור מאגר ידע או מסד נתונים של שאלות נפוצות ותגובות שהנציגים שלך יכולים לחפש. למד את הנציגים להיות ערניים לסימנים של תסכול, הן מילולית והן כתובה, ולוודא שהם יודעים מתי להסלים את הלקוח לשלב הבא.
על ידי מתן תשומת לב לנתונים אלה ולמשוב של הלקוחות שלך, תוכל לוודא שהדרג העסקי שלך נמצא בראש הרשימה עבור שירות לקוחות טוב, לא רע.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
שירות תמונה דרך Shutterstock
עוד ב: תוכן ערוץ המפרסם 1
