כיצד להגיב על תלונה של הלקוח בכתב

שמירה על לקוחות מאושרים הוא קריטי להצלחתו של כל עסק. תגובה מהירה לתלונות יכולה לעזור לך לשמור על לקוחות שאינם מרוצים מהשירות שקיבלו מהחברה שלך. מכתב תשובה בכתב היטב עוקב אחר פורמט בסיסי והוא כלי חשוב בתהליך הגשת התלונות של החברה שלך.

לסכם את המצב

התחל את המכתב על ידי תודה ללקוח על שסיפר לך על הבעיה. חשוב להתחיל את המכתב על הערה חיובית, שכן אתה יודע כי הלקוח כבר לא מרוצה עם החברה שלך. להזכיר לך ערך העסק שלו שואפים להבטיח ללקוחות יש ניסיון טוב עם החברה שלך. תקציר תמציתי של התלונה, כולל תאריכים, אם רלוונטי. בקש מהלקוח ליצור איתך קשר אם הסיכום שלך אינו מתאר במדויק את הבעיה שלו. כלול שאלות כלשהן על ניסיון הלקוח.

$config[code] not found

השתמש באמפתיה

תן ללקוח לדעת שאתה מבין למה הוא נסער או אומלל. אם החברה שלך טועה, להתנצל על השגיאה או המצב. גם אם החברה שלך היה בסדר, עדיף לא להרגיז את הלקוח על ידי להאשים את המצב עליו. אתר האינטרנט של Intuit מציע שתודיע ללקוח שאתה מבין שאינך עונה על ציפיותיו אם אתה מרגיש שהתלונה לא הייתה מוצדקת. הנקודה של סעיף זה היא ליצור יחסי קרבה עם הלקוח ולגרום לו להרגיש כי דעתו חשובה.

להציע פתרון

תן ללקוח לדעת מה תוכל לעשות כדי לפתור את המצב. הסבר בפירוט מה תעשה וכאשר תעשה זאת. במקרים מסוימים, ייתכן שתזדקק למידע נוסף ממנו, כגון מסמכים או טפסים שהושלמו, לפני שתוכל לטפל בבעיה. תגיד הלקוח בדיוק מה המידע שאתה צריך ומתי אתה צריך את זה. הימנע החלת מדיניות החברה מדי נוקשה. אתה לא טועה אם אתה מסרב לתקן בעיה שהתרחשה יום אחד לאחר פג תוקף האחריות, אבל אתה כנראה תאבד לקוח - וזה הלקוח יספר לאחרים על הניסיון שלו עם החברה שלך.

לסיום המכתב

סיים את המכתב עם פרטי הקשר שלך אם הלקוח רוצה לדון בנושא נוסף. ספק דרכים רבות שבהן הלקוח יכול להגיע אליך, כגון כתובת דוא"ל וקו טלפון ישיר. הימנע לספק מספר הטלפון של החברה הכללית או אחד המחייב את הלקוח wade דרך מספר רב של הודעות רק כדי להשאיר הודעה. אם אתה מקשה על הלקוח להגיע אליך, הוא עלול להיות מתוסכל ולהרגיש שאתה לא רציני לגבי פתרון הבעיה שלו. תודה ללקוח שוב על פנייה אליך ולבקש ממנו ליידע אותך אם יש לו בעיות נוספות.