איך אתה יודע אם שירות הלקוחות שלך הוא חי עד ציפיות הלקוח? התשובה היא ב KPIs, או מחוונים הביצועים העיקריים.
יש הרבה KPIs שונים אתה יכול להשתמש כדי למדוד את שירות הלקוחות ואת ההצלחה של העסק שלך אסטרטגיית שירות הלקוחות. אלה שונים יהיה הגיוני יותר עבור סוגים שונים של עסקים. להלן רשימה של KPIs שונים העסק שלך עשוי לשקול להשתמש כדי למדוד שירות לקוחות.
$config[code] not foundשביעות רצון כללית
על ידי ביצוע סקרים שביעות רצון לקוחות קבועים, אתה יכול לאמוד כמה לקוחות שלך היו דרגת שביעות הרצון שלהם מאוד או מרוצה מאוד. ככל שיותר לקוחות אשר שיעור חוויות שלהם מאוד, טוב יותר את שירות הלקוחות שלך.
שיפור שביעות רצון
אחת הדרכים למדוד את שירות הלקוחות היא לעקוב אחר השינויים בשביעות הרצון של הלקוחות לאורך זמן. אם, למשל, שביעות הרצון ירדה במהלך השנתיים האחרונות, אז תדע שינוי סביר. אבל אם זה שיפור, או אם כבר השגת רמות גבוהות של שביעות רצון הלקוחות והם נשארים קבוע, אז אתה יודע שאתה על המסלול הנכון.
שימור לקוחות
לקוחות שמחים עם השירות שאתה מספק עשויים להישאר בסביבה ולעשות איתך יותר עסקים. אז אם אתה מביא בחזרה כמות נאותה של לקוחות באופן קבוע, זה אינדיקציה טובה למדי כי אתה מספק שירות לקוחות טוב.
ציון היזם נטו
ולקוחות שמחים מאוד עם שירות הלקוחות שלך צפויים אפילו ללכת צעד נוסף ולהמליץ על החברה שלך לאחרים. לכן, ציון היזם של החברה שלך, או שיעור האנשים שימליצו על העסק שלך לאחרים, יכול להיות אינדיקציה טובה לאיפה שירות הלקוחות שלך עומד ועוד דרך למדוד את שירות הלקוחות.
שער חליפין
לאחר שמישהו מהצוות של שירות הלקוחות שלך יוצר אינטראקציה עם לקוח, מה הסיכוי שהם יבצעו רכישה או ינקטו פעולה אחרת? אם שירות הלקוחות שלך הוא טוב, מספר זה צריך להיות גבוה למדי.
בהשוואה למתחרים
גם לקוחות שאוהבים את המותג שלך עשויים שלא לבחור אותך על פני המתחרים שלך עבור כל אינטראקציה או רכישה יחידה. לכן, בעוד שביעות רצון כללית ושימור לקוחות הם מדדים טובים למדידת השירות, עדיין חשוב לראות כיצד החברה שלך מתערבת מול המתחרים.
זמן רזולוציה ממוצע
חלק במתן שירות לקוחות מעולה הוא פתרון בעיות בזמן. אם אתה יכול להגיב ללקוחות ולקבל אותם תשובות במהירות, הם נוטים יותר להיות מרוצה מהחוויה. אז, אם אתה מסוגל לשמור על רזולוציה זמן נמוך יחסית, זה יכול להיות אינדיקציה של שירות לקוחות טוב ועוד דרך למדוד שירות לקוחות.
נושאים פעילים
אם אתה מסוגל לפתור את רוב הבעיות די מהר, אז אתה לא צריך להיות יותר מדי בעיות להתמודד עם בכל עת. ואם אתה עושה, אז זה יכול להצביע על כך הלקוחות שלך יש נפח גבוה יותר מהרגיל של תלונות.
נושאים נפתרים
אתה יכול גם להסתכל על כל הבעיות כי צוות שירות הלקוחות שלך נפתרה כדי לקבל מושג על שירות הלקוחות שלך. לא משנה כמה החברה שלך, יש מחויבים להיות בעיות ותלונות. אבל אם אתה מסוגל לפתור אותם במהירות באופן שגורם ללקוחות שלך מאושרים, זה אינדיקציה של שירות טוב.
פרודוקטיביות העובדים
סוגים שונים של עסקים משתמשים בשיטות שונות למדוד את יעילות העובדים. אבל זה גורם חשוב כשזה מגיע לשירות הלקוחות. אם אתה רוצה בעיות לקוחות כדי להיפתר במועד, העובדים צריכים לעשות את עבודתם ביעילות.
שימור עובדים / מחזור עובדים
כאשר העובדים שלך שמחים, הם נוטים להישאר בסביבה. וכאשר אתה יכול לשמור על העובדים מסביב במשך תקופות זמן ארוכות, הם נוטים יותר להרגיש נוח והעצמה בעבודתם. פירוש הדבר שהם גם עשויים לספק שירות שחי עד הסטנדרטים שלך.
תכונות מותג
כיצד לקוחות מציגים את החברה שלך באופן כללי? אילו מילים הם ישתמשו כדי לתאר את המותג שלך? ואיך דעתם עולה בקנה אחד עם הציפיות שלך? על ידי קבלת סוג זה של משוב מלקוחות, אתה יכול למדוד שירות לקוחות ולקבל אינדיקציה טובה למדי של איפה אתה עומד בעיני הלקוחות שלך. ואתה יודע אילו תכונות ייתכן שיהיה עליך לעבוד על מנת לקבל לקוחות לראות את המותג שלך באותו אור מסוים.
שיעור הסלמה
לא משנה כמה גדול השירות שלך, אתה הולך לקבל תלונות בשלב מסוים. אבל אם אתה מגיע לנקודה שבה אתה מקבל מספר גדול באופן יוצא דופן של תלונות, או התלונות שלך היו בהתמדה ללא צמיחה כללית הלקוח, לא יכולה להיות בעיה. לפקוח עין על איך מספרים אלה משתנים עם הזמן. זה יכול גם לקשור את מספר הבעיות נפתרה, אם אתה מעקב זה, גם כן.
תזרים מזומנים
תזרים מזומנים יכול להיות אינדיקטור ביצועים גדול עבור גורמים עסקיים רבים ושונים. שירות לקוחות הוא גורם חשוב כל כך זה יכול להיות בעל השפעה גדולה מאוד על השורה התחתונה שלך. אם השירות שלך הוא רע, זה יכול להסיע לקוחות, להפחית הפניות ולגרום ללקוחות פוטנציאליים לא להשלים רכישות. אבל אם זה טוב, הלקוחות צפויים לחזור, לספר לחברים שלהם יש השפעה גדולה על הרווחים הכולל של החברה שלך.
שירות לקוחות תמונה דרך Shutterstock
עוד ב: QuestionPro 17 תגובות ▼
