ציון היזם נטו שימש במשך שנים כדי לסייע לחברות להבין את תפקידה של נאמנות הלקוחות בבריאותם הפיננסית של הארגונים שלהם - לסייע להם לקבוע אילו פעולות יש לנקוט כדי לקדם הפניות ולקוחות של לקוחות ארוכים יותר.
ריצ'רד אוון, מנכ"ל Satmetrix, מצטרף אלינו כדי לדון כיצד תפקידה של NPS השתנה במשך השנים, כיצד התקשורת החברתית שינתה את המשחק, וכמה כללים בסיסיים של האצבע להבנת המשמעות של התוצאה עבור העסק שלך.
$config[code] not found* * * * *
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לספר לנו קצת על הרקע האישי שלך?
ריצ'רד אוון: אנגלית על ידי לידה ואמריקאי על ידי התאזרחות. קיבלתי את התואר הראשון שלי בבריטניה ושני מ MIT כאן בארה"ב בילה את כל הקריירה שלי בתעשיית הטכנולוגיה. חצי עם Dell Computer Corporation והשני בחברות תוכנה בעמק הסיליקון.
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לדבר איתנו קצת על Satmetrix?
ריצ'רד אוון: אנחנו חברת תוכנה. יש לנו טכנולוגיית ניהול חוויית הלקוח, שמתבוננת במסע מקצה לקצה של הלקוח באמצעות הניסיון שלהם, ויוצרת אנליזה סביב זה שעוזר לחברות להבין כיצד ליצור ערך חיים גבוה יותר עבור הלקוח.
יש לנו קבוצות נתונים גדולות שבנינו במשך למעלה מעשור של ניסיון שמספר לחברות כיצד הן מבצעות, והן צריכות להופיע במונחים של איך הן מטפלות בלקוחות שלהן. יש לנו גם מומחיות משמעותית במתודולוגיה, בציון היזם נטו (NPS).
מגמות עסקים קטנים: אתה יכול לתת לנו את ההגדרה של מה מקדם נטו הוא?
ריצ'רד אוון: ציון היזם נטו החל כערך עסקי, מחפש אם יש איזושהי זיקה בין נאמנות הלקוחות לביצועים הפיננסיים של החברות. התברר כי קיים מתאם די טוב בין צמיחת העסקים בכל ענף נתון לבין נכונות הלקוחות להמליץ על חברות בענף.
הערך מבוסס על השאלה האם הלקוחות ימליצו על המותג לחבר או לעמית. אנשים שמרגישים מאוד שהם יעשו את ההמלצה הזו למקדמים. אנשים שליליים יותר על זה הם משמיצים. אחוז היזמים שונה מאחוז המתנגדים מייצג את ציון היזם המקדם.
מגמות עסקיות קטנות: לפני עשר שנים, לא היה פייסבוק או טוויטר. אין טלפונים חכמים והודעות טקסט מוגבלות מאוד. כיצד השתנה ציון היזם נטו לאורך זמן, אם בכלל, בהבנת הקשר בין נאמנות הלקוחות לביצועים הפיננסיים?
ריצ'רד אוון: המלצות הלקוח ומילים מפה לאוזן גדלו בחשיבותן כמעט בכל שנה במהלך העשור האחרון. מדיה חברתית באמת לשים את הזרקור על מפה לאוזן והביא את זה לתוך הציבור שטח פתוח. זוהי נכונות מואצת של הצרכנים לחלוק חוויות בזמן אמת.
היה שינוי סייסמי במאזן הכוחות של היצרנים לצרכנים. המדיה החברתית ממש מואצת, וזה הוביל הרבה עסקים עושה טוב (כי מצאו דרכים לנצל את זה).
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לדבר קצת על מה טוב היזם ציונים הם?
ריצ'רד אוון: מתברר כל ענף יש סף שבו ההצלחה באמת מתחיל לשחק עבור חברות העולות על רמה זו. אנו יודעים כמה תעשיות מאופיינות מאוד, רמות גבוהות מאוד של מצוינות הלקוח.
ענפים אחרים אינם מאופיינים בהבדלים דרמטיים בחוויית הלקוח. אלה הן לעתים קרובות תעשיות שבהן יש עלויות מיתוג משמעותיות יותר או תחרות מופחתת. אז הם לעתים קרובות יש רמות נמוכות מאוד של ציון היזם נטו עדיין מצליחים בתעשייה.
אז, אין ציון אחד זה חל. זה מאוד ספציפי בתעשייה.
עסקים קטנים מגמות: מה הם חלק מהדברים, אם בכלל, כדי לקבל את אלה יזם נטו ציונים למעלה?
ריצ'רד אוון: יש כמה דברים שכולם צריכים לעשות רק כעניין. אתה צריך לעשות מאמץ כדי לשחזר detractors. כאשר אתה מזהה לקוחות שיש להם חוויה שלילית, חשוב לנסות לשחזר אותם.
מגמות עסקיות קטנות: מה צריכה החברה לעשות את זה לא מרגיש שזה רואה את התועלת הכספית מן המאמצים שלה כדי להעלות את ניקוד NPS שלה? האם יש זמן פיגור בין NPS הולך פיננסיים בעקבות חליפה? או האם יש משהו שהם צריכים להסתכל בו ואולי לצבוט קצת יותר איך הם מודדים את NPS?
ריצ'רד אוון: ובכן, יכולות להיות סיבות רבות. יכול להיות שיש זמן פיגור. חברות המתמקדות NPS עושים בדרך כלל זאת במטרה לשפר את הביצועים העסקיים שלהם על פני רב שנים. הם לא בהכרח הולכים לראות את ההשפעה המיידית על העסק שלהם. אז, יש אפקט זמן בפיגור.
זה אפשרי שהם לא ממש מודד ציון מדויק מאוד מקדם נטו. הם עשויים להיות שיעורי תגובה ירודים מאוד, או יש נתונים סלקטיביים. אז הם יכולים להסתכל על הנתונים וחושבים שהם משתפרים כאשר למעשה מה הם באמת סובלים היא איכות ירודה של נתונים. אז, הם יכולים להסתכל על הנתונים הלא נכונים.
מגמות עסקיות קטנות: האם ה- NPS הוא ערך טוב שניתן להשתמש בו בכל עסק בגודל?
ריצ'רד אוון: אני חושב שיש פילוסופיה מאחורי זה שחלה על כל עסק.
מגמות עסקיות קטנות: היכן אנשים יכולים ללמוד עוד?
ריצ'רד אוון: יש לנו שני אתרים גדולים. אתר החברה הוא Satmetrix.com. אתר האינטרנט של התעשייה הוא NetPromoter.com.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
