בריאן סוליס, מחבר הספר "מהו העתיד של העסק: שינוי הדרך שבה עסקים יוצרים חוויות", מצטרף לברנט לירי כדי לדון בחשיבות יצירת חוויית לקוח זורמת, בלתי נשכחת ומהנה בעסקים ובכל ערוצי השיווק.
* * * * *
בריאן סוליס: אני אנליסט דיגיטלי מעל ב Altimeter הקבוצה, למדתי איך הטכנולוגיה משפיעה על החברה, התרבות העסקית ואני מנסה להפוך כל המהנדס כדי לסייע לשני הכבישים בין התנהגות הלקוח ואת הרלוונטיות העסקית מצטלבים לעתים קרובות ככל האפשר.
מגמות עסקיות קטנות: היית לאחרונה בדרום על ידי דרום מערב (SXSW) ו היה על הבמה שיחה עם אחד בלבד, שאקיל אוניל. האם למדת משהו מעניין על שאק?
בריאן סוליס: הרבה אנשים לא יודעים שהוא היה משקיע ב- Google Pre IPO. יש לו גם הרבה השקעות בחברות כמו חמשת החבר 'ה ו ויטמין מים. הוא איש חכם מאוד. הוא קיבל את הדוקטורט שלו לאחרונה. הוא הכל על ידע באותו זמן, הוא רודף אחר הקומדיה. אז זה איזון מעניין של אדם שעושה משהו ייחודי.
מגמות עסקיות קטנות: בואו נדבר על הספר החדש שלך, "מהו העתיד של העסק (WTF): שינוי הדרך עסקים ליצור חוויות." למה אתה כותב את הספר הזה?
בריאן סוליס: חשבתי, 'למה לא להשתמש בספר כמטרה כדי להדגים את נקודת החוויות המשותפות?' אז לקחתי צעד לאחור, הסתכלתי על הספר שלי שפורסם בעבר, סוף עסקים כרגיל, ואני הסתכלתי על הדברים אני שומע כל הזמן. הדבר היחיד שהיה עקבי על פני הלוח הוא שאנחנו מגיבים לטכנולוגיה.
מה שקורה הוא עסקים, בתי ספר, הכל רק התחיל להיכנס למצב תגובתי וזה לא מקום טוב להיות כי הטכנולוגיה רק מאיצה. הדבר הגדול הבא הוא תמיד כאן. אם אנחנו נכנסים למעגל הזה של רק מנסה להגיב על כל מה שאנחנו הולכים לאבד את הרגליים שלנו. כאשר אתה מאבד את הרגליים שלך להתחיל לאבד את הרלוונטיות שלך. כאשר אתה מאבד את הרלוונטיות שלך, זה חוזר לדבר כי דיברנו קודם על גמד דיגיטלי - זה כאשר הטכנולוגיה והחברה מתפתחת מהר יותר מאשר היכולת שלך להסתגל.
עסקים קטנים מגמות: האם אתה מוצא כי עסקים מבינים את הרעיון?
בריאן סוליס: עסקים לא מקבלים את זה. אבל הם יכולים והם צריכים. זה פשוט לוקח צעד אחורה כי אז, הטכנולוגיה הופכת את Enabler. כל הערוצים האלה, כל הכלים הללו קיימים, הם הופכים להיות הדבר שאנשים משתמשים בו, וכי אתה משתמש כדי להביא את החוויה לחיים.
עסקים קטנים מגמות: אתה מדבר על טכנולוגיה משבש להיות זרז אבל לא סיבה לשינוי. אבל כמה חברות עדיין מסתכל על הטכנולוגיה כמו כדור כסף?
בריאן סוליס: אני חושב שבמשך השנים התחלנו לשים דברים על דברים אחרים, כי זה מה שאנחנו אמורים לעשות. הטכנולוגיה היתה רק חלק מהמשוואה ליעילות ולאוטומציה - להשתמש במילה באז ב'ביצוע 'עסקי'. אבל זה לא היה מונע בהכרח על ידי חזון או מטרה. אני חושב כי העסק יכול להפיק תועלת לחשוב מחדש מה זה חזון ומה זה יכול להיות מטרה או מה זה צריך להיות.
הטכנולוגיה אז, כמו חוויות, רק הופך להיות ביטוי של מה שאתה מנסה לעשות או מה שאתה מנסה להשיג; במקום לומר מבחוץ, 'היי, קפיצות שיווקיות בכל הרשתות החברתיות האלה' כי זה המקום שבו כולם.
מגמות עסקיות קטנות: רציתי לשאול אותך על שש עמודי התווך של המסחר החברתי, משום שכולנו יודעים שחברות מנסות למנף רשתות חברתיות לנייד כדי למכור דברים, למצוא לקוחות ולשמור אותם מאושרים יותר. אתה יכול לספר לנו מה הם שישה עמודי שלך?
בריאן סוליס: אני מזכיר בספר את עבודתו של רוברט סיאלדיני ואת מה שהוא כינה, 6 עמודי המסחר החברתי. ששת אלה הותאמו לעולם המדיה החברתית, וששת עמודי התווך הם במהותם:
- הוכחה חברתית: כאשר יש ספק במה שכולם רואים.
- סמכות: השגת מיקום של ערך בכל אחת מרשתות אלה משום שאתה מסייע לאנשים תמיד. לדוגמה, עסקים שהוציאו שיווק יצירתי על כל הרשתות החברתיות האלה לא בהכרח מרוויחים סמכות. אבל אנשים כמו Mayo Clinic או Mint.com, שיכולים לייצר באופן קבוע אובייקטים המסייעים לאנשים, המספקים תובנות, שעונים על שאלות - שמרוויחות את עמדת הסמכות.
- מחסור: פחות הוא יותר, אז אתה לא צריך להיות בכל מקום כל הזמן, אבל כאשר אתה עושה את זה צריך להיות הדהוד.
- מחבב: בניית יחסים, ועל ידי מערכות יחסים אני מתכוון, לא רק זז ומגיב או בעקבות אנשים. אני מתכוון על ידי חילופי משמעות.
- עקביות: כך שאתה לא רק ברשת אחת או במקום אחד בכל הזמנים, אבל כל הרשתות האלה, הנייד, החברתי, האינטרנט - בחוויה עקבית על פני כל אחד הערוצים האלה. עכשיו כל החוויות האלה שבורים כי הם נועדו להישבר. הם לא עובדים ביחד. עקביות היא רק עמוד נוסף.
- הדדיות: בעולם החדש של מסחר חברתי, אם אתה יכול לחזק התנהגות חיובית, הדדיות היא החזקה ביותר של כל אלה. אם אתה חולק חוויות, הדדיות משחקת תפקיד גדול בזה.
מגמות עסקיות קטנות: מהם כמה דברים שתרצה שאנשים יסתלקו מהם לאחר קריאת הספר שלך?
בריאן סוליס: אני מקווה שהם יסתלקו עם הבנה טובה יותר שיש צורך בשילוב ניסיון. יש צורך להגדיר מה צריך להיות חוויות שילוב. יש את היכולת, או את הצורך, לראות כי המוצר שלך הוא חוויה מעניינת לכל דבר.
לבסוף, כדי להבין שאני מביא את יוסף קמפבל, "מסע גיבור" בתחילת ובסוף הספר. בהתחלה, אני מדבר על הלקוח כגיבור המסע. אני מראה את השינוי שהם עוברים ואת ההזדמנות שיש לך להגיע.
ואז, בסוף הספר, אני אומר שאתה הגיבור במסעו של הגיבור. אני מדבר על הצעדים שאתה צריך לקחת כדי להביא לשינוי, האתגרים שאתה עומד פנים ואיך לפרוץ אותם.
מגמות עסקים קטנים: אני אומר את זה; בספר יש סגנון ואווירה.
בריאן סוליס: זה מאוד חזותי. עבדתי עם אנשים במכניזם, שעשה את הביונסה פפסי מסחרי בסופרבול השנה. אני קורא לזה יישום אנלוגי, כי זה אפילו יש מחוון שנותן לך את התחושה כי אתה ממש זז דרך המסע.
זה נהדר; זה ארבעה צבעים אבל זה היה מכוון. זה היה הצהרה כי ספרים עסקיים לא צריך להיראות כמו ספרים עסקיים. הם יכולים להיות מרגש כי זה זמן מרגש. אז להמציא מחדש ספר ואם אתה יכול להמציא מחדש את הרעיון של ספר ולהפוך אותו לחוויה, לדמיין מה אתה יכול לעשות עם כל עסק.
ראיון זה על יצירת חוויות הלקוח הוא חלק אחד על אחד סדרת ראיונות עם כמה יזמים המחשבה ביותר, סופרים ומומחים בעסקים היום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את השמע של הראיון המלא, לחץ על הנגן לעיל.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
12ations ▼
