הטכנולוגיה הדיגיטלית היתה השפעה עצומה על האופן שבו אנו מתקשרים גישה למידע. זה נתן הזדמנויות עסקיות גדולות רק כמו אתגרים רבים לענות על הצרכים של הצרכנים, במיוחד כשמדובר שירות לקוחות וניסיון.
מדיה חברתית, טכנולוגיה ניידת, תקשורת מיידית, נתונים גדולים, אנליזה ולמידה של מכונות הם חלק מהכלים הרבים שמאפשרים לספק שירות לקוחות מותאם אישית, והצרכנים מצפים כעת לשירות זה מהחברות שבהן הם עושים עסקים.
$config[code] not foundזה מה שעושה שירות הלקוחות את differentiator בשוק שבו מחיר מחיר הוא כל כך קטן, כי זה הופך להיות יותר ויותר רלוונטי. סקר גרטנר חשף כי 89% מהחברות מצפות להתחרות בעיקר על בסיס חוויית הלקוח, והטכנולוגיה הדיגיטלית היא הנהיגה הגדולה ביותר במגמה זו.
אז כל עסק, לא משנה כמה גדול או קטן, יש לשקול בניית צוות תמיכת הלקוחות שיכול להגיב על הצרכנים הצרכנים יש היום. להלן 20 טיפים לבניית צוות תמיכת לקוחות עבור השוק של היום.
כיצד ליצור צוות שירות לקוחות גדול
1. תמיד להקשיב ללקוחות שלך
זה נשמע מאוד ברור, אבל אתה תהיה מופתע כמה עסקים לא פעל זה חתיכת פשוטה מאוד של עצה. דוח חוויית הלקוחות של Q1 Forrester הראה כי רק אחוז אחד מהחברות מספק חוויית לקוח מצוינת. זהו נתון מדהים, וכל זה מתחיל עד כמה אתה מקשיב כאשר הלקוח שלך קורא לך בפעם הראשונה. זה מניח את העבודה הקרקעית עבור כל דבר לבוא.
2. העצמת העובדים שלך
לאחר שכירת האדם הנכון לתפקיד, לשים מגבלות על היכולות שלהם הוא בזבוז מסביב. תן להם את הכלים, הסמכות והאחריות לקבל החלטות, ולכן כאשר לקוח מתקשר, הם יכולים לפתור את הבעיה מבלי להעביר את הכסף. זה חשוב במיוחד עבור עסקים קטנים העוסקים ישירות עם הלקוחות שלהם.
3. לשמור על קו פתוח של תקשורת
ימי "לא ידעתי שג'ון או ג'יין עבדו על זה", כבר לא חל. יש מספיק כלים בשוק היום כדי לעקוב אחר כל אינטראקציה עובד יש עם לקוחות יודע מה מתרחש בכל עת. בנוסף לכלים אלה, ליצור סביבה עם תקשורת פתוחה, כי מסתכל על התמונה הגדולה לא משנה כמה קטנה הבעיה הלקוח מעלה נשמע.
4. בצע תגובה מהירה ומדויקת עדיפות
לדברי אורקל, יותר מ -80% מהטוויטר ו -50% ממשתמשי הפייסבוק מצפים לתשובה לשאלות של שירות לקוחות ביום או פחות. סקרים אחרים יש לקוחות המחפשים תגובה בתוך שעה.
התגובה המהירה צריכה להיות מלווה בפתרון מדויק של הבעיה שיש ללקוח. הם לא צריכים להתקשר בחזרה עבור אותה בעיה, אלא אם כן זה מעקב כדי להבטיח את כל טוב. אם אתה עושה את זה בראש סדר העדיפויות, הלקוחות שלך נוטים יותר להאריך את הקשר שלהם עם החברה שלך.
5. שמור את ההבטחה / לא לשבור את Word
אמון הוא בעיה ענקית עם כולם, לא משנה עם מי הם עוסקים. רק מבטיח מה אתה יכול לספק. לעולם לא מבטיח יתר או מתחת לספק. להיות כנה. אם הלקוח יודע מה הם מקבלים ממך כל הזמן, ההערכה שלהם תוצג על ידי להיות לקוחות חוזרים.
6. להשקיע אימון המעודד מנטליות צוות ומכיר את כולם
ההשפעות החיוביות של חשיבה צוות בכל סביבה הוכח שוב ושוב. זה מתחיל עם אימון המדגיש את התכונות האלה וממשיך דרך הפעולה היומיומית של הארגון על ידי זיהוי כולם.
ההכרה חוזרת להעצמת העובדים שלך כך שהם יכולים להיות מקבלי ההחלטות אחראי.
7. דעו כיצד להשתמש בכל מגע
בעבר, שיחות ישירות, מוקדים טלפוניים ואפילו דואר חילזון שימש כאשר הלקוחות רצו ליצור קשר עם חברה. עם זאת, כיום יש דרכים רבות לעשות זאת, בין אם הוא ישיר או עקיף.
אתה צריך לדעת איך להשתמש בכל נקודת מגע באופן יעיל, כך שתוכל להגיב במהירות האפשרית. הלקוח לא בהכרח צריך לעשות הערות מזלזל על המוצרים והשירותים שאתה מציע ישירות. אבל אתה צריך את הכלים המאפשרים לך לזהות את הערוץ ששימש להגיב בהתאם בהקדם האפשרי. זה יכול להיות דף מדיה חברתית של אדם, פורום או הצרכן אתרים הקשורים.
8. ספק את הפתרון הטוב ביותר משוב לקוחות
גם אם אתה מודע היטב מה הלקוחות שלך צריכים, אתה לא יודע הכל. אם אתה יוצר פתרון משוב שיכול להיות נגיש, אתה תדע את דאגותיהם ללא כל הנחות.
תוכל להציע דוא"ל או סקר טלפוני וטפסים בדף 'צור איתנו קשר' באתר שלך כדי שיוכלו לתת משוב במהירות. זה לא רק נותן לך מידע בעל ערך, אבל זה גם מאפשר ללקוחות שלך קול את דאגותיהם באתר שלך במקום בדף מדיה חברתית, שם הם יכולים ללכת ויראלי.
9. לכבד את הזמן של הלקוח
בדיוק כפי שאתה רוצה לפתור כל אינטראקציה עם הלקוח מהר ככל האפשר, כי אתה רוצה למקסם את הפרודוקטיביות של העובדים שלך באמצעות הזמן שלהם בצורה יעילה יותר, אתה גם צריך להבין את אותו הדבר עבור הלקוח. אף אחד לא רוצה לבזבז את זמנם על ידי קורא שירות לקוחות. הסיבה שהם עושים זאת היא כי, ברוב המקרים, יש משהו לא בסדר.
לכבד את הזמן של הלקוח על ידי הסרת מחסומים מיותרים על הדרכים שהם יכולים ליצור איתך קשר, להשאיר פרטים ליצירת קשר, ולהמשיך שיחות קודמות לגבי בעיה שלא נפתרה.
יצירת תהליך לפתרון בעיות
כאמור, זמן הלקוח הוא בעל ערך, ולכן יש תהליכים במקום לפתור את הבעיות שלהם במהירות האפשרית.
כל עסק הוא שונה, אבל את השלבים הבאים ניתן להחיל על פני הלוח: להתנצל; ללכת על התלונה עם הלקוח כדי לוודא שיש לך את כל המידע הדרוש לך; לתעד את הבעיה במדויק כך שזה יכול להיות זמין לכל אחד בחברה; תקן את הבעיה; מעקב כדי להבטיח את הבעיה נפתרה; ושוב לתעד את הבעיה עם מידע מפורט כולל ההחלטה כדי למנוע את זה קורה שוב או יש את התשובה זמינה אם למישהו אחר יש את אותה בעיה.
11. למדוד שביעות רצון הלקוחות
ישנם כלים רבים שנועדו למדוד מגוון רחב של ערכים, ואת שביעות הרצון של הלקוחות הוא אחד מהם. על ידי הערכת ערך זה לעתים קרובות, תוכל למדוד אם התהליכים שיש לך במקום פועלים או לא.
12. הצע תמיכה מתמשכת
עם הפתרונות הקיימים לניהול קשרי לקוחות (CRM) כיום, נדרש מאמץ מינימלי לשמור על קשר עם הלקוחות שלך. CRM יכול להיות מוגדר ליצור קשר עם לקוחות באמצעות דוא"ל, SMS, מדיה חברתית או פגישות עבור שיחות טלפון. זה עולה עד שבע פעמים יותר כדי לרכוש לקוחות חדשים מאשר לשמור על הקיימים, כך תמיכה מתמשכת מרחיבה שימור לקוחות, וזה הרבה יותר זול.
13. לא למהר
להיות מהיר ויעיל הוא בסדר גמור, אבל אם הלקוח מרגיש שהם ממהרים, אתה לא יכול לשמוע מהם שוב. קח את הזמן שלך ולבנות מערכת יחסים על ידי דיאלוג עם הלקוחות שלך.
14. להכיר את הלקוחות שלך ולהניח להם להכיר אותך
עבור עסקים קטנים זה יכול ללכת דרך ארוכה לשמור על שימור הלקוחות שלך גבוהה. אמנם זה לא יכול להיות אפשרי לזכור הכל על כל לקוח, תיעוד אינטראקציות עם הפתרון הנכון יכול לגרום לזה לקרות. הקלטת שיחות ודיבור לתוכנת טקסט הם חלק מהכלים שבהם ניתן להשתמש כדי לאחסן את השיחות עם הלקוחות שלך וליצור נקודות תבליט של מידע רלוונטי.
15. התאם אישית את השיחה
עם טכנולוגיה ניידת ותקשורת וידאו זמינים, אתה יכול לקבל שיחות פנים אל פנים עם הלקוחות שלך בכל עת.
16. הפוך את עצמך זמין
הצרכנים של היום רוצים ליצור איתך קשר תוך פרק זמן סביר. עם הטכנולוגיה הניידת, אתה יכול להפוך את הצוות שלך זמין בכל עת על ידי מתן תמריצים לעובדים שמוכנים לעבוד שעות נוספות. לאחר שיחה פנים אל פנים או שיחת טלפון ייתכן שלא יהיה אפשרי עבור הלקוח כרגע, אבל להפוך את עצמך זמין על ידי נותן להם את האפשרות לקבל את זה במועד מאוחר יותר.
17. ספק תובנה או ידע של המומחיות שלך
עבור עסקים קטנים זה יכול להיות דרך מצוינת לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות שלך. בין אם אתה שרברב, חשמלאי או craftsperson בעבודת יד, נותן להם מידע המעצים אותם ומגדיל את בסיס הידע שלהם הוא יתרון. חילופי מידע הולך בשני הכיוונים, כי הלקוח שלך יכול לתת לך מידע זה יכול להיות בעל ערך רב עבור העסק שלך, אבל הכל מתחיל על ידי הפיכת עצמך זמין ומציע את הזמן ואת המומחיות.
18. ספק קהילה
אם אתה מתמחה משהו, אתה יכול ליצור קהילה, בין אם זה באינטרנט או במקום העבודה שלך. אתה יכול להיות webinars, כמו גם אירועים עם הידיים על הפגנות ושיעורים אשר יכול להיות גם משודר באינטרנט. אם העסק שלך הוא קטן מדי, למצוא חברה אחרת בקהילה אחרת או העיר ולקבל על קשר עם אותם לשיתוף פעולה אפשרי.
לא רק זה יהיה לשפר את חוויית הלקוח ואת השירות, אבל זה יכול להיות מקור נוסף של הכנסות.
19. דע את קו המוצרים שלך או מה אתה מוכר
אם יש לך הבנה אינטימית של מה שאתה מוכר, זה יהיה הרבה יותר קל לבנות מערכת יחסים עם הלקוחות שלך. עבור עסקים קטנים, זה יהיה הרבה יותר קל, כי הלקוח יכול לדבר ישירות אל הבעלים ולקבל את התשובה שהם צריכים.
20. לדעת מה הפתרונות זמינים כדי לשפר את שירות הלקוחות שלך
אתה יכול גם לעשות את המחקר באינטרנט או לשכור מומחה להודיע לך על כל הכלים הזמינים כדי לשפר את שירות הלקוחות שלך. יש הרבה, אז זה הכרחי כדי לגלות תחילה מה זה אתה מנסה להשיג, ולאחר מכן למצוא את הטכנולוגיה כי יאפשר לך.
סיכום
מתן שירות לקוחות נהדר היום הפך הרבה יותר קל הודות הטכנולוגיה הדיגיטלית. באותה טכנולוגיה יש גם הסמכות הצרכנים, אשר הגדילה את הציפיות שלהם. אם הם לא מרוצים מוצר או שירות מסוים, הם יכולים במהירות קול אי שביעות רצון שלהם על ערוצים מרובים.
לפני שהיא מגיעה לשלב זה, עסקים צריכים לנקוט בצעדים פרואקטיביים כדי לספק שירות לקוחות מעולה חוויות.
תמיכה בלקוחות באמצעות Shutterstock
12ations ▼
