לאחר קהילה פעילה של שני מיליון משתמשים הוא חלום עבור עסקים רבים. אבל זה עושה אתגרים רציניים כאשר אתה חברה של 20 עובדים - עם רק קומץ מהם עובדים על הקווים הקדמיים של המשרתים קהילה של לקוחות בגודל זה.
יסמין אליאס, מנהלת הקהילה של חברת המשחקים Bubblegum Interactive, חולקת את חוויותיה בשמירה על צבא של משתמשים מאושרים, עוסקים על הלוח במשך זמן רב.
$config[code] not found* * * * *
יסמין אליאס: לא עבדתי קודם בתחום פיתוח המשחק. אני ממש עבדתי בפוליטיקה והרציתי באחת מהאוניברסיטאות המקומיות כאן. הייתי מאוד אקדמיה וכל זה. ואני באמת רציתי קצת שינוי.
אז ראיתי Bubblegum היה פרסום עבור עבודות ואני הגשתי. ועכשיו אני מנהל הקהילה ב Bubblegum אינטראקטיב. זו חברת סטארט-אפ קטנה. אנחנו עושים משחקים כבר כשלוש שנים. משחק הדגל שלנו הוא יקום וירטואלי לילדים מתחת לגיל שתים עשרה.
עובד חכם יש לנו בערך 20 אנשים ברחבי העולם. המטה שלנו ממוקמים בסידני, אוסטרליה.
מגמות עסקיות קטנות: האם יש לך קהילת משתמשים גדולה?
יסמין אליאס: מתקרב שני מיליון משתמשים עבור Space Heroes היקום כרגע.
מגמות עסקיות קטנות: אז יש לך בערך 20 עובדים ומתקרבים לשני מיליון משתמשים. זה יחס די מעניין שם.
יסמין אליאס: זהו יחס מעניין מאוד. אנחנו מאוד אוהבים לשמור את זה כמו משפחה הדוקה- knit ב Bubblegum. זה עדיין מאוד את האווירה ואת הקצב של סטארט אפ הקהילה שבו אנו מתקשרים די מקרוב אחד עם השני ויש לנו תפקידים חופפים בתוך החברה.
מגמות עסקיות קטנות: אז כמנהל הקהילה, איזה סוג של אתגרים מיוחדים יש לך כאשר יש שני מיליון משתמשים מספר מצומצם מאוד של עובדים לשרת קהילה בגודל זה?
יסמין אליאס: הייתי אומר שהקשה ביותר היא כנראה לנסות לתאר את קו החברה הן להורים והן לילדים. אז במובן מסוים, זה יכול להיות קצת קשה לתאר לילדים את החשיבות של היבטי הבטיחות של גיבורי החלל. למה הם לא יכולים לעשות דברים מסוימים או להגיד דברים מסוימים, אלא גם לנסות לעשות את זה בצורה מאוד מהנה.
לאחר מכן, כדי לקחת את מדיניות החברה אותה ולהחיל אותה על ההורים. אני אגיב באותה דרך, אבל באופן רציני מאוד כלפי ההורים ושוב, כדי להדגיש את הבטיחות, אבל כדי להראות להם כי זה עדיין משחק מהנה. ברור, השפה צריכה להיות קצת שונה עבור שני אנשים. הגישה שונה במקצת.
מגמות עסקיות קטנות: ביום טיפוסי, מהם מספר האינטראקציות או הבקשות שאתה מקבל ממשתמשים?
יסמין אליאס: היה שינוי עצום בשוק באופן כללי, במיוחד בשוק הוירטואלי שלנו בעולם שבו אנשים כבר לא אינטראקציה עם משחקים מבוססי שולחן עבודה לעתים קרובות. למרות המשחק שלנו הוא לשחק על לוחות, הם לא באמת מרתקים עם זה כמות המספרים שאנחנו מעדיפים.
בגלל זה, המספרים שמגיעים דרך Desk.com, כמות הכרטיסים או הודעות דוא"ל שאנו מקבלים השתנה באופן משמעותי. הייתי אומר כי הפעם בשנה שעברה, היו לנו בממוצע 200 הודעות דוא"ל ביום ואילו עכשיו היינו אולי על עשרים או שלושים ביום. וזה שינוי משמעותי.
מגמות עסקיות קטנות: האם אתה רואה איסוף באינטראקציות בין הערוצים החברתיים?
יסמין אליאס: אנו רואים שמשתמשים עוזרים זה לזה הרבה יותר. אז שוב, אחד הדברים שאני עושה הוא, למרות שאין לנו יכולת רשמית להתעלם הבלוגים מעריץ, ישנם כמה בלוגים מעריץ שיש לנו כי הם עסוקים למדי. ילדים תמיד מוכנים לעזור זה לזה בלוגים מעריצים אלה מה שמתי לב. שמתי לב גם ילדים, זה יכול להיות רק בגלל הגיל שלהם, הרבה ילדים אלה הם 13 אז הם בעצם לא מורשה להשתמש בפייסבוק.
הילדים האלה נוטים לדבר אחד עם השני על תוכנית בשם XAT, שהיא תוכנית צ'אט. והם נוטים לדבר אחד עם השני על סקייפ וטנגו וכל אלה יישומים.
שמתי לב שיש מעט אינטראקציה על מדיה חברתית, במיוחד בטוויטר, פחות בפייסבוק. אני חושב שזה קשור יותר לגיל שלהם בכלל. אבל מה שמתי לב עם האינטראקציות האלה הוא, יש הרבה יותר מאשר יש אינטראקציה בפועל. אז הילדים יהיו די שמח retweet או מועדף אחד tweets שלנו או כמו אחת התמונות שלנו. אבל במונחים של להעיר, במונחים של מעורבות בפועל, זה בדרך כלל נמוך למדי.
עסקים קטנים מגמות: האם מערכת כמו desk.com לעזור לך להיות יעיל יותר את האינטראקציות?
יסמין אליאס: הייתי אומר Desk.com אוסף הכל. הדבר הראשון שאני עושה כאשר אני נכנס למשרד שלי בבוקר הוא בעצם לבדוק את זה כי הודעות דוא"ל אלה שאנו מקבלים הן הודעות דוא"ל החשובים ביותר של היום. אלה שבו לקוחות יש למעשה יצא מגדרו כדי אינטראקציה. אם יש מגמה של הודעות דוא"ל אלה, אז אני יודע תהיה מגמה בקהילה כולה.
אם יש לנו חמישה אנשים בדוא"ל לנו על אותה בעיה, אז אנחנו יודעים שיש קורלציה מסוימת עם הקהילה גדול ככלל. אז זה יכול להיות שני אחוזים של הקהילה מושפע בנושא זה. אבל יש משתמשים מסוימים שלעולם לא יתלוננו או מדברים שאנחנו שמנו לב, או אכפת לנו בעיה מספיק כדי ליידע אותנו.
רק בידיעה כי Desk.com מאפשר לנו לתאם את הבעיות הללו ומאפשר לנו לעשות את הבעיות האלה קצת יותר actionable אז היינו אז יש צ 'אט על מה הבעיה עשויה להיות, ולראות איפה אנחנו יכולים לקחת את זה משם.
מגמות עסקיות קטנות: מהן הציפיות שבסיס הלקוחות שלך יש להן כאשר הן מגיעות אליך?
יסמין אליאס: אנחנו מנסים להגיב להם בצורה האפשרית ככל האפשר. אנחנו בודקים כמה מקרים ממתינים, כמה מהם נפתרו לאחרונה וכמה זמן הם באמת ממתינים וכמה זמן עבר מאז שסוכן פתח את התיק והביט בו. זה מאפשר לי לראות כמה זמן זה היה יושב שם וכמה זמן התגובה שלנו.
עסקים קטנים מגמות: איך אתה הולך על יצירת קהילה פעילה?
יסמין אליאס: אני אישית הייתי מגדיר "קהילה" כבסיס המשתמשים שלנו, בסיס הלקוחות שלנו, כי העולם הווירטואלי שלנו הוא משחק ילדים, כך שיש לנו קהילה מגוונת. יש לנו קהילה של הורים וקהילת משקיעים. יש לנו קהילה של אפוטרופוסים הורים ויש לנו גם קהילה של ילדים שהם בפועל, משתמשים פעילים שלנו.
הדרך בה אנו מתקרבים לקהילה היא גישה בעלת ארבע גישות. היינו מתקרבים לקהילות גיימר ואומרים להם לסקור את המשחק ולשחק עם זה ולראות אם הם חושבים שזה מתאים לילדים וכמה כיף הם יכולים לקבל על זה וכן הלאה. ניגש אל בלוגרים של אמא ונביא אותם להסתכל על המשחק ולסקור אותו ולקבל קצת קהילה מבוגרת מהם.
יש גם כמה אתרי אינטרנט כמו Mediaclip שהם צוברי משחקים, אז נשתמש בהם גם כן. אנחנו גם צד עם בלוגים טק וכן הלאה ולפרסם שטח גיבורים במובן זה ואנו נלך לקהילה הקיימת של המתחרים שלנו וזה קצת מוזר לעשות דבר.
אנו נראה את הבעיות המתאימות להם, אם יש משהו בשוק שצריך למלא וכן הלאה. ננסה להיאחז בזה ולנסות להעביר את הנושא למשחק שלנו ולומר, 'היי, אתם באמת רוצים את זה. זה לא במשחק הזה, אבל זה במשחק שלנו. תבדוק את זה." והם יעשו זאת. אנחנו באמת תלויים המשתמשים שלנו. כמו כן, אנו מנסים לפרסם ולתקשר איתם באמצעות מדיה חברתית.
עסקים קטנים מגמות: איך אתה הולך על מקבל את זה סוג של מידע שיעזור לך ליצור את המוצרים והשירותים כי הם הולכים לשמור על החבר 'ה האלה סביב עוד?
יסמין אליאס: במונחים של כמות של מידע, יש לנו כמה סטטיסטיקה עמוקה באמת על המשחק. בכל פעם שאנחנו מקשרים את המשחק שלנו לאתר מסוים או למפרסם מסוים, תהיה לנו כתובת אתר ייחודית שבה החבר'ה השיווקיים שלנו יעקבו אחר כל כתובת אתר ייחודית ספציפית בכל פעם שהמשתמש נרשם במשחק שלנו. אנחנו למעשה עוקבים מהמקום שבו הם הגיעו. כי זה משחק ילדים, יש לנו כמה בעיות בטיחותיות גדולות עם לכידת נתונים ייחודיים ספציפיים, כך שאנחנו יכולים בדיוק לדעת איפה הם וגילם, ודרך מעקב ה- IP יש לנו מושג כללי על המיקום.
אני באמת הולך קדימה ויש לי שיחה מעמיקה באמת עם מי היה לסקור את המשחק שלנו. עם הבלוגרים אמא, או את הילדים עצמם, אני בעצם לדבר באופן קבוע על סקייפ כדי superfans שלנו והם אלה שיצרו למעשה בלוגים. כמה מהם היו סביבנו מאז בטא. יהיו לנו שיחות על המשחק ומה הם אוהבים ומה הם לא אוהבים, ומה הם ראו במשחקים אחרים. אנחנו פשוט מנסים לבנות על זה גם כן.
מגמות עסקיות קטנות: האם המערכת מאפשרת לך לנהל את הצמיחה של עזרה תמיכה, לעומת צורך להביא יותר אנשים כדי לעזור לנהל את זה?
יסמין אליאס: בהחלט. אם רק השתמשנו בהודעות דוא"ל כלליות, לא נוכל להוסיף פקודות מאקרו ולהוסיף הערות. מבחינתנו, ההיבטים הנפוצים ביותר הם כנראה מאקרו ותוויות. כל הודעות האימייל שלנו נשלחות באמצעות תוויות שונות. כרגע יש לנו תווית שפועלת עבור היישומים שלנו. יש לנו תווית שפועלת עבור המקרים שלנו. יש לנו דוחות עזרה, וזה תווית של כל המקרים התעללות שנשלחו מן העולם הווירטואלי.
אם מישהו מתכוון להיות ילד אחד בעולם הווירטואלי, הוא יכול לשלוח דוח עזרה קטן, ואז נבדוק את המשתמש הזה ונראה אם הוא צריך להיות מושעה. יש לנו גם מקרים החיוב במקרים הנוכחי.
כאשר אני קורא דוא"ל מיד, אחרי שלוש או ארבע מילים, אני יודע בדיוק איזה מאקרו אני צריך להשתמש כדי להגיב על אותו אדם וזה חוסך לי כל כך הרבה זמן. במקום לבזבז חמש דקות על מקרה, אני ממש יכול לבלות עשר שניות.
מגמות עסקיות קטנות: האם יש לך בסיס ידע?
יסמין אליאס: יש לנו שאלות נפוצות, וזה משולב למעשה בתוך האתר שלנו. אבל מכיוון שרוב המשתמשים שלנו שכותבים הם ילדים או הורים, הם די מוגבלים בזמן והם לא תמיד רוצים לעבור את השאלות הנפוצות. אז תהיה לנו את התשובה של שאלות נפוצות, אבל גם תגובה מאקרו עבורם.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד אתם מצפים לספק את סוג השירות שהמשתמשים שלכם ירצו ויזדקקו לו?
יסמין אליאס: אנו מתאימים את פלטפורמת המשחקים שלנו. אנחנו מתעסקים הרבה יותר בשוק האפליקציות. הרבה מהגיבורי שטח שלנו משתמשים באפליקציות שלנו, למרות שהם לא ממוקדים ישירות לילדים. יהיו לנו אפליקציות המכוונות לילדים מבוגרים קצת יותר. אנחנו מנסים לגרום להם לעבור איתנו.
מגמות עסקיות קטנות: לאן אנשים יכולים ללמוד עוד על מה שאתם עושים?
יסמין אליאס: יש לנו אתר אינטרנט של החברה, BubbleGumInteractive.
ראיון זה על משרת קהילה של 2 מיליון עם קומץ עובדים הוא חלק מסדרת ראיון אחד על אחד עם יזמים מעוררי מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים היום. תמליל זה נערך לפרסום.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
