לכל עסק יש לקוחות שעזבו. ישנן מגוון סיבות כי היציאה מיידית. איך אתה מגיב על יציאת יהיה גם לאמת כי הם עזבו סיבה טובה או להתחיל את התהליך של החזרת הלקוח כי הכנסות הלקוח.
בצע את חמשת השלבים הבאים כדי לזהות ולהשיג מחדש את אמון הלקוחות ואת מערכות היחסים:
1. מעקב אחר לקוחות שנסעו
רוב החברות רק לעקוב אחר שימור לקוחות כאחוז של העסק שלהם. לעתים קרובות הם לא מקבלים את המספר ואת הלקוחות בפועל אשר עזבו.המאמץ הזה צריך להיות לגבי הטיפול בלקוחות שעזבו, לא רק באחוזים או באיך הם משפיעים על המאזן שלך.
אז, הצעד הראשון הוא לכמת את נפח הלקוחות ואת היקף העסקים אשר עזב. זה יכול להיעשות חודשי או רבעוני, בהתאם לנפח של המודל העסקי שלך.
2. מגזר וזיהוי מי שיצא
כל הלקוחות שעזבו, במיוחד אם יש לך עסק בנפח גבוה, אינם תורמים את אותו ערך לעסק שלך. עכשיו אתה צריך לעשות כמה החלטות קשות. פלח את בסיס הלקוחות של לקוחות עזבו ולאחר מכן לקבוע אילו לקוחות תוכלו להגיע אל התאוששות.
3. להגיע ללקוחות עם כבוד, סיבה ופיוס
ברגע שאתה יודע מי אתה רוצה לשמור, להגיע אליהם עם שיחת טלפון. ההצעה שלי היא שתי קבוצות בתוך החברה שלך לבצע את השיחות.
ראשית, מנהלים צריכים לקרוא קומץ (1-10) של לקוחות עזב בכל "הצלה" מחזור. שיחות אלה לשמור אותם קרוב לנושאים המניעים לקוחות מחוץ לדלת.
הקבוצה השנייה היא קבוצה מוכנה במיוחד של אנשים אשר מאומנים בשיחה התאוששות עם הלקוח. זה לא המגרש המכירות. החלק הראשון של השיחה מתנצל על כך שהלקוח עזב. החלק השני מקשיב, בדריכות להסבר הלקוחות.
החלק השלישי הוא לאבחן ולאמת חזרה ללקוח מדוע הם עזבו, וקטלג את המידע הזה עבור החברה.
החלק הרביעי הוא מתן תמיכה וסיוע מיידי בפתרון הבעיה.
לבסוף, צריך להיות הצעה (לא המגרש) המורחבת ללקוח להחזיר אותם. מיומנויות אלה צריכים להיות מפותחים וזה יכול להיות פרויקט מתגמל מאוד עבור אנשי הקשר שלך הכי טוב למרכז, או עבור מנהלים יוצאי דופן בחברה שלך. לא הייתי outsource צעד זה.
4. סיווג הסיבות ליציאה ולפעול
לאחר שיחות, יש הזדמנות גדולה עבור החברה שלך כדי לזהות את הבעיות שהגיעו מכל השיחות, ולאחר מכן המגמה ולעקוב אחר בעיות אלה. על ידי צירוף אותם ההכנסה של הלקוחות עזבו, בעיות אלה ניתן גם לתת עדיפות. במסגרת הפגישה השנייה של התאוששות הלקוח, את הבעיות הקריטיות ביותר ייצא ולא תהיה שאלה מה אתה צריך להתמקד.
יכולות להיות גם הזדמנויות הנובעות מהשיחות הללו בנוגע לשירות החזית שיכול לספק משוב מיידי וספציפי לקו החזית ששימש את הלקוח ועשוי לתרום לעזיבת הלקוחות. יצירת תהליך לולאה סגורה עבור משוב זה הוא חזק מאוד שכן מידע ספציפי מאוד בדרך כלל יוצא אלה שיחות לאימון.
5. לשים לקוחות חוזרים לתוך "טיפול נמרץ"
לאחר שהלקוח הסכים לחזור לעסק שלך, כדי להינצל, להשגיח עליהם. ביצוע סקירה כל שישה חודשים של החוויות שלהם, מעקב אחר שירות לקוחות שיחות, רכישה, תמיכה ואינדיקטורים אחרים אשר יזהה את בריאות היחסים מחדש. ואז הושיט יד.
תשומת הלב הקרובה שלך לא תלך לעין.
תוצאות אתה יכול לצפות מלקוחות השחזור
תהליך התאוששות הלקוח כבר פורה בכל עסק אנכי שבו ראיתי את זה מתאמן. בשירותים פיננסיים, עם רמות גבוהות של עזיבה של לקוחות, חווינו עד 30% התאוששות הלקוחות. כמו כן הושג שיפור בשירות החזית, מאחר שהמשוב שנלקח משיחות אלה סופק באופן מיידי למנהלי חשבונות החשבון המשרתים לקוחות שעזבו. בלקוח הרכב, חווינו 10-15% החזר עבור שירות שירות לאחר שיחות ומאמצי ההצלה ללקוחות אשר פג.
המפתח הוא להבטיח כי יש תהליך מתוכנן ליצור קשר, לפתור ליישב את הבעיות עם הלקוחות אשר עזבו. חייבת להיות גם כוונה ומחויבות לתקן את הבעיות שדחפו את הלקוחות החוצה את הדלת. ההתמקדות צריכה להיות לתקן את הלקוחות ולתקן את החברה.
בדרך זו, תהליך החילוץ של הלקוחות מחזיר להכנסות ומונע הכנסה עתידית מהיציאה מהעסק שלך.
חברות שעושות עבודה נהדרת של זכייה בחזרה לקוחות עזבו לעתים קרובות יש מערכת יחסים חזקה יותר עם לקוחות כתוצאה מכך.
להושיט תמונה דרך Shutterstock
10 תגובות ▼
