כפי שגילינו בחודש שעבר, משווקים בונים פלטפורמות שיווקיות ניידות מתוך טלפונים חכמים כדי לנצל את הזמן שאנחנו מבלים להסתכל עליהם. לכן מכשירים ניידים גם להפוך את פלטפורמת שירות לקוחות מעולה, מתן הזדמנויות לענות על שאלות בדיוק איפה הלקוחות מחפשים - מבלי לגרום להם לקפוץ מסביב.
Tushar Makhija, סמנכ"ל פיתוח עסקי עבור תמיכת לקוחות / פלטפורמת מעורבות ב- Helpshift משתף איתנו את האופן שבו התמיכה של תמיכת הלקוחות ישירות מתוך האפליקציה שלך לנייד יכולה לעצב את החוויות שיוצרות לקוחות נאמנים. (תמליל זה נערך לפרסום, כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחצו על נגן השמע בסוף המאמר).
$config[code] not found
Tushar Makhija: הרקע שלי הוא הנדסה המוצר. התחלתי את הקריירה שלי בעבודה ב- VMware בתור מהנדס תוכנה. ואז מהנדסה, עברתי למוצר, נכנסתי לכמה סטארט-אפים כושלים, למדתי הרבה, ואז פגשתי לבסוף את הצוות שעובד על העזרה.
מגמות עסקיות קטנות: אני רוצה לבקש ממך לדבר קצת על מה Helpshift עושה. אבל תן לי גם לברך את Helpshift על הזכייה בתחרות CRM 2014, שהיא תחרות שמתרחשת כבר כמה שנים ומחפשת חברות (CRM) ממוקדות שאינן מוכרות היטב, אבל הן באמת מעניינות,.
Tushar Makhija: תודה. Helpshift היא תמיכת לקוחות ופלטפורמת מעורבות לקוחות, שבה מפתחי אפליקציות, ספקי אפליקציות, מקבלים ערוץ תקשורת ישיר באפליקציה עם לקוחותיהם. זה יכול לשמש לתמיכה. ניתן להשתמש בו כדי ליצור משוב, כדי לקבל דירוגים חיוביים בחנות האפליקציות - למעשה, פלטפורמת התקשורת שלך בתוך היישום.
מגמות עסקיות קטנות: לפני שבועיים, שוחחתי עם ג'נטלמן בשם מארק טאק. הוא סמנכ"ל השיווק של חברה בשם Vibes והם מעורבים בהפיכת המכשיר הנייד לפלטפורמת שיווק, ולהפיכת תשלומים ניידים לתפיסה הרחבה יותר של הארנק הנייד וכיצד מגדילה את ההזדמנות להתקשרות עם לקוחות. אבל זה מונע על הרעיון או מנקודת המבט של שיווק, וכי הצד של הבית.
מהצד של שירות הלקוחות של הבית, עד כמה זה חשוב לנהוג חוויות שירות לקוחות באמצעות המכשיר הנייד?
Tushar Makhija: זה באמת פותח את מה שאני מכנה תמיכה תגובתי לתמיכה פרואקטיבית. היום, הלקוח הוא ממש מרים את היד שלהם ושולח לך דוא"ל או ייזום צ 'אט ואומר,' היי, יש לי בעיה. בוא לעזור לי. "ואז סוכן תמיכת הלקוחות יבקש ממך את המידע שלך, מה הבעיה שלך, ואז בסופו של דבר לפתור את הבעיה. אז זה יכול להיות שניים עד שלוש דקות ההתחייבות.
עכשיו בוא לעולם היפה של הנייד, ויש לך אפליקציה. האפליקציה כבר עזרה כבר ב- Helpשיפט, כך ש- Helpshift כבר מקשיב למה שאתה עושה בתוך האפליקציה. לדוגמה, האפליקציה קורסת. אז נכנסת שוב. הודעה אוטומטית ניתן לשלוח למשתמש אומר, 'אנחנו יודעים שחווית התרסקות. האם אתה רוצה לספר לנו מידע נוסף על כך? 'הלקוח עדיין מצטרף לשליחת ההודעה הראשונה, אך הם לא היו צריכים להיכנס לקטע תמיכה בתוך אפליקציה או באתר שלך כדי להתחיל את השיחה. אתה מראש נתן להם את ההזדמנות כדי לעסוק איתך. זה יכול להוביל דרכים מתוחכמות יותר להגיע ללקוחות.
יש לנו לקוחות היום המשחקים הניידים - אומרים שזה קרב המשחק לכבוש. אם אתה מנצח חמש קרבות ברציפות, באופן אוטומטי את הפקודה היא 'היי, בבקשה לחלוק את החוויה שלך על המשחק'. ראינו עד 30 אחוז יותר מעורבות אם תנחה הודעה בזמן הנכון באפליקציה. אז אני חושב קדימה, צוותי תמיכת הלקוחות יהיה כעת אחראי גם כדי למשוך יותר מעורבות.
לדוגמה, אם אתה מדבר איתי בנקודה הנכונה בזמן שבו הייתי מוכן לנטוש עגלה, או להתמודד עם התרסקות App, אני יכול לבוא ולתת לך תשובה סבירה; להקשיב ללקוח. יש לך מערכת יחסים עם הלקוח. תראה עלייה עקבית ב- LTV (ערך חיים) עבור משתמש, ותראה נטישה נמוכה יותר. ובנייד אני חושב שזה ייעשה בצורה יזומה יותר.
עסקים קטנים מגמות: האם הם צריכים להיות סוג של היי טק הקשורים כדי להפיק את המירב?
Tushar Makhija: אני חושב ללא קשר לסוג העסק, אם הקהל שלך מאמצת כדי לנצל את השירות שלך מהמכשיר הנייד, אז אתה צריך לספק ולספק שיווק, תמיכה, ואת המעורבות הנייד הראשון.
האפליקציה האחרונה כי הלך לחיות הוא יישום המס שבו המס מקצועי הוא אומר עכשיו אתה יכול לדבר איתו ולשאול את השאלות שלך דרך היישום. eCommerce ראה הרבה אימוץ. המשחקים ראו הרבה אימוץ. כלי פרודוקטיביות, שוב, נכון? כאשר שיחות טלפון לא יכול להיות הדרך הטובה ביותר לדבר עם מישהו, דוא"ל מתעכב מחוץ לערוץ, בתוך היישום פשוט הופך את נקודת הקשר הנכונה.
לאחרונה אחד הלקוחות בודק בתים. עכשיו, אם סוכן השטח יש בעיה לגבי ההזמנה, הם היו ממש עומדים שם עושה שיחת טלפון. אז מה החברה הזו עשה היה ליצור יישום, וכאשר זה סוכן השטח הוא עובד שם על האתר, הם מושכים את האפליקציה ויש להם את כל הזמנות העבודה שלהם בשורה. יש להם את כל המידע על הלקוח, כל ההערות, כל זמין שם. והדבר הבא שהם עושים, אם יש להם בעיה, הם לחצו על הכפתור שאומר קשר. עכשיו זה הופך לשיחה יותר בזמן אמת, אבל זה זול יותר כי זה לא בטלפון. סוכן אחד יכול לעשות שלושה צ'אטים חיים לעומת שיחת טלפון אחת בלבד.
אז זה איך הם משתמשים בו. בניית אפליקציה אינה קשה. אתה בונה אפליקציה, אתה טוען אותה על מכשירי Android או iOS עבור האנשים שלך. עכשיו סוכני השדה האלה פשוט משתמשים בפונקציונליות העזרה בתוך האפליקציה כדי לקבל מידע נוסף על סדר השדה אם יש להם שאלה. זה רק מוסיף יעילות יותר.
מגמות עסקיות קטנות: היכן נוכל ללמוד עוד?
Tushar Makhija: Helpshift.com
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
1
