האם העסק שלך לספק שירות לקוחות באמצעות מדיה חברתית - או שאתה לחוץ על העובדה שאתה לא? במשך זמן מה, מדיה חברתית היה שמועה להיות "הדבר הגדול הבא" בשירות הלקוחות. מומחים בתעשייה לחזות את מותו של שירות הטלפון המסורתי מבוסס הטלפון היו מלאים עצות כיצד להתמודד עם שירות הלקוחות באמצעות טוויטר.
נראה שהם דיברו מוקדם מדי: סקר שנערך לאחרונה מדווח כי השימוש בשירותי מדיה מבוססי מדיה חברתית יורד למעשה. בעוד מ 2011 עד 2013 מספר הצרכנים באמצעות מדיה חברתית עבור שירות הלקוחות הוכפל, מ 2013 עד 2015 כי המספר התכווץ. למעשה, בשנת 2015 יותר מ 4 מתוך 10 ניסיונות לקבל שירות לקוחות באמצעות ערוצים חברתיים ננטשו - שיעור הנטישה גבוה יותר מאשר עבור כל שיטת שירות לקוחות אחרים.
$config[code] not foundמה עומד מאחורי הירידה בלקוחות החברה?
ככל הנראה, הלקוחות מבינים כי מדיה חברתית, לפחות כפי שהיא קיימת כיום, אינו מתאים באמת לשירות הלקוחות. שלושים ושניים אחוז מאלה שהפסיקו להשתמש במדיה חברתית בשירות הלקוחות אומרים שהפונקציונליות שלה מוגבלת מדי; 30% אמרו שזה לא עובד על נושאים מורכבים; ו 33% אומרים שזה פשוט לוקח יותר מדי זמן.
אם מדיה חברתית אינה מציעה מה הלקוחות מצפים משירות הלקוחות, מה בדיוק לעשות הם מצפים? הנה מה הלקוחות רוצים ביותר, ואיך אתה יכול לספק:
- רצון עז: קבלת הבעיה נפתרה באופן מיידי. זהו ללא ספק מספר אחד גורם שירות לקוחות טוב. ספק על ידי: בעל איכות מערכת הטלפון כי תורים במהירות, העברות ומסלולי שיחות הלקוח. ודא מחלקת שירות הלקוחות שלך מאויש היטב עם עובדי גיבוי נאותים, במיוחד במהלך עסוק פעמים או עונות; מוקד טלפוני יכול לעזור עם זה. מעקב אחר זמני התגובה של הנציגים והתוצאות. אם לקוח מגיע החוצה באמצעות מדיה חברתית, כדי להיות בטוח להגיב במהירות האפשרית ולקבל אותם בקשר עם מחלקת התמיכה שלך.
- רצון עז: אין צורך לחזור על מידע או צעדים. לקוחות אומרים מידע שהם מספקים על השיחה הראשונה או השלב הראשון של עץ הטלפון צריך להיות מועבר על נציגי שירות הלקוחות הם מדברים מאוחר יותר. ספק על ידי: איסוף נתוני לקוחות. מסד שירות לקוחות המבוסס על ענן צמתים מאפשר לחזירים לאסוף מידע אודות לקוחות ולבצע את הצעדים שננקטו. בדרך זו, חזרות אחרות יכולות לאחזר את המידע מאוחר יותר ולקוחות לא צריכים לחזור על עצמם.
- תשוקה: משוחח שירות לקוחות חזרות. לקוחות רוצים חזרות להיות ידע על פתרונות ולהראות הבנה של מה הלקוח רוצה. ספק על ידי: אימון חזרות שלך לא רק על בעיות שירות לקוחות ונהלים, אלא על העסק שלך בכללותו - כולל מוצרים, שירותים ופילוסופיה - כך שהם יכולים לספק את הפתרון הנכון עם הגישה הנכונה.
המציאות היא עבור עסקים קטנים ביותר התקשורת החברתית היא לא הערוץ הטוב ביותר לטיפול בשירות הלקוחות. אם אתה לא רוצה להתמודד עם זה, להרתיע את הלקוחות מפני העלאת נושאים אלה על מדיה חברתית על ידי מתן מידע מפורט על איך הם צריכים ליצור איתך קשר עם שאלות שירות הלקוחות. פרסם באופן בולט את מספר הטלפון שלך, את הודעת הדוא"ל של שירות הלקוחות ואת שירות הצ'אט של שירות הלקוחות בדף הבית של האתר שלך.
כמובן, אתה עדיין צריך לפקח על מדיה חברתית (אשר אתה צריך לעשות בכל מקרה) רק כדי לזהות את כל התלונות שעלולות להתעורר. כאשר אתה מוצא את הבעיות הללו, פנה אל הלקוח באופן מיידי ובקש את פרטי הקשר שלו כדי שתוכל לפתור את הבעיה באופן לא מקוון, ובזמן הנכון.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
מדיה חברתית באמצעות Shutterstock
עוד ב: Nextiva, Publisher תוכן ערוץ 2 הערות ▼
