האם אתה מקשיב ללקוח שלך? האם אתה שומע מה הם אומרים ולאחר מכן לנקוט את הפעולה המתאימה על סמך מה ששמעת זה עתה? או שאתה שומע את זה ועוצר עין? הקשבה בשילוב עם פעולה יכולה להיות השפעה חזקה. כוון כמו ג 'ון פפר של מניות Boloco עם ברנט לירי חוויותיו האישיות של איך לתת ללקוחות שלו קול ומעקב עם פעולה מיידית יש השפעה חיובית על העסק שלו.
$config[code] not found* * * * *
ג'ון פפר: Boloco היא רשת 20 יחידות מסעדה בבוסטון. אנו מתמחים במה שאנו מכנים בוריטו השראה גלובלית. פירוש הדבר הוא כי בעוד אנו משרתים burritos מוכר מאוד לאנשים, אנחנו בעצם מחפשים מסורות קולינריות מכל רחבי העולם. אנחנו לוקחים את הטוב ביותר של אלה הפופולריים ביותר ללקוחות שלנו ולשים אותם לתוך טורטיות.
אנחנו בסביבה כבר בערך 15 שנים. בנינו את עצמנו על שני דיירים. האחד הוא באמצעות burritos כדי לשפר את איכות החיים של האדם הממוצע שעובד מזון מהיר, המהווה את רוב העובדים שלנו. השני הוא איך לתת ללקוחות סוג אחר של קול עם החברה. לאפשר לקולם לעזור לנווט כיצד החברה שלנו מפתחת.
אנחנו משרתים כ -60,000 איש בשבוע. זה הרבה עסקאות הרבה הזדמנויות לתקשר עם הלקוחות.
מגמות עסקיות קטנות: כמה חשוב היה לבנות את העסק על קולו של הלקוח?
ג'ון פפר: היו עסקים רבים שלא עושים את זה. והיו, למרבה הצער לכולנו, אלה מוצלחים שלא תמיד נתן ללקוח קול.
אחד הדברים שחשבנו שאנחנו יכולים לעשות, רק בגלל שאנחנו יכולים, כי אנחנו כל כך קטנים, היה אומר:
"בואו נראה מה קורה אם אנחנו תמיד מגיבים לאורחים, אם אנחנו תמיד מעריכים את מה שהם אומרים, גם אם זה לא מוצא חן בעינינו".
זה באמת הפך להיות חלק מהתרבות שלנו.
מגמות עסקיות קטנות: היה מחקר שאומר כי הרוב המכריע של העובדים מרגישים שהם יוכלו להגדיל את החוויה של הלקוחות אם ניתנה להם ההזדמנות. איך אתה חושב שזה משחק לתוך חוויית הלקוח הכוללת, נותן לעובדים מה שהם צריכים כדי ליצור את החוויות טוב יותר?
ג'ון פפר: קודם כל, יש את הכיוון שמגיע יחד עם שכירת עובדים חדשים ואומר להם:
"מותר לך לעשות את זה, אל תדאג לגבי הכללים, אל תדאגי להסתבך בצרות, התפקיד שלך הוא לטפל בלקוח, התפקיד שלך הוא לגרום לאיש לעזוב את זה מאושר. ויש לך כל מיני דרכים לעשות את זה ".
כאשר זה באמת מגיע זמן כדי לספק את זה, זה מדהים איך אנשים יחזרו מה שהם יודעים מחברה מגבילה יותר, כי אנשים לא רוצים להסתבך. אבל מה שמצאנו הוא שבמשך הזמן, אם נמשיך להגיד את זה שוב ושוב, זה באמת משחרר אותם לעשות דברים שגם הלקוחות לא מצפים.
אתה לא יכול פשוט להגיד את זה מלמעלה למטה, מנכ"ל. זה חייב להיות כל עובד בכל רחבי החברה ללא תשלום כדי לספק שירות נהדר.
מגמות עסקים קטנים: אז אתה קובע את הטון, אתה לא רק מוכר אותו - אתה חי את זה?
ג'ון פפר: ימין. דרישה אחת אתה לא יכול לפבר עניין הוא מקשיב ללקוחות. כך מתברר שאני פרנואידית, אובססיבית, זו או אחרת, או כל שילוב אחר. מעבר לכך, אתה יודע שאני מקשיב מדיה חברתית. אני אסתכל על טוויטר כאשר יש לי רגע חינם, בעיקר רק להסתכל על מה שאנשים אומרים על Boloco, כך שאם יש לנו הזדמנות להגיב, אנחנו יכולים לעשות את זה מהר.
כאשר היינו הראשונים התקנת תוכנה בשם Desk.com, עשינו יום בוריטו חינם בחסות החבר 'ה האלה. אנשים נכנסו, וכמה אנשים חנו באופן בלתי חוקי. אדם אחד שבא כדי לקבל בוריטו חינם שלהם ציוץ מאוחר יותר, כי בוריטו חינם עלה לי כרטיס חניה 55 $.
זוהי הדוגמה הקלה ביותר ללייפ. האם אנחנו באמת צריכים לכסות את כרטיס החניה של הלקוח? התגובה שלנו היא אפילו בלי לחשוב על זה, פשוט לעשות את זה. אמון. ואיכשהו, מה שמגיע מסביב מסתובב.
עשינו דברים כאלה מאז היום הראשון. זה באמת לבוא מסביב. בכמה מקרים אלה, כולל זה יכול להיות retweeted, המקרה שעשוי לעלות לך 55 $ יש שיעור גבוה מאוד של תשואה במונחים של אנשים פשוט להאמין המותג.
מגמות עסקיות קטנות: הזכרת את הסיפור שבו מישהו היה באחד החנויות שלך וצייץ שהמוזיקה קצת יותר מדי רם?
ג'ון פפר: זה היה מוקדם על מדיה חברתית מישהו אמר 'הלוואי בולוקו היה להפוך את המוסיקה למטה'.
ראיתי אותו והתקשרתי למסעדה. הייתי במרחק של לפחות מאתיים קילומטרים. התקשרתי למסעדה ואמרתי, האם אתם מוכנים להפריע למוזיקה? אחר כך הבאנו לה עוגיה והודענו לה שהפכנו את המוסיקה.
זה היה דוגמה מצוינת להיות מסוגל לספק חוויה טובה יותר באמצעות מדיה חברתית ואז לשים את הלקוח במצב לא נוח לפעמים של המבקש מנהל כדי להפוך אותו. זה עשה את זה יותר כיף ויעיל.
מגמות עסקיות קטנות: עם גישה זו, מה זה התכוון לעסק?
ג'ון פפר: אנשים מסתכלים עליך ואומרים 'מה הם הדברים שמאפשרים לך להרגיש נוח לעשות את זה? מהם הערכים? מה הם האמצעים? "אני מניחה שזה עדיין נדיר בעולם הזה כדי לתת את היתרון של הספק ללקוחות, לבני אדם בכלל. אבל אנחנו כבר גדל מאוד משמעותי. לא רק עם מסעדות חדשות, אבל עם מגדילה המכירות, לקוחות נאמנים יותר.
מגמות עסקיות קטנות: אני חושב שזה ממש מגניב אתה משתמש מדיה חברתית לא כדי למנוע אינטראקציה עם הלקוח, אלא כדי לשפר פנים אל פנים אינטראקציות עם לקוחות.
ג'ון פפר: יש לקוחות, ובצדק, הולכים לחפש דברים כאלה כדי להיפתר ברמת המסעדה, ולעתים קרובות הם. המציאות היא שלפעמים הלקוחות אינם מרגישים נוח באותו הרגע, משתפים את הניסיון שלהם או את מה שהם צריכים או מה הם רוצים עם בן אדם ברגע זה. מאוחר יותר, הם חושבים על זה והם מקבלים לחלוק את זה על תנאי שלהם.
ראיון זה הוא חלק מסדרת "אחד על אחד" של שיחות עם כמה מהיזמים המעוררים מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים כיום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחץ על החץ הימני על הנגן האפור למטה. ניתן גם לראות ראיונות נוספים בסדרת הראיונות שלנו.
ג 'ון פפר - בולוקו על ידי smallbiztrends
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
3 תגובות ▼
