כמו בעלי עסקים קטנים לבנות את העסק שלהם למעלה, להוסיף אנשים חדשים ולקחת על עצמו יותר אחריות, זה קל להיות מנותקים מן האנשים מאוד דרב את הצמיחה - הלקוחות שלהם. אבל צרכי הלקוחות והציפיות משתנים עם הזמן, בדיוק כמו עסקים קטנים, מה שהופך את זה ביקורתי חשוב עבור מנכ"ל חברה הולכת וגדלה למצוא דרכים להישאר מכוון עם קולו של הלקוח.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, מנכ"ל ומייסד של פלטפורמת התמיכה המקוונת של לקוחות Freshdesk, עלה עם הרעיון של המנכ"לים להקדיש חלק מזמנם לשחק את התפקיד של סוכן תמיכת הלקוחות על מנת לעזור להם להישאר בתוך יריית אוזניים של מה על המוח שלהם לקוחות. הוא דן במה שהוא מכנה מנכ"ל על תמיכה, ואת ההשפעה שיש לה על קשרי לקוחות.
* * * * *
Girish Mathrubootham: לפני שהתחלתי את Freshdesk עבדתי קרוב לעשר שנים כסמנכ"ל ניהול מוצרים בחברת Zoho (תוכנה אחרת כשירות). בשנת 2001, הצטרפתי אליהם כמו מהנדס presales ואיש תמיכה ללקוח. במהלך השנים, הקריירה שלי נבנתה מלהיות לקוח התמיכה של הלקוח להיות משווק מוצר ולאחר מכן מנהל מוצר, וכן לאחר הפעלת צוותי תמיכה הלקוחות.
עסקים קטנים מגמות: לדבר קצת על Freshdesk ואת התפקיד שאתה משחק לסייע ללקוח שלך לספק תמיכה טובה יותר ללקוחות שלהם.
Girish Mathrubootham: Freshdesk היא תוכנת תמיכה מקוונת ללקוחות. כולנו מכירים את תמיכת הלקוחות בתוכנות התמיכה או התמיכה כבר סביב 20 או 30 שנה.
מה שאנחנו עושים אחרת ב Freshdesk היא לשלב הרבה ערוצים. אנחנו מתחילים עם ערוצים מסורתיים. אנחנו גם interlink ערוצים חברתיים. אם יש לך אפליקציה לנייד, המשתמשים שלך יכולים אפילו ליצור איתך קשר באמצעות אפליקציה לנייד.
אנו משלבים את כל הערוצים האלה ומביאים אליך את שיחות הלקוחות האלה, כדי שתוכל "להגיב" ללקוחות שלך בכל הערוצים האלה.
עסקים קטנים מגמות: יש לך את זה באמת חדש יוזמה חדשה שהתחלת נקרא "מנכ"ל על תמיכה" שבו הרעיון הוא עבור מנהלים בכירים לבלות קצת זמן בנעליו של סוכן תמיכה כדי באמת להבין מה קורה. לדבר איתי קצת על למה אתה התחיל מנכ"ל על תמיכה.
Girish Mathrubootham: אני חושב שכאשר מנכ"ל מדבר ללקוחות, אתה מקבל תחושה של המציאות. כאשר אתה יכול להתאים את מה שאתה בונה עם מה הלקוחות באמת רוצים, זה כאשר אתה מתחיל להיות עסק מצליח. כאשר אתה מדבר עם לקוחות, אתה מקבל תובנות על דברים שאתה צריך לעשות - הם עוזרים לאמת אם אתה עושה את הדברים הנכונים או לחלום בזמן הלקוחות שלך הם בעצם סובלים מחוסר כמה תוכנות בסיסיות.
אז אני חושב כל מנכ"ל צריך לבזבז זמן על תמיכת הלקוחות רק כדי לבדוק את המציאות.
מגמות עסקיות קטנות: שתף משהו שאולי היה הפתעה שלמדת כשעברת את התרגיל בעצמך.
Girish Mathrubootham: בשנת 2004, הייתי בניין תמיכה עבור מחלקות IT פנימי; בנינו מוצר נחמד, אחר כך שלחנו אותו למשפטים. היתה לנו גרסה מוקדמת ומצאתי שאף לקוח לא הצליח להיבדק בהצלחה. אנשים חיפשו דרך קלה לקבל משתמשים קיימים או עובדים לתוך המערכת, ואנחנו לא לבנות ייבוא לתת להם לעשות את זה במהירות. באותם ימים, לא ידענו שזה הולך להיות תכונה רוצח קריטי, אז אנחנו המצאנו הכל, אבל לא להקל על הלקוח כדי לבדוק את זה.
אז זה היה לקח שלמדתי כאשר דיברתי לראשונה עם לקוחות.
מגמות עסקיות קטנות: יש לך את האתגר החוצה למנכ"לים אחרים לנסות את זה. אולי אתה יכול לדבר קצת על כמה מנכ"לים אלה.
Girish Mathrubootham: לפני כמה חודשים, הרבה לקוחות שלנו נראה מדבר על בעיות קטנות פשוט עם הכרטוס דוא"ל. הייתי מסוגל להתמקד עושה את זה, מה שהופך אותו טוב יותר, לפני לוקח את הדברים הגדולים.
זה היה מה שאנחנו דנו בחודש שעבר עם צוות השיווק שלנו כאשר ראינו שזה יכול להיות משהו המנכ"לים ביותר היו מתייחסים. לדוגמה, ראינו עניין ממנכ"ל באפר, תומך ווקאלי של המנכ"לים להיות על תמיכה.אז יש לנו את מנכ"ל LaunchBit אשר הביע עניין. ואני חושב שככל שאנחנו ממשיכים, אנחנו הולכים לראות עוד מנכ"לים שמשתפים את סיפור התמיכה שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: מה לדעתכם המנכ"לים צריכים לקחת אחרי שעבר את התרגיל הזה?
Girish Mathrubootham: אני חושב שהמועדון הרחב יותר למנכ"לים הוא תמיכת הלקוחות שינתה באופן יסודי. זה כבר לא על קולוניזציה של אחד לאחד בין הלקוח לבין החברה. המנכ"לים צריכים להבין מה שאנו מכנים תמיכת לקוחות הוא השיווק החדש. ביסודו של דבר, זה משפיע על המותג, ולכן כדאי לטפל הלקוחות שלך.
עסקים קטנים מגמות: האם אתה מצפה מנכ"לים לנסות את זה בפעם הראשונה להתחיל להסתכל על זה כעל משהו שהם צריכים לעשות על בסיס קבוע?
Girish Mathrubootham: אני בהחלט חושב שזה יקרה, כי זה יקר. אני לא מצפה כל מנכ"ל לעשות את זה, כמובן, אבל אני חושב הרבה ימצאו ערך.
עסקים קטנים מגמות: אני רואה יש hashtag, #CEOonSupport, אבל יש לך גם אתר. האם זה המקום שבו אנשים יוכלו לשמוע את הסיפורים המנכ"לים מספרים על החוויות שלהם?
Girish Mathrubootham: כן. יצרנו את ה- hashtag כי אנחנו מנסים לאסוף את כל הסיפורים ולשים אותם יחד. יהיו לנו קישורים אלה סיפורים מעניינים על CEOonSupport.com.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
