הם אומרים שהידע הוא כוח. שום דבר לא יכול להיות אמיתי כשמדובר בעולם העסקים. ניתוח תובנות לקוחות יכול לארוז אגרוף חזק כאשר מדובר במאמצי השיווק שלך על ידי יצירת חיבור אישי. אם אתה יודע מה הלקוחות שלך רוצים, אתה יכול לתת להם את זה. אם אתה נותן ללקוחות שלך מה שהם רוצים, הם מרגישים קשר אישי איתך. וזה הקשר האישי מביא אותם בחזרה אליך, שוב ושוב. כוונן כמו תמרה Gruzbarg, מנהל בכיר של Analytics ומחקר בקבוצת Gilt, מצטרף ברנט לירי לדיון מעמיק על מושג זה.
$config[code] not found* * * * *
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לספר לנו קצת על עצמך ועל הרקע שלך?
תמרה גרוזברג: אני עובד בתחום של ניתוח נתונים במשך 15 שנים. התחלתי את הקריירה שלי בתחום השירותים הפיננסיים, הבנקים הגדולים, כרטיסי האשראי והבנקאות הקמעונאית.
למי שלא מכיר את Gilt.com, אנחנו רק בני חמש. אנחנו אחד החלוצים במרחב המכירות של Flash באינטרנט בארה"ב ויש לנו מכירות חדשות שמתחילות מדי יום בצהריים. יש לנו מלאי מוגבל של מותגים מבוקשים בגדי נשים, גברים, מוצרי בית, דברים של ילד, מזון גורמה, וכו '
התפקיד שלי ב- Gilt הוא להוביל את ניתוחי הלקוח ואת צוות המחקר כדי להבין כיצד נוכל להגיע כל כך אישי עם לקוחות שהם יאמרו:
"אני קונה ב Gilt כי Gilt מקבל אותי!"
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול למלא אותנו על כמה אנשים באמת לבקר באתר?
תמרה גרוזברג: יש לנו מעל 5 מיליון חברים פעילים. אלה אנשים שמגיעים לאתר על בסיס קבוע. יש לנו קבוצה די גדולה של אנשים שאנחנו נמצאים בקשר מתמיד עם. אנחנו שולחים להם הודעות דוא"ל סביב מכירות חדשות שאנחנו מתחילים, ואנחנו להבין מה עושה את זה בשבילם.
מגמות עסקיות קטנות: הייתי מניח כי לאחר 5 מיליון אנשים פעילים חייבים לספק הרבה מידע שאתה יכול ללכוד עליהם?
תמרה גרוזברג: אנחנו יודעים הרבה על אנשים שמגיעים לאתר כי זה אתר חברות.
בנוסף על כל מידע העסקה, אנחנו יודעים מה אתה רוכש, מתי, ואיזה סוג של מותגים שאתה אוהב. באיזו תדירות אתה מבקר וכאשר אתה מבקר. ומה התחומים של האתר הם הכי מעניין אותך.
מגמות עסקיות קטנות: איך זה שפע של מידע שינו את הדרך בה אתה הולך לעשות את מה שאתה עושה?
תמרה גרוזברג: נתונים גדולים הם מונח חדש ומונח לא חדש. בסוף היום, תנסה להשיג את הידיים על אלמנטים נתונים רבים ככל האפשר כדי להבין מה הדבר הנכון לעשות עבור הלקוח בכל נקודה נתונה בזמן.
כדי להיות מסוגל לנצל את זה, אתה צריך תשתית מוצקה למדי. יש לנו מחסן נתונים גדול וניתן להרחבה כאן ב- Gilt. נבנה ומתוחזק באופן פנימי, כך צוות ההנדסה שלנו נתונים יכול לאסוף את כל המידע הזה שונה ממקורות שונים - ביקור, גלישה, ומידע בדוא"ל.
אנו שולחים כל כך הרבה מיילים. אנו מעוניינים בעובדה שאנשים נפתחים, לחיצה על האימיילים שלנו. כאשר הם מקיימים אינטראקציה עם האימיילים שלנו, כל המידע הזה זמין במחסן הנתונים שלנו.
אחרון כמובן, מידע טרנזקציות, העדפות, רשימת המתנה ומידע דמוגרפי. כל זה נמצא במיקומו המרכזי של מחסן הנתונים. יש לנו כלים שונים המאפשרים לנו לגשת למחסן הנתונים ולבצע סוגים שונים של ניתוח.
מגמות עסקיות קטנות: לאחרונה, אקסנצ'ר יצאה עם סקר סקר הלקוחות שלהם, כאשר 48% מהנשאלים סבורים שחוויה מותאמת היא קריטית למערכת יחסים חזקה של לקוחות.
תמרה גרוזברג: עבורנו, זה בהחלט חובה. אין לנו שום תירוץ לא להיות אישי.
לדוגמה, אנו שולחים את הדוא"ל היומי של תזכורת המכירות שלנו. אנחנו צריכים לספק לך מספיק מידע אשר לפתות אותך לבוא לאתר זה. כאשר יש לך כ 40 מכירות חדשות החל כל יום אין שום סיכוי שאנחנו הולכים לשלוח מידע על כל 40 המכירות לתוך תבנית דוא"ל אחת.
יש לנו אלגוריתם התאמה אישית זה שאנו מפתחים ומשתפרים ללא הרף כדי לעזור לנו להבין מה המכירות הנכונות לשים לפניך כל יום הדוא"ל שלך הם, וגם באתר.
מגמות עסקיות קטנות: מה הם כמה אתגרים גדולים ביצירת חוויות מותאמות אישית?
תמרה גרוזברג: אני חושב שאחת השאלות המעניינות ביותר היא:
"איך אתה מוצא את האיזון בין 100% אישית לעומת הזדמנות זו כדי להציג את הלקוחות שלך למשהו חדש?"
Gilt הוא אתר מאורגן, ואנו גאים על היכולת שלנו למצוא מעצבים חדשים ומרגשים אנשים לא בהכרח יודע. כאשר אתה מותאם אישית 100%, אתה מבסס את ההמלצות שלך רק על סמך מידע התנהגותי היסטורי. אתה בעצם אין לך הזדמנות להציע משהו חדש.
מגמות עסקיות קטנות: מה אתה מודד כדי לראות עד כמה מסעות הפרסום האלה מוצלחים?
תמרה גרוזברג: המרה היא אחת הגדולות שלנו החשובים ביותר KPIs, כי אנחנו בעסק של מכירת סחורה להרוויח כסף. בנוסף לכך, אנו שמים לב למה שאנו מכנים ערכי מעורבות:
• האם אנשים עוסקים בהודעות האימייל שלנו, דרך תעריפים פתוחים ושיעורי קליקים? • באיזו תדירות הם מבקרים באתר?
לאחר מכן, אנו למעשה עוקבים אחר התנהגות הלקוח לאורך הערוץ, כדי לראות היכן מתרחשות טיפות-העל הפוטנציאליות. מידע זה מעניק לנו רעיון לשיפור חוויית האתר. יש לנו גם תוכנית הפניה ואנחנו מאוד מעוניינים חברים קיימים שלנו מזמין את החברים שלהם להצטרף לאתר. כי באמצעות הרבה ניתוח, הבנו כי ערוץ הפניה שלנו הוא אחד הערוצים הרווחיים ביותר עבורנו. מגמות עסקים קטנים: Ca אנחנו מדברים תוצאות? תמרה גרוזברג: אנו רואים באופן עקבי תשואה מצטברת דו-ספרתית על השקעות (ROI) עם סוגי הכלים שאנו מפתחים באמצעות ניתוח נתונים גדול. מגמות עסקיות קטנות: האם מדיה חברתית שינתה דברים? תמרה גרוזברג: מדיה חברתית היא בהחלט תחום מעניין מאוד ומשהו שאנחנו משלמים הרבה תשומת לב. בשלב זה איננו משלבים נתוני מדיה חברתית ברמת המשתמש, אם תרצו. אז אנחנו לא יכולים באמת להיכנס למחסן הנתונים ולומר כי אדם זה יש כל כך הרבה חברים בפייסבוק וזה עניין של אדם זה בפייסבוק. אנו משתמשים בניתוח נתונים בשילוב עם מדיה חברתית כאשר אנו עוקבים אחר הסנטימנט אודות Gilt באינטרנט. מגמות עסקיות קטנות: מה לגבי נייד? תמרה גרוזברג: נייד למעשה משפיע הרבה על איך אנחנו מסתכלים KPIs סטנדרטיים שלנו. יותר אנשים יוצרים איתנו קשר בנייד. אז הם עשויים לראות דוא"ל בתיבת הדוא"ל שלהם, ולאחר מכן ללכת להשיק App Gilt שלהם מיד, אשר לא יתרגם בהכרח שיעור פתוח או שיעור קליקים. אבל בהחלט יתרגם לשיחה והכנסות. עסקים קטנים מגמות: איפה אנשים יכולים לקנות משהו מ Gilt? תמרה גרוזברג: אתה יכול ללכת Gilt.com. הירשם, ובמהירות לקבל הזמנה ולהתחיל לרכוש מיד. הראיון הזה על ניתוחי לקוחות הוא חלק מה- One One סדרת ראיונות עם כמה יזמים המחשבה ביותר, סופרים ומומחים בעסקים היום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את השמע של הראיון המלא, לחץ על הנגן לעיל. זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
